프레임에서 벗어나 생각해 보기

핵심원칙, 원칙 적용 팁

Oct 16. 2025

민원고객상담을 하게 되면 민원인의 민원을 해결해줘야 한다. 민원을 해결해 주는 것에는 두 가지 방법이 있다. 하나는, 잘 들어주는 것이다. 이 경우, 민원인의 문제나 요구는 억울한 감정 그 자체이다. 그 감정을 누군가에게 배설하면 해결되는 것이다. 다른 하나는, 요구가 무엇인지 알고 그 요구를 해결해 주는 것이다.

여기에서는 두 번째 해결방법인 민원인의 요구를 해결해 주는 것에 대해 생각해보고자 한다.

민원고객은 어떤 것이 부당하니 이렇게 해결해 달라고 요구를 스스로 결정해서 이야기한다. 그러면 상담자는 그 요구에 집중해서 그 요구를 해결해 주거나 그 요구가 부당하다고 이야기하거나 아니면 그 요구가 너무 과하니 적정한 선에서 합의를 하자고 한다. 이러한 경우에는 전적으로 환자의 요구사항에 집중해서 그걸 전제로 문제를 해결하는 것이다. 그러나 잘 생각해 보면 그 요구는 어떤 문제에 대한 민원인의 해결책이다. 그 해결책이 근본적으로 맞는지, 안 맞는지 그리고 꼭 그 문제를 해결하는데 그 요구밖에 없는지를 생각해 볼 필요가 있다. 그것을 '프레임에서 벗어나 생각해 보기'라고 하고 싶다.

환자의 요구를 들어줄 수밖에 없는 경우는 대개 병원 측의 과실을 전제로 한다. 그러니 출발선에서부터 환자의 요구를 무시할 수 없다고 생각하는 것이다. 간단한 요구이면 바로 들어주면 되지만, 요구가 복잡하고 어려운 경우에는 바로 들어주기 어렵기 때문에 해결이 쉽지 않은 경우가 많다. 그럴 때에는 환자의 요구보다 근본적인 환자의 문제를 생각해 보고 그 문제를 해결할 수 있는 새로운 방법을 찾을 필요가 있다. 그 새로운 방법을 환자의 새로운 요구로 만들어 주는 것이다.

프레임(틀)은 부정적 의미에서 '고정관념'이다. 일반적으로 생각하는 개념이다. 따라서 일반적인 상황에서는 그 프레임 내에서 생각하면 해결이 잘 되기도 한다. 그러나 그 해결은 항상 일반적인 것일 것이고 특별한 상황에서는 해결이 되지 않기 때문에 프레임(틀)에서 벗어나 생각해 보는 것이 필요하다. 프레임(틀, 고정관념)을 깨고 생각과 사고의 창을 더 넓게 새롭게 만들어 보는 것이다.

'프레임에서 벗어나 생각해 보기'를 사례로 접근해 보자

사례 1

안과환자가 진료를 한 후 치료약 외에 인공눈물도 처방해 달라고 했는데 집에 와서 보니 인공눈물이 없었다고 한다. 그래서 다시 인공눈물을 처방받고자 하니 의사진료가 필요하고, 의사진료를 받게 되면 또 진료비를 내야 하니 진료비를 내지 않고 인공눈물을 처방해 달라는 것이었다. 집과 병원이 거리가 멀어서 가는 것도 힘든데 진료비까지 내라고 하니 화가 난다는 것이었다.

이 경우, 일반적인 프레임으로 생각하면 환자가 인공눈물을 처방해 달라고 했는지 안 했는지를 환자와 의료진에게 확인해야 한다. 그런데 일반적으로 이게 명확해질 리가 없다. 의료진은 환자가 그런 요구를 따로 하지 않았다고 할 것이고 환자는 했다고 할 것인데 이걸 확인하기가 쉽지 않기 때문이다. 문제의 핵심은 환자가 인공눈물이 필요한 것이고 진료비 부담이 없이 그리고 손쉽게 구할 수 있게 하는 것이다.

이 핵심적인 문제의 해결을 위해서는 첫 번째로 굳이 시시비비를 따질 필요가 없고, 두 번째로 굳이 집과 거리가 먼 대학병원까지 올 필요가 없이도 인공눈물을 쉽게 구할 수 있다는 것이다. 그래서 환자에게 제안한 방법은 집 근처 가까운 안과의원에 가서 인공눈물 처방을 받으면 몇천 원이면 해결된다고 말씀드렸다. 환자는 그런 방법이 있는 줄 몰랐다고 하시면서 그러면 그렇게 해서 인공눈물을 받겠다고 하면서 고맙다고 하셨다. (물론, 인공눈물은 약국에서도 처방받을 수 있지만 처방받는 것보다 비싸기 때문에 많은 양의 인공눈물은 처방받는 것이 더 저렴하게 구입할 수 있는 방법이다)

사례 2

보험사에 실비보험 청구를 하려고 하니 보험사에서 병명이 들어간 서류(진단서등)를 제출하라고 한다. 그래서 진단서를 발급받으려고 하니 의사진료를 봐야 하고 새로운 진료비가 발생하는 것에 대한 불만을 환자가 제기하셨다.

상담자가 보험사에서 보낸 문자확인과 보험사직원과 통화해 보니 여러 가지 서류 중 한 가지에서라도 병명이 들어가면 된다는 것이다. 그래서 의사진료가 필요 없는 의무기록을 발급받아 제출하도록 해서 문제는 해결되었다.

가끔 보험사가 과도한 서류를 제출하도록 하는 경우가 있다. 이런 경우는 환자에게 오히려 보험사에 민원을 제기하시라고 말하기도 한다. 그리고 병명인 경우, 약처방전 2장 중 본인보관용을 보면 병명이 나와 있다. 보험사가 환자의 병명을 공식적으로 확인하려고 한다면 약처방전으로도 확인할 수 있을 것이다.

'프레임에서 벗어나 생각해 보기'는 어쩌면 번거로운 일일 수도 있다. 환자의 문제를 해결해 주려고 하는 더 적극적인 마인드가 전제가 될 수도 있다. 기존대로 그냥 하면 편하기 때문이다. 그러나 환자의 절박한 상황 속에서 환자입장에서 생각해 본다면 병원(직장)에서 일하는 직원으로선 당연한 일일지도 모른다. 그리고 또 하나 좋은 점은 치매예방을 위해서도 효과(?)가 있을지도 모르니 말이다.