세일즈 실적과 반비례, 감정적 반응

세일즈 매니저는 이상적인 세일즈맨의 이상적인 행동의 이미지를 머릿속에 그려두고 있다. 이 기준을 바탕으로 세일즈맨을 평가한다. 자신의 판단 기준에 따라 긍정적이라고 평가하는 세일즈맨은 긍정적인 행동만이, 부정적이라고 판단하는 세일즈맨은 부정적인 행동이 눈에 먼저 띈다. ‘주는 것 없이 밉다’라는 속담처럼 부정적으로 생각하고 있는 세일즈맨에 대해서는 모든 것이 다 못마땅하다. 심지어 ‘옷 입은 게 뭐 저래?’, ‘저것도 농담이라고… 와 같이 업무와 관련이 없는 대상에 대해서도 못마땅해하면서 세일즈맨을 부정적으로 평가한다. 세일즈 매니저가 세일즈맨을 부정적으로 대할수록 세일즈 매니저와 세일즈맨과의 관계는 멀어지기만 한다. 이처럼 세일즈 매니저가 업무와 관련이 없는 세일즈맨의 성격이나 외모 등에 대해 비난하는 것을 ‘감정적 반응’ 혹은 ‘감정적 반응’이라고 한다.      

(1) 감정적 반응이란?     

감정적 반응은 특정 상황, 사건, 대상 또는 생각에 대한 개인의 감정적인 대응 방법이다. 감정적 반응은 기쁨, 슬픔, 놀람, 분노, 두려움 등 다양한 감정 형태로 나타날 수 있으며, 심리적, 생리적 반응을 포함할 수 있다. 예를 들어, 사랑하는 사람을 보았을 때 느끼는 행복, 중요한 시험에 떨어졌을 때 느끼는 실망감 등이 감정적 반응인 것이다.     

감정적 반응은 개인의 경험, 가치관, 기대, 성격 등에 따라 다양하게 나타날 수 있다. 같은 상황에서도 사람마다 다른 감정적 반응을 보일 수 있다. 또한, 감정적 반응은 단순히 감정을 느끼는 것을 넘어서 그 감정을 표현하는 행동으로 이어질 수도 있다. 예를 들어, 기쁨을 느낄 때 웃음을 지으며, 화를 느낄 때 큰소리로 욕을 하는 것 등이 감정적 반응의 결과이다. 이처럼 감정적 반응은 세상을 경험하고 이해하는 데 중요한 역할을 하며, 인간관계 형성 및 유지에 있어서도 핵심적인 요소이다.      

(2) 감정적 반응의 대상     

감정적 반응을 할 때 대상이 될 수 있는 것들은 다양하다. 감정적 반응의 대상은 그 반응을 유발한 사건, 사람, 사물, 상황 또는 생각 등이 될 수 있으며, 개인의 경험, 가치관, 기대 등에 따라 다르게 해석될 수 있다. 다음은 감정적 반응의 대상이 될 수 있는 몇 가지 예이다.     

① 사건

직장에서의 승진, 가족 구성원과의 갈등, 사고 같은 예상하지 못한 사건 등과 같은 특정 상황이나 사건은 감정적 반응을 유발할 수 있다. 예를 들어, 친구 결혼식에 참석할 때 행복과 기쁨을 느낀다. 이는 친구의 중요한 생활 변화와 행복한 순간에 참여한 대가로 얻을 수 있는 긍정적인 감정적 반응이다.   

  

② 사람

가족 구성원, 친구, 동료, 상사 등 개인에게 감정적으로 중요한 사람들은 그들의 행동이나 말에 대한 감정적 반응의 대상이 될 수 있다. 예를 들어, 상사로부터 업무 성과에 대한 칭찬을 들었을 때 자부심과 성취감을 느낀다. 이때 상사의 피드백을 들으면서 노력을 인정받았다는 생각이 들기 때문에 뿌듯한 기분을 느낀 것이다.     

③ 사물 또는 환경

특정 사물이나 환경과 같이 개인에게 특별한 의미가 있는 물건, 쾌적하거나 불쾌한 환경 등도 감정적 반응을 유발할 수 있다. 오랫동안 간직해 온 기념품을 잃어버렸을 때 슬픔과 상실감을 경험할 수 있다. 이처럼 개인에게 특별한 의미를 지닌 사물의 상실감이 감정적 반응의 원인이 된다.   

  

④ 생각 또는 기억

과거의 경험을 되새기거나 미래에 대한 걱정, 자신에 대한 평가와 같이 개인의 생각이나 기억 등은 강력한 감정적 반응을 일으킬 수 있다. 과거 실패했던 경험을 떠올리며 자신을 비난할 때 자책감이나 우울감을 느낄 수 있다. 이런 경우 개인의 부정적인 자기반성이 감정적 반응을 일으킨다.     

⑤ 문화적 또는 사회적 요소

사회적 규범, 문화적 가치, 사회적 이슈 등도 개인의 감정적 반응에 영향을 미칠 수 있다. 자신이 속한 응원팀, 공동체나 나라가 중요한 스포츠 경기에서 승리했을 때 공동체의 일원으로서 자긍심과 흥분을 느낄 수 있다. 이는 공동의 성취와 소속감에 대한 반응으로, 문화적 또는 사회적 연결감이 감정적 반응의 원인이 된다. 또한, 사회적 정의에 대한 문제나 문화적으로 중요한 사건은 강한 감정적 반응을 유발할 수 있다.    

  

감정적 반응은 복잡하다. 감정적 반응은 개인의 성격, 경험, 생각, 감정의 상태 등 다양한 내적 요인과 외적 상황에 따라 달라질 수 있다. 세일즈 매니저가 특히 관심을 두어야 하는 것은 부정적인 감정 반응이다. 즐거운 감정을 느낄 때의 표현은 주변 사람들에게 긍정적인 영향을 미친다. 반면, 화나 분노를 담은 비난과 같은 부정적 감정 표현은 세일즈맨과의 관계뿐만 아니라 실적에도 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 자신이 어떤 상황에서 감정적 반응을 보이는지 수시로 관찰할 필요가 있다.        

(3) 감정적 반응이 일어나기 쉬운 상황     

감정적 반응은 다양한 상황에서 일어날 수 있다. 특히 다음과 같은 상황에서 강하게 나타날 수 있다.    

 

① 강한 스트레스나 압박을 받는 상황

스트레스가 높은 상황, 예를 들어 영업 마감일이 임박했거나 중요한 시험을 앞두었을 때 강한 감정적 반응을 유발할 수 있다. 특히, 세일즈 매니저의 압박이 강할수록 세일즈맨이 감정적 반응을 보일 가능성이 커진다.     

② 성취와 실패의 순간

성공적으로 목표를 달성했을 때의 기쁨과 만족감, 반대로 실패하거나 기대에 미치지 못했을 때의 실망과 좌절감 등 성취와 실패의 순간도 강한 감정적 반응을 일으킬 수 있다. 특히, 세일즈맨이 공들였던 계약에 실패했을 때 고객이나 세일즈 매니저에게 감정적 반응을 보일 가능성이 커진다.     

③ 위협이나 위험을 느끼는 상황

신체적 또는 심리적 위협을 느끼는 경우 감정적 반응을 보일 수 있다. 예를 들어 위험한 동물을 마주쳤거나, 어두운 밤길을 걷고 있을 때 누군가가 뒤에서 따라올 때 등은 두려움이나 불안과 같은 감정적 반응을 유발할 수 있다.     

④ 예상치 못한 사건

사고, 자연재해, 갑작스러운 소식 등 예상치 못한 사건들은 놀라움, 두려움, 슬픔 등의 감정적 반응을 유발한다.    

 

⑤ 개인적인 관계에서의 변화

가까운 사람과의 관계 변화, 예를 들어 이별, 가족과의 갈등, 새로운 우정 혹은 사랑의 시작 등은 강한 감정적 반응을 초래할 수 있다.     

⑥ 중대한 생활 변화

이사, 새로운 직업, 결혼, 이혼, 출산 등의 중대한 생활 변화는 긍정적이든 부정적이든 강한 감정적 반응을 일으킬 수 있다.    

 

감정적 반응은 개인의 경험, 성격, 가치관 등에 따라 크게 다를 수 있다. 같은 상황에서도 사람마다 다르게 반응할 수 있다. 따라서 어떤 상황이 특정 개인에게 강한 감정적 반응을 유발할지는 그 사람의 개인적인 배경과 상황의 맥락에 따라 달라질 수 있는 것이다.     

(4) 부정적인 감정 반응의 영향     

감정적 반응 자체는 자연스러운 반응이다. 하지만 부정적인 감정 반응이 지속되거나 과도하게 나타날 때 다양한 부작용이 발생할 수 있다. 이러한 부작용은 개인의 정신 건강, 신체 건강, 대인 관계와 일상생활의 여러 측면에 영향을 미칠 수 있다.    

 

① 정신 건강 문제

감정은 환경에 반응하고 스트레스를 처리하는 것과 함께 다른 사람과의 상호작용에 영향을 미친다, 감정이 사람의 생각, 행동 그리고 신체 상태와 밀접하게 연결되어 있기 때문이다. 화, 불안, 우울과 같은 부정적인 감정은 스트레스 수준을 높이고, 대인 관계에 긴장을 유발한다. 이것이 고립감이나 외로움과 같은 부정적인 감정을 느끼게 만들면서 정신 건강 문제로 발전할 수 있다.   

   

② 신체 건강 문제

부정적인 감정적 반응은 신체 건강에도 영향을 미칠 수 있다. 스트레스는 면역 체계를 약화하고, 심장 질환, 고혈압, 소화 장애와 같은 다양한 건강 문제의 위험을 증가시킬 수 있다. 이런 신체적인 문제는 다시 정신 건강에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.     

③ 대인 관계의 악화

분노, 슬픔, 불안 등의 감정이 과도하게 표출되면 대인 관계에 긴장을 유발하고 관계의 악화로 이어질 수 있다. 감정적 반응을 적절히 관리하지 못하면 세일즈맨과의 관계에서도 문제가 발생할 수 있다.     

④ 작업 성과 저하

업무에서의 스트레스, 불안 등은 집중력과 생산성을 떨어뜨릴 수 있다. 부정적인 감정 반응이 지속되면 업무 능력이나 학업 성적에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.     

⑥ 자기 파괴적 행동

일부 사람들은 부정적인 감정을 다루기 위해 알코올이나 마약 같은 물질에 의존하게 되거나, 자해와 같은 자기 파괴적 행동을 할 수도 있다. 이러한 행동은 장기적으로 더 큰 문제를 일으킬 수 있다.     

⑦ 사회적 고립

지속적인 스트레스나 우울감은 세일즈 매니저 역할 수행을 어렵게 만들 수 있다. 부정적인 감정으로 인한 분노 표출이나 스트레스 등은 업무에서의 고립을 초래하면서 감정적 문제가 더욱 나빠질 수 있다.     

이처럼 부정적인 감정적 반응의 부작용은 업무 수행 능력과 개인의 삶의 질을 심각하게 떨어뜨릴 수 있다. 세일즈 매니저는 업무를 하면서 세일즈맨에게 부정적인 피드백을 자주 한다. 세일즈 매니저로서는 자신의 역할에 충실하기 위해 어쩔 수 없이 사용하고 있다고 말하지만, 어떻게 사용하는지에 따라 세일즈맨은 세일즈 매니저가 감정적으로 반응한다고 인식할 수 있다. 

     

(5) 비판과 비난은 다르다     

비판과 비난을 혼동하는 사람이 많다. 비판과 비난은 다른 사람의 행동, 성과, 의견 등에 대한 부정적인 평가를 나타내고, 상호작용에서 갈등이나 불만을 표현하는 방법으로 사용될 수 있는 공통점도 있지만, 다음과 같은 분명한 차이점이 있다.      

① 목적

비판은 주로 건설적인 목적에 쓰이고 있다. 즉, 상대나 상황을 개선하려는 의도에서 제시되는 경우가 많다. 반면, 비난은 대개 상대를 공격하거나 비하하기 위한 목적으로 사용된다.    

 

② 방식

비판은 논리적이고 객관적인 근거를 바탕으로 이루어진다. 상대의 행동이나 성과에 대해 구체적이고 합리적인 지적을 할 수 있다. 그러나 비난은 감정적이고 주관적일 수 있다. 때로는 인격을 공격하기 때문에 비난이 심할수록 결과 또한 부정적일 수밖에 없다.     

③ 결과

비판은 상대나 상황의 개선을 유도할 수 있고, 긍정적인 변화를 촉진할 수 있다. 그러나 비난은 대개 상대를 방어적으로 만들거나 관계를 나쁘게 만든다.     

세일즈 매니저가 세일즈맨을 비난하는 이유에는 몇 가지가 있다. 첫째, 감정적 반응 때문이다. 세일즈 매니저가 느끼는 실망, 분노나 질투 등과 같은 강한 부정적 감정이 세일즈맨을 비난하게 만든다. 이런 표현은 세일즈 매니저가 세일즈맨에게 느낀 불만이나 불편함을 직접적으로 표현한 것이다.  

   

둘째, 세일즈맨에 대한 통제 시도 때문이다. 세일즈 매니저는 비난을 통해 세일즈맨의 행동을 제어하려는 의도가 있을 수 있다. 이것은 세일즈 매니저가 세일즈맨을 비하하거나 압박함으로써 자신의 의견이나 요구를 관철하려는 목적을 달성하려고 하는 것이다.     

비난은 가스라이팅과도 관련이 있다. 가스라이팅은 피해자의 현실 인식을 왜곡하고, 피해자의 느낌이나 기억을 의심하게 만드는 심리적 조종 행위이다. 이 과정에서 가해자는 피해자를 비난하거나 비판함으로써 피해자가 자신의 감정이나 생각을 신뢰하지 못하게 만든다.      

셋째, 자신감의 표현 또는 방어기제 때문이다. 세일즈 매니저가 자신의 우월감을 드러내거나 내부적인 불안과 열등감을 감추기 위해 세일즈맨을 비난하기도 한다. 이는 자신의 위치를 확고하게 하거나 자신을 스스로 보호하기 위한 방어기제로 작용할 수 있다.     

비판과 비난은 모두 부정적인 평가를 담고 있다. 하지만 목적, 방식 그리고 예상되는 결과에서 중요한 차이를 가지고 있다. 비판은 상대의 개선과 성장을 목표로 하지만, 비난은 상대를 비하하려는 의도에서 이루어지는 경우가 많다. 그러므로 세일즈 매니저가 비난을 자주 할수록 오히려 자신이 원하는 결과를 얻을 가능성은 점점 줄어들게 된다.     

(6) 비난의 부작용     

비난은 다른 사람이나 자신에 대한 부정적 평가 혹은 비판을 의미한다. 비난은 받는 사람에게 강한 감정적 반응을 유발할 수 있다. 다른 사람으로부터 비난을 들었을 때의 감정적 반응은 개인의 성격, 경험 그리고 상황에 따라 다를 수 있다.      

비난은 긍정적인 영향보다는 부정적 영향이 훨씬 크다. 비난은 개인뿐만 아니라 조직 전체에도 부정적인 영향을 미칠 수 있는 여러 부작용을 가지고 있다. 비난이 가져올 부작용은 다음과 같다.    

 

① 세일즈맨 개인에 대한 부작용     

첫째, 자존감 하락이다. 지속적인 비난은 세일즈맨의 자존감을 손상할 수 있다. 세일즈맨은 자신에 대한 부정적인 평가가 반복되면 세일즈맨은 자신을 가치가 없는 사람이라고 여기게 될 수 있다.     

둘째, 스트레스와 불안 증가이다. 세일즈 매니저로부터 비난을 받을수록 세일즈맨의 스트레스와 불안감은 높아진다. 스트레스와 불안감은 세일즈맨의 건강뿐만 아니라 업무 성과에도 부정적인 영향을 미치게 된다.     

셋째, 세일즈에 대한 동기가 떨어진다. 세일즈 매니저의 비난이 계속되면 세일즈맨은 세일즈에 대한 동기를 잃게 될 수 있다. 이렇게 되면 당연히 세일즈 성과도 떨어지게 된다.     

넷째, 신뢰가 떨어진다. 세일즈 매니저나 동료로부터 계속 비난을 받으면 세일즈 매니저나 동료뿐만 아니라 조직에 대한 믿음이 사라지게 된다. 이는 팀워크와 협업에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.     

② 조직에 대한 부작용     

첫째, 소통에서 문제가 발생한다. 비난이 만연한 환경에서는 개방적이고 건설적인 소통이 어려워질 수 있다. 이로 인해 의사결정 과정에서 문제가 발생할 가능성이 커지고 필요한 정보가 공유되지 못해 실수나 문제를 해결하는 데 어려움을 겪을 수 있다.     

둘째, 세일즈맨의 이직률이 높아진다. 비난이 일상화된 조직에서는 세일즈맨의 만족도와 충성도가 떨어질 수밖에 없어 세일즈맨의 이직률이 높아질 수 있다. 이 결과 세일즈 조직에 대한 인력 유지 및 교육 비용 증가로 이어질 수 있다.     

셋째, 조직문화가 나빠진다. 비난은 부정적이고 독성이 있는 조직문화 형성을 촉진할 수 있다. 이런 조직문화는 조직 성과 전반에 걸쳐 나쁜 영향을 미칠 수 있다.     

넷째, 세일즈 매니저의 리더십에 대한 신뢰도를 떨어뜨린다. 세일즈 매니저가 세일즈맨을 자주 비난하는 경향이 있으면 세일즈맨은 세일즈 매니저를 신뢰하지 않게 된다. 이렇게 되면 세일즈 매니저의 권위와 영향력을 떨어뜨려 조직의 목표 달성을 방해할 수 있다.     

이처럼 비난은 긍정적인 영향은 거의 없고 부정적인 영향뿐이다. 세일즈 매니저가 세일즈맨에게 하는 비난의 구체적인 사례는 다음과 같다.     

                    

비난의 대상

이처럼 세일즈 매니저가 부정적인 영향을 미치는 비난을 사용하는 이유는 여러 가지다. 이는 세일즈 매니저의 의도, 상황 인식, 커뮤니케이션 스타일 그리고 조직문화 등과 같은 여러 요인에 의해 일어날 수 있다. 다음은 세일즈 매니저가 세일즈맨에게 비난을 하는 이유 몇 가지이다.

     

첫째, 스트레스나 압박감 때문이다. 세일즈 매니저는 자신이 겪고 있는 스트레스나 업무로 인한 압박감으로 감정적으로 반응하거나 세일즈맨을 비난하는 방식으로 자신의 감정을 드러내려고 할 수 있다.     

둘째, 비난을 피드백으로 오해했기 때문이다. 일부 세일즈 매니저는 비난을 통해 피드백을 제공하고 있다고 착각할 수 있다. 이들은 부정적인 피드백이라고 여기는 비난이 세일즈맨의 성과 향상에 도움이 될 것이라고 믿고 있을 수 있으나 기대와 달리 역효과뿐일 수 있다.     

셋째, 커뮤니케이션 능력 부족 때문이다. 세일즈 매니저가 효과적인 커뮤니케이션 역량이나 갈등 해결 능력이 없을 때 세일즈 매니저가 선택할 유일한 선택지가 비난일 수 있다.     

넷째, 권위주의적 관리 스타일 때문이다. 일부 세일즈 매니저는 권위주의적인 관리 스타일을 선호할 수 있다. 이런 세일즈 매니저는 비난이 자신의 권력을 유지하고 세일즈맨을 통제하는 수단으로 악용될 수 있다.     

다섯째, 성과 향상에 대한 기대 때문이다. 세일즈 매니저는 비난이 세일즈맨의 동기를 증가시키고 성과를 높일 것이라고 잘못된 믿음을 가질 수 있다. 하지만 이런 믿음은 가끔 반대의 결과를 낳으며, 세일즈맨의 자신감과 자존감을 떨어뜨릴 수 있다.     

여섯째, 개인적 문제 때문이다. 가끔 세일즈 매니저는 자신의 개인적인 문제나 정서적 안정성 부족으로 인해 세일즈맨을 비난하기도 한다.     

세일즈 매니저의 비난은 세일즈맨의 자신감이나 자존감에 중대한 영향을 미칠 수 있다. 세일즈 매니저의 비난이 오랫동안 계속될수록 비난의 부정적인 효과는 더욱 커질 수 있고 세일즈맨의 정서적 및 심리적 건강에 부정적인 결과를 초래할 수 있다.