문제를 발견하는 욕망의 3단계
고객의 니즈-원츠-디맨드 찾아내는 법
사업이란 고객이 가진 문제를 해결해주는 것이다. 필립 코틀러는 ‘진정한 마케팅이란 만든 것을 파는 기술이 아니라 무엇을 만들지 아는 것이다’라고 말했다. 마케팅에서 파는 것은 상품이나 서비스가 아닌 고객의 욕망이자 가치이다. 결국 마케팅은 고객의 니즈(1차 욕구)를 넘어 원츠(2차 욕구)를 어떻게 해결해 줄 것인가의 문제이다. 그래서 마케팅을 잘하려면 기발한 아이디어보다 고객의 문제를 잘 찾으면 된다. 고객이 원하는 것을 명확히 정의하면 퍼널의 효과가 높아진다.
고객의 눈으로 바라보고 숨겨진 욕구를 찾아내야만 한다. 욕구불만인 고객의 문제를 진심으로 걱정하라. 인간이 가진 주요 욕구 중에 우리 고객이 충족하지 못하는 욕구가 무엇인지, 고객의 문제를 짚어주기만 하라. 고객은 반응한다. 주의를 집중한다.
*욕구 사례(매슬로우의 5단계 욕구이론)
① 생리적 욕구: 생존에 필요한 본능적 욕구
예: 고통에서 해방되고 싶다. 맛있는 것을 먹고 싶다. 건강하고 싶다.
② 안전 욕구: 불확실보다 확실한 것, 안정적인 것을 추구하는 욕구
예: 손해보기 싫다. 안정적인 수입이 필요하다.
③ 애정과 소속의 욕구: 사회적으로 조직을 이루고 소속되려는 욕구
예: 관심받고 사랑받고 싶다. 친구가 되고 싶다.
④ 존경의 욕구: 타인에게 존경받는 가치있는 존재가 되려는 욕구
예: 예뻐지고 싶다. 지위나 명성을 얻고 싶다. 우월하고 싶다.
⑤ 자아실현 욕구: 개인의 능력을 발전시키고 실행하려는 욕구
예: 꿈을 이루고 싶다. 성장하고 싶다. 인정받고 싶다.
1) 니즈가 무엇인가?
근본적 욕구로 다음과 같은 것을 말한다
-가려움증이 없었으면 좋겠다
-진물이 나지 않았으면 좋겠다
-통증이 사라졌으면 좋겠다
-푹 자고 싶다
2) 니즈를 넘어 원츠를 생각한다
생존과 관련된 결핍을 채우고 나면 삶을 업그레이드 하려는 욕구가 생긴다.
-짧은 치마를 입어보고 싶다. 원하는 악세사리를 하고 꾸미고 싶다.
-여행을 가고 싶다. 바다에 가고 싶다.
-친구들과 맛집 투어를 하고 싶다.
-부모 원망을 하고 싶지 않다
-가족이 화목했으면 좋겠다(가족이 함께 고통받음)
3) 원츠를 넘어 디멘드로 가라
니즈와 원츠를 파악하는 것에서 끝내는 것이 아니라 강력한 수요를 끌어내는 것이 중요하다. 디멘드는구매력이 뒷받침된 강력한 수요를 말한다. 결국 고객의 문제를 발견하고 고통(pain point)을 해결하는 것이 마케팅의 전부이다. 이 때 고객이 아는 고통과 불편을 넘어서 그들이 미처 모르고 있던 고통과 불편까지 찾아내는 것이 핵심이다. 아토피 환자는 가려움증을 해결하고, 아토피 증상을 완화하고 싶다는 니즈를 넘어 다음과 같은 궁극적인 디맨드가 있었다.
-직장을 그만두고 싶지 않다
-평생의 꿈인 요리사가 되고 싶다
-수업을 제대로 참석하고, 성장하고 싶다
-남들처럼 살고 싶다. 다르게 살아야 하는게 고통스럽다.
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