고객 불만이 생기기 전에 읽어둘 책
CS는 대응이 아니라 협상이다
제 16화 고객 불만이 생기기 전에 읽어둘 책 - CS 고객 서비스는 대응이 아니라 협상이다
며칠 전 듀얼 모니터용 암을 온라인 사이트에서 구매했습니다. QR을 클릭하면 조립 방법이 나온다고 적혀 있었습니다. 사용 설명서 만으로도 조립할 수 있을 것 같았죠. 남편과 함께 저녁에 박스를 개봉하고 조립하기 시작했습니다. 클램프 타입과 홀 타입 중에 책상에 맞는 걸 선택할 수 있도록 2가지 옵션이 모두 들어 있었어요. 제 경우에는 책상에 타공 없이 연결할 수 있어서 클램프 타입으로 설치하기로 했습니다. 클램프 본체를 책상에 고정했어요. 듀얼이라 하나를 먼저 달아보기로 합니다. 조립도 간편하게 구멍에 맞게 꽂기만 하면 됩니다. 그런데 나사 하나가 안 들어가는 거에요. 아무리 해도 나사를 조일 방법이 없었습니다. 설명서만으로 안되겠더라구요. QR를 찍었더니 갓 나온 제품인지 동영상 사용설명서가 아직 업로드 전이라고 나옵니다. 나머지 부품으로 바꿔봤더니 그제야 들어갑니다. 제품 2개를 구입했었거든요. 나머지 제품과 비교해 보니 먼저 개봉한 제품의 부품 하나가 다른 게 들어있더군요. 일단 하나만 설치하고, 저녁 늦게 제품 구매한 사이트에 Q&A를 남겼습니다. 네이버 톡톡으로 사진도 공유했고요. 주말이라 아직 메시지 확인을 안한 모양입니다. 연락이 없네요. 이렇게 고객에게 문제가 생기면 답답한 마음이 생깁니다. 처음부터 제대로 된 제품을 받고 싶지만, 판매자도 사람인지라 실수를 할 수 있습니다. 하지만, 고객 입장에서는 순간 속상함을 넘어 화가 날 수도 있지요. 시간도 추가로 들어가고요. 택배를 다시 반품하고 다시 받는 번거로움까지 떠안아야 합니다. 그 자체로 스트레스가 될 수 있습니다. 물론 다시 제대로 된 제품을 받고 나명 해결이 됩니다.
상품이나 서비스의 문제가 아니라, 기대의 어긋남에서 고객 문제가 시작되는 경우가 있습니다. 많은 사업가는 고객서비스(Customer Service)를 ‘문제 처리’로 생각합니다. 오래 가는 사업을 만들기 위해서는 CS를 협상으로 다룰 수 있어야 합니다. CS는 감정을 진정시키는 기술이 아니라, 관계를 다시 설계하는 과정이니까요. 불만이 터진 뒤에 허둥지둥 대응하기보다, 불만이 생기기 전에 읽어둘 책이 필요합니다.
이럴 때 도움이 되는 책 3권을 소개합니다.
1. 『어떻게 원하는 것을 얻는가?』, 스튜어트 다이아몬드, 세계사, 2022 (2011년 개정판)
https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000061350643
"뛰어난 협상가는 절대 목표를 잊어버리지 않는다. 목표는 협상 전에 한 번만 설정하고 마는 것이 아니다. 협상 중에도 자주 점검해야 한다."
스튜어트 다이아몬드는 와튼 스쿨에서 협상 코스를 강의하고 있습니다. 그의 협상 코스는 와튼 스쿨에서 20년 연속 최고 인기 강의로 선정되었는데요. IBM, 구글, 마이크로 소프트 등의 세계 100대 기업 중 절반이 그에게 컨설팅 받았습니다.
이 책은 월스트리트 저널 선정 직장인 필독서 1위, 리더십 성공분야 필독서, 구글 임직원 공식 교육 프로그램, 삼성경제연구소가 선정한 CEO 필독서이기도 합니다. 협상을 ‘이기고 지는 게임’이 아니라 서로의 이해관계를 조율하는 과정으로 설명합니다. CS 상황에서 가장 중요한 건 논리가 아니라 상대의 욕구를 정확히 파악하는 힘이라는 걸 알게 됩니다. 고객의 불만의 말 뒤에 숨은 진짜 요구를 읽을 수 있게 만들어 주는 책입니다. 아무리 나쁜 소식이라 해도 사실대로 전하면 오히려 관계를 개선시킬 수 있으니까요. 통념을 뒤엎은 원칙과 원하는 것을 얻는 비밀 2가지 파트로 구성되어 있습니다. 그 중 원하는 것을 얻을 수 있는 20가지 방법은 크게 4단계로 구분하고 있습니다. 1단계는 문제 파악과 목표 수립, 2단계는 상황 분석, 3단계는 옵션 선택과 리스크 대처, 4단계는 행동으로 이어집니다. 단순한 CS 협상 문제를 넘어 비즈니스와 삶의 전반적인 곳에서 원하는 것을 얻을 수 있는 방법을 소개한 책이기도 합니다.
2. 『기버(Giver)』, 밥 버그, 존 데이비드 만, 포레스트 북스, 2020
https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000001928478
"50대 50 따위는 잊어버려. 그건 무조건 지는 전략이라네. 100퍼센트, 승리를 거두는 유일한 전략은 바로 100퍼센트를 주는 거야. "
밥 버그는 포춘 선정 500대 기업, 비즈니스 리더, 방송인, 정치인 등 다양한 청중을 대상으로 강연활동을 펼치는 강연가입니다. 세일즈맨으로 큰 성공을 거둔 경험으로 '기꺼이 주는 사람'의 핵심 원리를 전하고 있습니다. 버는 돈의 액수는 우리가 돕고 섬기는 사람의 숫자에 정비례한다고 믿는 사람입니다. 존 데이비드 만은 비즈니스, 리더십, 성공의 법칙에 관한 저술 활동을 했습니다.
이 책을 추천한 저자들도 쟁쟁합니다. 베스트 셀러 저자들인 다니엘 핑크, 세스 고딘, 스티븐 코비, 게리 켈러 등이죠. 기꺼이 주는 사람이 위대하고 엄청난 성공에 이르는 다섯 가지 법칙을 설명합니다. 가치의 법칙, 보상의 법칙, 영향력의 법칙, 진실성의 법칙, 수용의 법칙입니다. 상대방을 배려하고, 상대방의 이익이 뭔지 살피고, 그 사람의 뒤를 돌봐 주는 일을 하면 됩니다. 상대방이 이기도록 하는 게 바로 우리가 이기는 길이지요. 상대가 원하는 바를 이룰 수 있게 만들어 주는 법이 왜 내가 이기는 지 배울 수 있습니다.
CS를 단기 손해로 보느냐, 장기 신뢰로 보느냐에 따라 반응이 달라집니다. 당장의 손익을 따지기보다 관계를 먼저 선택한 사람들이 결국 더 큰 신뢰와 기회를 얻겠죠. 비용이 아니라 투자로 바라보는 관점이 생기면 기꺼이 주는 사람으로 살아갈 수 있습니다. 보상은 그 이상 돌려받을 수 있을 거에요.
3. 『데일 카네기 인간관계론』, 데일 카네기
*다양한 출판사에서 책이 출간되어 있으니 책을 펼쳐보고, 번역 잘 된 책, 마음에 드는 책을 골라 읽으세요. 현시대에 맞게 의역한 책도 있고, 원문 그대로 번역한 책도 있습니다.
https://www.aladin.co.kr/shop/wproduct.aspx?ISBN=E895637059&start=pnaverebook
https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000211541653
"상대방의 이름을 잘 기억하라. 잘못했으면 솔직히 인정하라. 상대방으로 하여금 많은 이야기를 하게 하라."
데일 카네기는 1888년에 태어나 사범대를 졸업한 뒤 교사, 세일즈 맨 등 다양한 사회생활을 했습니다. YMCA에서 성인 대상으로 말하기 수업을 개설했습니다. 강의를 하다보니 사람들이 인간관계에 대한 어려움을 갖고 있다는 걸 깨닫고 인간 관계 기술을 가르치기 시작했다고 해요. 카네기 인간관계론, 스피치&커뮤니케이션, 행복론, 자기관리론, 인생 경영론 등의 다양한 저서가 나와 있습니다. 그의 처세, 자기관리, 화술, 리더십 강의는 미국에서 엄청난 인기를 끌헜고, 카네기 연구소가 설립되어 지속적으로 수업이 진행될 수 있었습니다. 워낙 오래된 책이라 현시대에 맞게 번역된 책도 있고, 원문을 그대로 해석한 책들도 있습니다. 전 세계에서 1억만 부가 팔린 책이라니 한 번 정도 읽어 둔다면 CS뿐 아니라 일상 생활에서도 인간 관계가 조금은 편안해 지지 않을까 싶습니다.
이 책은 자기계발 고전이자 실용서입니다. 고객 응대의 기본이자, 여전히 가장 강력한 고전입니다. 사람은 논리보다 감정으로 움직이고, 존중받는다고 느낄 때 마음을 엽니다. CS는 상대의 말이 아니라 내가 대하는 태도의 문제라는 걸 다시 한 번 확인하게 해주는 책입니다. 책을 읽고 덮을 게 아니라, 한 가지씩 꼭 실천해보고 상대방의 반응을 체크해 보는 연습이 필요합니다. 사람을 대하는 방법, 사람들에게 호감 받는 방법, 사람 마음을 사로잡는 방법, 불쾌하거나 분노를 일으키지 않고 사람을 변화시키는 방법, 기적을 일으킨 편지들, 가정 생활을 행복하게 만드는 원칙이 담겨 있습니다. 여러분이 원하는 것을 상대가 기꺼이 하게 만들 수 있게 될 거에요. 제 경우에는 아침마다 오디오북으로 한 챕터씩 읽고 출근했었습니다. 이렇게 하루를 시작하는 것도 좋은 방법입니다. 반복해서 계속 읽다보면 타인을 대하는 태도가 자연스럽게 달라 질 겁니다.
『어떻게 원하는 것을 얻는가?』, 『기버(Giver)』, 『데일 카네기 인간관계론』이 세 권의 책은 고객 대응 뿐 아니라 인생을 살아가는 데도 도움되는 책입니다. 고객이 아니라 가족, 친구, 상사, 동료, 후배, 나와 마주 앉은 모든 사람들이라고 생각해 볼 수 있습니다. 상대를 바꾸기 보다는 내가 바뀌는 방법을 배울 수 있을 겁니다. 그러면, 당신이 원하는 걸 모두 얻을 수 있는 기회와 행운을 만들어 갈 수 있습니다.
고객 서비스를 위한 대응 매뉴얼 세 가지를 소개합니다.
1. 즉시 해결하려 하지 말고, 먼저 공감부터 합니다.
문제보다 감정이 먼저거든요. 해결책을 제시하기 전에 “불편하셨겠네요”라는 한 문장이 협상의 출발점이 됩니다.
2. 규칙보다 관계를 먼저 설명하라
규정은 방패가 아니라 기준입니다. “규정상 안 됩니다”보다 “이 상황에서 우리가 도와드릴 수 있는 범위를 함께 찾아보겠습니다”라는 표현이 관계를 살립니다.
3. 한 번의 CS를 끝이 아니라 기록으로 남겨라
같은 불만이 반복된다면, 개인의 문제가 아니라 시스템의 문제입니다. CS는 대응으로 끝내지 말고, 다음 고객을 위한 예방 설계로 연결할 수 있어야 합니다.
CS는 피해야 할 일이 아닙니다. 잘 다루면 가장 강력한 신뢰의 순간으로 바뀔 수 있습니다. CS는 대응이 아니라 협상으로 대할 때, 고객은 떠나는 사람이 아니라 내 사람이 될 수 있습니다. 불만이 생기기 전부터 이미 시작되어야 합니다.
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《평단지기 독서법》2026년 온라인 독서모임 신청안내
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책으로 여는 두번 째 삶, 파이어북
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파이어북 와이작가 이윤정 책쓰기 코치
3000일+ 꾸준한 독서, 365독 글쓰기 노하우
책으로 삶을 바꾸는 실천 꿀팁 독서모임,
책쓰기 수업 더 알아보기
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