06. 서비스 기획을 시작하다. - 고객정의
서비스 런칭을 돌입하다.
앞선 1~5편에서 저의 창업일기를 시작으로 서비스 기획을 시작하기전까지의 여정을 전부 담아냈습니다. 그동안 서비스 기획이 궁금하더라도 꾹 참고 기다려주신 독자분께 진심으로 감사의 말씀을 전하겠습니다 ��♂️
서비스 런칭을 돌입하다 시리즈부터는 단계별로 제가 어떤 생각을 가지고 서비스 기획을 임하는지, 어떤 행동 및 결과를 도출하는지에 대한 인사이트를 전부 공유드리고자 합니다.
저는 어떠한 멘토없이 아티클, 강의를 통해 혼자서 맨땅에헤딩 느낌으로 서비스 창업을 하고 있다보니 올바른 방향성으로 노력하기가 정말 쉽지가 않습니다.
그렇기 때문에 저와 같은 처지에 놓인 서비스 기획자라면 반드시 도움이 될만한 글이 될 것이라 생각하며 앞으로의 여정을 나아가보도록 하겠습니다.
서비스 기획을 시작하기전 반드시 진행해야하는 것
서비스 기획을 시작하기 전 반드시 진행해야 하는것이 있습니다. 이것은 바로 고객정의 입니다.
스타트업 신에서 살아남기 위해 반드시 만족해야하는 것은 3가지로 상품(솔루션), 시장, 고객입니다. 그 중에서 내가 누구한테 서비스를 제공하는 지를 결정하는 것이 바로 고객정의입니다.
이번 시간에는 서비스 기획을 하기 전, 고객 정의를 어떻게 진행했는지에 대한 이야기를 먼저 해볼까합니다.
고객 정의는 총 3가지의 핵심을 생각하면서 갖춰야 된다고 생각합니다.
1. 어떤 고객들에게 상품을 제공할 것인지? (페르소나 정의)
2. 내가 생각한 고객들은 어떤 PainPoint를 가지고 있는가?
3. 내가 생각한 고객들은 어떤 Needs & Wants를 가지고 있는가?
예를 들어, 웹 에이전시 창업을 진행하면서 앞선 3가지의 요건은 다음과 같이 만족하였습니다.
1. 어떤 고객들에게 상품을 제공할 것인지? (페르소나 정의)
- 홈페이지를 잘 모르는 기업의 대표
- 폭발적인 매출을 내는 랜딩페이지를 가지고 싶은 분
- 믿음직한 홈페이지 제작업체를 찾고 계신 기업의 담당자
페르소나란, 라틴어로 연극에서 쓰이는 탈이라는 뜻에서 유래됐으며 역할이나 등장인물을 연기하는 배우이란 뜻을 가졌다.페르소나란, 마케팅용어로 쉽게 말해 내가 생각하고 있는 고객의 한 형태라고 생각하시면 됩니다.
첫번째 페르소나를 다음과 같이 설정한 이유는 홈페이지 상품에 대한 특성 때문이데요.
홈페이지의 경우 저단가 상품부터 고단가 상품까지 가격이 정해져있지 않으며 공급자의 기술스택, 제공하는 서비스까지 천차만별로 다르기 때문에 홈페이지 제작업체를 고르는데 매우 어려울것이라 생각하였습니다.
두번째 페르소나를 다음과 같이 설정한 이유는 홈페이지 상품을 구매하려하는 고객의 핵심을 발견했기 때문입니다.
홈페이지를 구매하는 사람들의 공통점을 보면 결국 홈페이지를 통한 매출확보, 사업의 확장 즉, 사업의 성공을 하고싶다는 핵심을 가지고 있습니다.
추후 업로드될 상품정의 편에서 나오겠지만 저희 웹에이전시가 제공할 수 있는 가치 중 하나인 매출을 불러 일으키는 랜딩페이지 기획을 통해 두번째 페르소나를 만족시킬 수 있다고 생각하였습니다.
세번째 페르소나를 다음과 같이 설정한 이유는 기업의 특성을 파악했기 때문입니다.
프로젝트를 통해 다양한 기업의 담당자와 미팅을 진행하고 명함을 교환하게 되면 대부분 속해있는 부서는 IT전문 부서가 아니었습니다.
담당자별로 속해있는 전문부서는 따로 속해있고 부서별 몇명이 차출되어 프로젝트 외주를 맡기고 있던 것이었습니다.
즉, 홈페이지와 같은 프로젝트는 단발성이기 때문에 각 부서와 관련된 몇명이 담당자로 지목되어 외주업체를 컨택하고 외주를 맡긴다는 것이었습니다.
당연히 전문부서가 아니다보니 홈페이지, IT쪽에는 무지한 상황으로 외주업체를 찾았어야 했고, 비양심적인 홈페이지 업체를 만나게 되면 프로젝트가 터지게 되는 것이었습니다.
이런 페르소나들이 실제로 겪고 있는 PainPoint를 정하는 것이 다음 Next Step이었습니다.
2. 내가 생각한 고객들은 어떤 PainPoint를 가지고 있는가?
- 홈페이지에 대해 잘모른다.
- 홈페이지 가격이 너무나 천차만별이다.
- 찾아볼만한 곳에서는 광고가 너무 많다.
- 믿음직한 홈페이지 제작업체가 존재하지 않다.
1번에서 살짝 언급했듯이 홈페이지 상품 특성상 중고차, 해외여행상품과 같이 주기적으로 구매하는 상품이 아니다보니 홈페이지 제작업체를 선택하기 전 이미 구매한 사람의 후기라던지, 포트폴리오, 아는 지인의 추천이라는 한정적 요소로 선택해야합니다.
그렇기 위해 홈페이지 제작업체 정보를 얻으려 이곳 저곳 가보지만 광고성 글, 홍보성 글과 같은 광고만 볼수밖에 없었습니다.
또한 믿음직한 홈페이지 제작업체를 잘 모르기 때문에 우리 상품에서 신뢰성과 전문성을 보여줄 수 있도록 구
성했어야 했습니다.
이런 PainPoint를 어떻게 해결해줘야 하는지가 Next Step 이었습니다.
3. 내가 생각한 고객들은 어떤 Needs & Wants를 가지고 있는가?
- 믿음직한 홈페이지 제작업체를 찾고 싶다.
- 알아서 잘 만들어주는 홈페이지 제작업체를 찾고 싶다.
- 가성비 좋은 홈페이지 제작을 하고 싶다.
현 소비자들은 광고에 너무 노출되어 있고 우리는 그들을 만족시키기 위해선 광고가 아닌 진정으로 가치를 제공할 수 있는지를 생각해야 했습니다.
또한 소비자들은 더이상 Needs에 구매하는 것이 아닌 Want를 구매하는 것이기 때문에 Needs가 아닌 그들이 원하는 것까지를 생각해야 했습니다.
이 3가지의 핵심을 토대로 상품정의와 시장정의를 진행했고, 현재까지도 사업이 굴러가고 있는 하나의 사업체를 만들게 되었습니다.
후에 이어질 상품정의 편과 시장정의 편도 이미 성공한 웹에이전시를 기반으로 좀 더 쉽게 설명드릴 예정이니 많은 관심 부탁드리도록 하겠습니다.
서비스 기획을 하면서 매번 느끼는 것은 사업은 정말 쉽지가 않다는 것입니다. 매번 단계를 거칠때마다 장애물이 튀어나오고 끝을 알 수 없는 심해에 들어가야 되는 상황까지 오게됩니다.
일상이 도전이고 안정적인 상황은 절대 찾아오지 않습니다. 하지만 매번 극복할 때마다 나 자신이 성장한다는 마음을 가지고 매번 부딪히고 있습니다.
만약 이 글을 읽고 계신 독자님들도 저와 같은 어려움을 겪는다면 댓글을 남겨주시면 제가 도움을 드릴 수 있는 최대한 까지 드리도록 하겠습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사드리고 저는 상품정의 편으로 돌아오도록 하겠습니다.
