진료협력팀 호두엄마 간호사 인터뷰!

대학병원 진료협력팀에서는 무슨 일을 할까?

Jan 31. 2023

제법 쌀쌀한 바람이 부는 가을. 점심시간에 호두엄마 선생님을 만났다. 카페에 앉아 따뜻한 라떼와 고소한 스콘을 먹으며 이야기를 시작했다. 병원에서 진료협력팀 의뢰를 할 때 어떤 일을 하는지 크게 생각해 본 적 없다 보니 호두엄마 선생님께 들을 이야기는 어떤 이야기가 될지 기대가 됐다. 다양한 업무를 하는 진료협력팀에 대해 함께 들어보자.

이든 : 안녕하세요~ 선생님 만나서 반갑습니다! 인터뷰 전 간단히 자기소개 부탁드립니다.

호두엄마 : S대병원 진료협력센터 의뢰협력파트에서 근무하고 있는 호두엄마 간호사입니다.

15년 차 간호사로 진협에서 근무하게 된 지는 이제 만 3년이 되어갑니다.

이든 : 병원 내 진료 협력팀은 어떤 부서인가요?

호두엄마 : 진료협력센터는 회송 파트(입원,외래), 의뢰협력파트, 네트워크파트 이렇게 크게 3파트로 나누어져 있습니다. 그중에서 제가 속한 의뢰협력파트에서는 병원에 처음 진료를 보는 환자들의 외래 예약 상담하는 업무를 하고 있고 환자의 질병 상태의 따라 신속한 예약을 도와주고 있습니다.

이든 : 저도 그렇고 보통 간호사들이 진료협력팀이 무슨 일을 하는지 자세히 모르거든요. 저도 진협에서는 주로 입원환자 회송을 한다고 알고 있어요.

호두엄마 : 네 저도 그랬어요. 보통 병동 간호사들이 알고 있는 진협 업무는 주로 입원회송, 외래회송을 많이 알고 있죠.

회송파트 업무를 간략히 말씀드리자면, 상급종합병원의 경우 급성기 환자와 중증 환자를 주로 진료하다 보니 치료 종료 후 후속 진료가 필요한 경우, 환자/ 보호자 상담을 통해 연고지의 협력의뢰기관으로 연계해 주는 일을 하고 있습니다. 그래서 병동 간호사 선생님들께서 주로 회송 파트 업무를 알고 계시는 편입니다.

이든 : 선생님께서 계시는 의뢰협력파트와 회송파트는 어떤 일을 하는지 감이 잡히네요. 그럼 진료협력팀의 네트워크파트는 어떤 부서인가요?

호두엄마 : 네트워크파트에서는 협력의료기관 관리를 합니다.

실제로 타 병원에서 우리 병원으로 의뢰를 주는 환자도 많고 우리 병원에서 연계하는 병원도 더 많으면 좋기 때문에 따로 담당 부서를 두고 있습니다.

입원이나 외래 환자들 회송 시 협력의료기관으로 연계를 하고 있는데 협력의료기관의 관리하고 함께 상생하기 위해 다양한 지원활동을 수행하고 있습니다.

이든 : 설명 감사합니다. 저도 덕분에 진협이 어떤 부서인지 알게 됐네요. 아무래도 전화로 상담 업무를 주로 하시다 보니 힘든 부분도 많을 것 같아요.

호두엄마 : 맞아요. 환자분들이 타 병원에서 진료 보셨던 내용을 잘 기억을 못 하거나 증상만으로 진료예약을 원하기 때문에 환자가 원하는 진료과 예약을 도와드리기 어려울 때가 있습니다. 그리고 환자가 원하는 진료과나 교수의 진료과목이 맞지 않을 때가 제일 난감합니다. 진료예약이 많이 밀려있거나 예약조차 불가한 진료과나 교수님들 예약 원하는 환자들이 불만을 토로할 때 항상 죄인이 되는 기분이 들어요.

이든 : 병원에 좋은 부서는 없다고들 하지만 정말 상근직이고 액팅을 하지 않는다고 해서 편한 곳은 없네요. 전화로 욕설을 하거나 폭언을 하는 경우도 있는데 이럴 때 어떻게 해야 할지 부서 내 정해진 매뉴얼이 있나요?

호두엄마 : 네 있습니다. 폭언이나 욕설을 하는 경우 정중하게 1차 경고를 합니다. 그 뒤에도 지속된다면 2차 경고 후 통화를 종료할 수 있습니다. 또는 들어드릴 수 없는 말씀을 하시는 경우도 있는데 그럴 경우 통화를 먼저 끊을 순 없지만 단호하게 요청을 들어드릴 수 없다고 말씀드려 업무 외 내용은 하지 않도록 하고 있습니다.

이든 : 진협에서 만날 수 있는 환자들의 주요 특징이나 주의할 점이 있다면 어떤 것이 있나요?

호두엄마 : 저희는 환자들을 전화로 비대면 업무를 진행하고 있기 때문에 의사소통에 문제가 있는 환자의 경우 주의를 기울이거나 더 신경 써야 하는 경우가 많습니다. 특히 청력이 저하된 어르신 같은 경우에는 병동에서처럼 글로 써서 의사소통을 할 수 없기 때문에 응대에 있어서 그 부분이 좀 어렵습니다.

이든 : 전화로 예약 상담을 하게 되면 1건 당 얼마 정도 시간이 소요되나요?

호두엄마 : 통화 내용에 따라 워낙 대중은 없지만 빠르면 1건당 3~5분 정도 상담을 하고 길어지면 10분 넘게 상담을 할 수 있습니다.

이든 : 진료협력팀에서 일하면서 기억나는 에피소드가 있나요?

호두엄마 : 보호자가 갑상선 문제라고 해서 내분비대사내과 갑상선 파트 교수님 예약해 줬는데 진료 날 진료과에 연락해 와서는 환자 부갑상선 문제라고 다른 교수님 진료 필요한 환자라고 하더라고요. 갑상선 파트 교수님은 부갑상선은 진료 안보고 있어 환자분께서 진료를 결국 못 보고 돌아가셨고 환자와 보호자의 의사소통 오류로 진료를 못 보게 된 케이스가 있어서 기억이 남네요. 그 밖에도 정신건강의학과 외래진료를 예약하고 취소를 30번 넘게 반복하는 환자도 있고 진료를 볼 용기가 안 난다고 못 오겠다고 하고 다시 예약하고 취소하는 분도 계셨고 정말 다양한 분들을 만날 수 있습니다.

이든 : 진료협력팀을 선택하는 데 있어서 가장 중요하다고 생각하는 것들이 있나요?

호두엄마 : 통계 분석 및 컴퓨터 활용 능력, 혁신적이고 창의적인 생각이 필요합니다.

이든 : 주로 환자 상담을 하시는데 통계분석 및 컴퓨터 활용 능력과 창의적인 생각이 필요하시다고 말씀해 주신 이유가 있나요?

호두엄마 : 진료협력팀에서 주로 환자 응대 업무를 하기에 친절하고 의사소통 능력이 뒷받침되는 것은 기본적으로 필요합니다. 하지만 환자 응대 외에도 다양한 프로젝트나 업무들이 있습니다.

1달에 1번씩 팀 내 회의 또는 담당 교수님까지 함께하는 회의들이 있습니다. 그때마다 진료협력팀에서 어려움을 겪는 문제나 건의 사항과 같은 안건들을 정해서 발표를 합니다.

그럴 때 매번 있는 문제지만 새로운 시각으로 어떻게 문제를 해결해야 할지 창의적으로 혁신적으로 접근해야 합니다. 그러다 보니 효과적으로 전달하기 위해 발표 자료를 잘 만드는 것도 중요해서 컴퓨터 활용 능력이 매우 필요합니다. 또한 진료협력팀에서 하는 업무를 모두 실적으로 연결되기 때문에 업무를 분석하고 통계로 수치화하여 보고하고 그를 바탕으로 더 나은 실적을 낼 수 있도록 해야 합니다. 하는 일을 숫자로 보여주어야 하는 곳이기 때문에 건수를 다 통계 내고 분석할 수 있으면 정말 업무에 도움이 됩니다.

이든 : 정말 의외의 능력들이 필요하네요.

호두엄마 : 상근직은 아무래도 모든 일을 실적으로 보여주어야 한다는 부담이 있어서 그 외의 다양한 능력들이 필요할 때가 있습니다. 그리고 업무 평가를 위해 병원 내/외 직원 및 환자분들에게 설문지를 돌려 통계를 내서 업무 평가에 대한 발표도 실제로 해야 합니다. 그래서 사실 환자 상담만 하면 문제가 없는데 그 외 업무들도 있어서 어려움 느끼는 사람들도 종종 있습니다.

이든 : 또한 진협에서 다양한 과를 예약하고 많은 환자를 상담하려면 정말 많은 병동에서의 경험도 있어야 하고 아는 것이 많아야 할 것 같아요.

호두엄마 : 맞아요. 모든 과에 대해서 어느 정도 알고 있고 병원 생리도 이해하고 있어야 해요. 다양한 과의 검사나 진료 루틴도 파악하고 있는 것이 좋습니다.

왜냐하면 진협에서 저의 업무는 외래 예약을 돕는 것인데 환자분들께서는 전화해서 검사 비용이 얼마냐, 검사 시간은 어떻게 되냐, 부작용은 없냐부터 시작해서 교수님 수술 잘 하시냐, 입원 전체 비용은 얼마나 드냐, 수술 비용이나 항암치료에 관한 정말 모든 걸 물어보실 수 있거든요.

그래서 불특정 다수와 통화가 어렵고 장황한 이야기를 하는 사람들 말을 들어주기 어렵거나 장시간 이야기하는 걸 힘들어하시는 분들은 이곳이 잘 맞지 않으실 수 있습니다. 얼굴을 보고 상담하는 것이 아니다 보니 그만큼 상담하는 사람에게 무례하게 구는 사람들이 많아요. 할 말만 하고 끊거나 예약할 마음 없이 분풀이를 위해서 전화하시는 분도 계시거든요.

이든 : 그런데도 진료협력팀에 근무하면서 다른 부서 및 다른 직장과 비교했을 때 현재 달라진 부분이 있나요?

호두엄마 : 교대 근무만 하다가 상근직으로 오니 생활 패턴이 규칙적으로 변하게 되었습니다. 병동에서는 불면증이 심했고 항상 피곤했으나 현재 진협으로 근무지 변동 후에는 불면증이 사라졌습니다. 그리고 주말과 공휴일에는 쉬게 되니 친구들이나 지인들과의 먼 미래의 약속까지 잡을 수 있어서 좋아요...