- 이 인터뷰는 편안한 분위기에서 진행되었습니다. 인터뷰는 자연스럽게 반말로 진행되었지만, 여러분이 읽기 편하도록 존댓말로 재구성했습니다. 또한, 직업별로 1편과 2편으로 나누어 연재될 예정입니다. 전문적인 직업 분석이나 심층 취재가 아니라, 다양한 직업을 가진 사람들의 삶과 이야기를 담은 가벼운 인터뷰입니다.
- 특정 직업을 준비하는 분들에게 실질적인 도움이 될 수도 있고, 아닐 수도 있습니다. 하지만 "이 직업을 가진 사람들은 이런 삶을 살고, 이런 일을 하면서 살아가는구나." 하는 점을 자연스럽게 알아가는 시간이 되었으면 합니다. 결국, 이 인터뷰는 사람 사는 이야기입니다.
- 인터뷰에 응해주신 분들은 모두 제 지인들입니다. 인터뷰이의 신상 정보(이름, 근무지 등)는 공개하지 않습니다. 이 글은 개인적인 기록이며, 허락 없이 다른 곳에 가져가거나 재사용하지 말아 주세요.
Q1. 간단하게 자기소개 부탁드립니다.
저는 20대 후반으로, 현재 취업을 준비 중입니다.
Q2. 현재 어떤 업무를 담당하고 계신가요?
민생지원금 관련 업무를 담당하고 있습니다.
Q3. 이번 업무를 맡게 된 계기나 과정이 궁금합니다. 사회 경험을 쌓으면서도 도움이 되는 일을 해보고 싶었어요. 마침 민생지원금 지원 업무 인력을 모집한다는 소식을 듣고 참여하게 되었습니다.
Q4. 하루 일과는 어떻게 흘러가나요?
아침에 출근해서 9시부터 민원인을 맞이합니다. 온라인으로 올라온 이의신청을 처리하고, 전화 문의에도 응대합니다. 오전 업무를 하다 보면 금방 점심시간이 오고, 오후에도 비슷한 업무를 반복합니다.
Q5. 이번 민생지원금 관련 업무에서 구체적으로 어떤 역할을 맡고 계신가요?
현장 창구에서 민원인을 응대하며 접수와 확인을 담당합니다. 필요 서류를 안내하고, 이의신청 접수 후에는 확인 과정을 거쳐 지급 여부를 처리합니다. 전화 문의 대응도 하고 있어요.
Q6. 하루 동안 평균 몇 명 정도의 민원인을 만나시나요? 초반에는 하루 약 200명 정도 오셨고, 요즘은 약 60명 정도입니다. 시간이 지날수록 줄어드는 추세입니다.
Q7. 업무를 시작할 때 예상했던 것과 실제 경험은 어떤 차이가 있었나요?
처음엔 메뉴얼을 많이 받았어요. 배울 게 많겠다고 생각했는데, 실제로는 메뉴얼에 없는 사소한 특이 케이스가 정말 많았어요. 지침 안에서 어떤 케이스를 적용할지 찾는 게 쉽지 않았죠.
Q8. 일을 하면서 가장 신경 쓰는 부분은 무엇인가요?
지원금을 정확히 지급하고, 민원인에게 필요한 서류를 빠짐없이 안내하는 겁니다. 그리고 친절함을 가장 신경 씁니다. 민원인이 불편하지 않도록 응대하는 것이 중요하다고 생각해요.
Q9. 일반적인 사무 업무와 비교했을 때, 현장 민원 업무만의 특징이 있다면 무엇인가요?
사람을 100% 상대한다는 점이 가장 달라요. 그리고 가능한 한 즉시 문제를 해결해줘야 한다는 부담감도 있어요.
Q10. 현재 하고 계신 일에 대한 만족도를 10점 만점으로 표현한다면 몇 점인가요? 이유도 함께 말씀해주세요. 7.3점 정도요.(웃음) 초반엔 매뉴얼은 있었지만 숙지가 충분치 않은 상태에서 바로 투입돼 당황스러웠어요. 초반에 몰린 민원 때문에 힘들었지만, 지금은 많이 처리돼서 여유가 생겼습니다.
Q11. 이 일을 하면서 가장 보람을 느낀 순간은 언제였나요?
어떤 여성분이 남편 대신 대리 신청을 왔는데, 처음엔 외국인 대상자가 아니라서 불가했거든요. 30분 넘게 확인했지만 결과는 ‘불가’였죠. 그런데 그분이 집에 가자마자 지침이 변경돼 남편분도 가능하다는 걸 알게 됐어요. 번호를 찾아 연락드려 남편분 몫까지 수령하실 수 있게 안내했는데, 고맙다며 빵과 두유를 가져오셨어요. 정말 보람찼던 순간이었습니다.
Q12. 반대로 가장 힘들거나 지쳤던 순간은 언제였나요?
초반에 업무량이 많을 때 힘들었어요. 매뉴얼에 없는 케이스는 구청에 문의해 답변을 기다려야 했는데, 그 기다림이 길어지면 민원인도 답답해하고 저도 난감했죠.
Q13. 기억에 남는 민원인이나 사건이 있다면 들려주세요.
한 분이 서 있는 게 편하다면서 왜 앉으라고 하냐고 하셨어요. 그 뒤로는 굳이 먼저 앉으라고 말씀드리지 않아요. 서비스 업무의 섬세함을 배운 순간이었습니다.
Q14. 다양한 민원인을 응대하면서 가장 중요하게 생각하는 태도는 무엇인가요? 친절과 침착함입니다. 민원인이 화를 내도 감정을 드러내지 않고, 차분하게 안내하는 게 제일 중요해요.
Q15. 기억에 남는 ‘고마웠던 민원인’ 사례가 있나요?
친절하게 응대하고 있었는데 어떤 할아버지가 “여기 참 친절하다, 커피라도 한 잔 사 와야겠다” 하시더니, 실제로 내려갔다가 커피를 사 오셨어요. 기분이 정말 좋았습니다.
