[뉴비들을 위한 업무팁 #6] 문서화의 중요성
문서화의 중요성은 아무리 강조해도 모자라지 않다. 문서화는 협업하는 사람의 명수가 많아질수록 그 중요도가 올라간다. 5명 안팎의 스타트업에서는 팀원 간 의사소통이 끊임없이 이루어지기 때문에 별도의 문서화를 통해 상대방에게 정보나 지식을 전달할 필요성이 적은 반면, 수십만 명으로 이루어진 대기업에서는 하루에도 몇십 명씩 프로젝트에서 이탈하는 퇴사자와 새롭게 채용되어 프로젝트에 투입되는 신규 인력들이 발생되는 게 일상인 상황에서 프로젝트의 진행상황이나 업무 규칙, 방법 등이 제대로 문서화되지 않으면 그다음 바통을 이어받은 신입 인력이 프로젝트 업무를 시작함에 있어 많은 시간과 리소스가 낭비된다.
대부분이 문서화의 중요성을 인지하고 문서화가 필요하다는 것에는 동감하나, 막상 상사가 문서화 업무를 시키면 대부분 엄청 귀찮아한다. 특히 프로그래머들이라면 더더욱 문서화를 싫어한다는 거 안다; "이미 코딩한 프로그램은 잘 돌아가고 코드도 팀월들끼리 서로 잘 아는데 릴리즈 노트 말고 추가로 또 문서화를 하라고?!"라는 생각부터 머릿속에서 들 거다. 프로그래머가 아닌 다른 직군의 경우에도 문서화를 한다 해도 업무실적으로 인정해주지 않다거나, 오히려 문서화를 통해 자신만이 알고 있는 지식을 남에게 뺏긴다는 생각으로 문서화를 꺼리는 경우도 종종 있다. 영업 직군의 경우, 영업 기밀이나 영업 VIP리스트 등 남에게 공유가 되었을 경우, 본인의 업무실적에 악영향을 끼치는 경우가 그 예다.
하지만 문서화는 굳이 상사가 시키지 않아도, 남에게 공개를 하지 않을지라도 본인을 위해서 꼭 해야 되는 작업이다. 문서화는 일잘러들은 이미 많이들 알고 있는 업무 팁이기도 하다. 이제부터 문서화가 왜 업무 능률 향상을 위해 필수로 수행해야 하는 작업인지, 그 장점들에 대해 상세히 얘기해 보겠다
업무문의 대응에 쓰이는 시간/리소스를 아낄 수 있다
일을 하다 보면 유관부서에서 업무문의가 들어오는 경우가 생각보다 많다. 이럴 때 유관부서 문의에 대한 답변을 문서로 정리해 놓으면 간단히 해당 문서 링크 (요즘 대부분의 회사에서 사용하는 컨플루언스나 노션 등의 사내업무툴)를 유관부서에게 알려주며, "보시고 추가로 문의사항 있으면 연락 주세요"라고 대응하면 된다. 이럴 경우 사람들은 정리한 글을 읽고 하려 했던 문의사항이 해소가 되었다면 추가 연락을 하지 않을 것이다.
이런 문서화를 통한 문의 대응법은 생각보다 많은 업무시간을 절약시킨다. 이를 실제 수치로 환산해 보자. 문서로 정리해서 문의를 대응하지 않았다면 문의 1건당 10분씩 잡아도 5건이면 50분이라는 시간이 소요될 것이었지만, 문서로 유관부서 문의를 1차적으로 대응하면 5건 중 1건 내외만 나중에 추가 문의가 오는 필터링 효과로 대략 40분의 시간을 세이브할 수 있다. 다른 업무 도중에 잠깐잠깐 짧은 시간 동안 문의를 대응해서 실제로는 많은 시간이 쓰이는지를 인지하지 못하지만, 결과적으로 50분이라는 시간이 걸렸다. 이는 단순 본인의 퇴근 시간을 늦출 뿐 아니라 다른 업무 도중 문의를 대응 함으로 인해 발생하는 집중력 저하 및 업무 distraction으로 하여금 업무 전체적으로 효율을 현저히 떨어트린다. 이상하게 하루 종일 바빴는데 정작 일은 하나도 끝마치지 못했던 경험 다들 있지 않냐. 대부분의 경우가 유관부서 문의 대응과 같이 작지만 하나하나가 모여 큰 시간을 허비하게 되는 잡무로 인해 그런 거다.
문서화를 통해 본인의 지식을 점검할 수 있다
이미 본인이 다 알고 있는 내용을 굳이 왜 문서로 정리해야 되는지 도통 이해가 안 될 수 있다. 그래도 일단 속는 셈 치고 본인이 아는 것들을 문서로 정리해 보자. 예상외로 글이 체계적으로 써지지 않는다는 것을 바로 느낄 수 있을 것이다. 본인이 잘 안다고 생각했던 내용도 문서로 조리 있게 정리하려다 보니 내가 미쳐 정확하게 이해하지 못했던 부분을 발견하여 다시금 자신의 잘못된 지식을 바로잡는 기회를 얻을 수 있다. 또한, 처음에는 어렵겠지만 점차 문서를 남들이 봐도 이해가 되도록 쓰도록 노력하면 자연스레 문서에 체계가 잡히면서 초심자가 읽어도 이해가 될 정도의 수준이 될 것이다. 여기서 중요한 건 글만 체계화되는 것이 아니라, 머릿속의 본인의 지식도 같이 체계화된다는 점이다. 이렇게 문서화는 본인의 지식의 수준을 더욱 공고히 할 수 있는 최고의 방법이다.
객관적이고 이전과 다른 시각을 통해 새로운 인사이트를 얻을 수 있다
문서화란 자신의 업무지식을 문서에 옮겨 적는 행위이다. 이를 통해 문서화 작업 전에는 추상적이었던 업무지식이 시각화가 되고 자연스레 눈으로 그 내용을 볼 수 있다. 이는 흡사 영화 닥터스트레인지에서 주인공이 유체이탈을 하여 본인의 신체를 보는 것과 같이 자신의 머릿속을 자신의 눈으로 볼 수 있는 효과를 준다. 내면에서 보는 내가 아닌 외면으로부터 자신을 바라보면 좀 더 객관적인 시각으로 바라보게 된다. 객관적인 시각은 이전에 보지 못한 자신의 부족함 점을 발견하는데 중요한 역할을 한다.
또한 평소 바라보던 시각과 다른 시각으로 자신이 알고 있다고 생각해 왔던 내용들을 바라봄으로써 새로운 인사이트를 얻을 수 있다. "나무를 보지 말고 숲을 보라"는 말처럼 평소 업무를 수행하는 행위에 매몰되어 특정 시각으로만 자신의 업무를 바라보아왔던 것과 달리, 문서화를 통해 본인과 연관된 전반적인 업무를 한 발자국 떨어져서 거시적, 종합적 관점으로 본다면, 전에는 연관성이 없어 보였던 업무 간의 연결성을 찾거나, 특정 업무 프로세스를 효율화하는 등의 새로운 아이디어가 떠오를 것이다.
"기존 알고 있던 지식 외에 이런 내용을 더 리서치해보면 좋겠다"
"업무 프로세스 중 이 부분은 단순반복 업무인데 이를 자동화해 보는 건 어떨까?"
"내가 하고 있는 업무는 단순 사무업무인데, 나중에 AI가 내 업무르 대체하게 되면 나는 어떻게 되는 거지?"
"지금처럼 업무를 하면, 올해 파트장이 나에게 기대하는 업무목표는 달성할 수가 없겠는데?"
"내가 A라는 업무 관련해서 특히나 실수가 많았던 거 같은데, 실수를 줄일 수 있는 방법 없을까?"
멀티태스킹/아웃소싱의 토대를 마련할 수 있다
문서화를 통해 머릿속에 있는 걸을 끄집어내서 정리를 하지 않으면 무의식 중에 모든 정보를 머릿속에 들고 있는 것과 같다. 컴퓨터로 치면 램 메모리에 업무를 처리한 후에도 데이터를 지속적으로 저장해 놓아서 다른 Task를 처리할 수 없는 것과 동일하다. 램 메모리는 컴퓨터가 작동하는 동안 Task 처리에 필요한 데이터를 하드디스크에서 불러와서 처리한 후 데이터를 삭제하고, 다시 새로운 업무처리를 위한 다른 데이터를 불러와 사용 후 삭제를 반복하기 위해 존재하는데, 만약 램 메모리의 데이터를 비울 수 없다면 다른 하지 Task를 진행하지 못하는 결과를 초래한다. 이를 다른 말로 표현하면 멀티태스킹을 할 수 없다는 얘기이다. 어디에 따로 정리해두지 않고 본인 머릿속에 모든 업무정보를 들고 있으면 혼자서 1개 정도의 프로젝트는 처리할 수 있어도, 1개 이상의 프로젝트를 멀티로 처리하기는 사실상 불가능하다. 각 프로젝트 별로 업무현황을 기록하지 않고 여러 개의 프로젝트 업무를 병렬로 진행하다 보면 본인도 모르게 누락되는 업무나 잘못된 방향으로 업무를 처리하는 실수가 발생할 가능성이 매우 높아진다. 그렇기에 머리(램 메모리)에 있는 업무내용을 노트나 컨플루언스 등과 같은 파트 내 문서공간(하드디스크)에 문서화(아카이빙) 해두어 새로운 업무를 맞이할 준비를 하자.
본인 1명이 여러 개의 프로젝트를 멀티태스킹으로 진행하기 위해 작성한 문서는 향후 업무 아웃소싱의 토대도 된다. 밑에 부사수를 두는 것이 가능해진다는 의미이다. 다른 사람에게 손쉽게 인수인계를 하고 자신은 다른 업무를 할당받아서 진행할 수 있다. 이를 통해 본인이 담당하는 업무량이 늘어나고, 관리하는 직원들이 많아지며, 이는 곧 일개 조직 관리자를 넘어 부서장과 같은 임원으로 가는 커리어 패스이기도 하다.
주위에 보면 인력을 투입해도 바로 2인분의 업무성과가 나지 않고 오히려 두 명이 업무를 함에도 불구하고 1인분에서 0.5인분의 업무효율이 떨어지는 경우가 종종 있는데, 바로 인수인계가 원활히 되지 않아서이며, 이는 대부분 평소 문서화를 해놓지 않고 부랴부랴 인력 충원 뒤에 문서화를 해놓으려다 보니 시간이 많이 소모되는 경우다. 아이에 인력충원이 되었는데도 문서로 정리할 생각조차 하지 않고 구두로만 업무설명하려고 하는 사람들도 있는데, 매우 지양해야 되는 행동이다. 말을 하는 본인도 무슨 말을 해야 되는지 머릿속에서 정리가 되지 않아 횡설수설하는 경우가 많으며, 이런 횡설수설한 말을 듣는 후임자나 신규인력에게 업무 인수인계가 잘 될 리 만무하다.
상세한 업무일지는 왜곡된 기억으로 인한 실수를 방지한다
문서화는 업무지식을 정리하는 것뿐만 아니라 그 간 업무일지를 기록도 포함한다. 업무지식을 문서화하는 것이 중요한 만큼 자신의 업무현황을 문서화하는 것 또한 매우 중요하다. 그럼 업무일지를 기록하는 것은 왜 이렇게 중요할까?
업무일지는 개개인마다 그 내용이 다르고 적는 방식에 대한 정답 또한 없기 때문에 내가 적는 업무일지 내용을 예로 들어보겠다. 나의 경우에는 아무리 사소한 것이라도 놓치지 않고 다른 파트원들이 볼 수 있는 곳에 문서화해 놓는다. 예를 들어 "파트너사의 A 문의사항 처리"라는 업무가 있고 문의에 대한 답을 찾기 위해서는 당사 내 유관부서에게 문의를 전달해야 된다. 유관부서가 문의에 대한 답을 알고 있을 수도 있겠지만, 해당 부서가 또 다른 부서에게 문의를 해야 할 수도 있다. 나는 매일같이 현재 어떤 부서가 문의를 처리 중이고, 어떤 답변을 받았는데 부족하여 추가적으로 어떤 부서에 추가 문의를 했는지, 관련 메일 제목 등 매우 상세하게 기록을 해놓는다.
내가 이렇게 상세하게 업무일지를 기록하는 이유는, 시간이 지나면 자연스레 까먹거나, 기억을 한다 해도 기억이 왜곡될 가능성이 너무 높기 때문이다. 그래서 나는 항상 나 자신의 기억을 믿지 않고 내가 각 업무 별로 적은 업무일지를 기반으로 업무를 진행한다. "파트너 문의사항 처리"와 같은 단순하지만 여러 유관부서를 거쳐야 되어 많은 시간이 소요되는 업무를 하나가 아닌 복수개를 처리해야 하고, 동시에 내가 직접 작업해서 처리해야 되는 업무 등 많은 업무를 병렬적으로 멀티태스킹을 해야 되는 상황에서 기록 없이는 절대적으로 모든 업무 관련하여 모든 사항을 정확히 기억하고 실수 없이 업무를 처리하는 것은 불가능에 가깝다.
내가 업무일지 적는 업무방식을 파트원에게 소개를 한 적이 있다. 이를 본 한 파트원이 반사적으로, "어후 어떻게 매일 적어"라고 혼잣말을 하더라. 아마 그 파트원은 "업무일지를 굳이 쓸 필요가 있어? 이전 업무 히스토리는 이전 이메일에서 찾아보면 되는데. 왜 이렇게 얘는 사서 고생인거지?"라고 생각했었을 것이다.
하지만 이메일 아카이브를 몇 시간에 걸쳐서 뒤져서 내역을 정리해야 되는 작업은 매우 번거로울뿐더러, 생각보다 많은 시간이 소요되고, 또한 이렇게 정리한 내용은 중간중간 내역이 빠져 있어 정확하지 않을 가능성이 높다. 이마저도 이메일을 아카이브로 백업해놓지 않으면 불가능한 것이기에 이메일 백업은 다들 필수로 해두길 바란다.
문서화는 비단 개인 단위의 업무에도 중요할 뿐만 아니라, 파트 단위의 업무에도 매우 중요하다.
갑작스러운 인력유출로 인해 발생할 수 있는 업무공백을 효과적으로 대응할 수 있다
파트 내 업무에 대해 문서화가 되어있지 않은 상황에서 파트 내 아무나 갑자기 부서이동을 하거나 이직을 한다면 인수인계 대처가 쉽지 않다. 인수인계가 제대로 이루어지지 않으면 후임자는 해당 업무를 처리하기 위해 한동안 업무에 헤딩을 해야 되고, 이는 업무공백으로 이어질 수밖에 없다. 얼마 전에 내가 소속된 파트에서 이와 같은 상황이 발생하였다.
어느 날 갑자기 조용하던 A라는 파트원이 부서이동을 통보했다. A는 25년 근속 중인 부장급 인력이었다. 평소 조용한 성격으로 본인 업무에 별다른 불만이 없이 묵묵히 일을 하던 분이셔서, 그의 부서이동 선언은 모든 파트원들에게 놀라움과 동요를 불러일으켰다.
이런 파장을 넘어서서 실질적인 문제는 따로 있었다. A가 5년 이상 한 업무를 혼자서 해왔었는데 반해 관련하여 문서화가 하나도 이루어지지 않은 상황이었고, 설상가상으로 2일 안에 부서이동을 해야 되어 인수인계를 할 물리적 시간조차 충분하지 않았다. 이동할 부서에 양해를 구해 부서이동을 1주일 정도만 미루는 것도 고려했으나 이는 인사정책 상으로 불가능한 요청이었다. 아마 부서이동이 결정된 인력이 기존 파트 인력들로부터 부당한 대우를 받는 불상사를 방지하기 위한 대책이었을 것이라 예상된다. 하지만 한편으로는 설령 1주일을 부서이동을 미룬다 한들 업무 관련 문서화가 하나도 되지 않은 상황에서 제대로 인수인계가 이루어지기는 어렵고 시간낭비라는 생각 또한 들어 남은 2일 동안 최대한 물어볼 거 물어보고 A 인력을 보내주었다.
위와 같이 문서화가 되지 않은 업무기간이 길면 길수록 발생되는 업무공백은 더욱 커지고 이에 비례해 발생되는 피해는 업무피해 또한 눈덩이처럼 불어난다. 업무피해는 고스란히 파트에 남겨져 있는 파트원들의 몫이 되며 파트장은 이후 발생할 수 있는 업무리스크에 대한 부서장의 질책을 감수할 수밖에 없게 된다. 만약 평소 A 파트원이 본인 업무에 대해 문서화를 제대로 하였다면 남은 2일 동안 무리 없이 후임자에게 인수인계를 마칠 수 있었을 것이다. 최악의 경우 인수인계를 할 시간이 없을지라도 후임자가 A가 작성한 업무내용 문서를 보고 업무를 진행하여 완전히 업무진행이 끊기는 상황은 방지할 수 있을 것이다.
문서화를 하는 문화가 파트 내 정착을 하기 위해서는 파트장의 역할이 매우 중요하다
아무리 파트장이 문서화의 중요성을 강조해도 파트원들은 알고도 업무에 치여서 못하는 경우가 다반사다. 파트장은 말로만 중요성을 떠들지 말고 문서화에 대해 업무성과로 인정해 주는 조직문화를 만들어야 한다.
문서화를 자투리 시간에 각자 자신의 편의를 위해 해야 되는 것이 아닌 하나의 업무성과로 인정을 한다면, 모든 파트원들이 문서화를 게을리하지 않을 것이다. 문서화를 잘하는 인력에게 높은 고과를 주어 문서화의 중요성을 말로만이 아닌 행동으로 보여주는 것이 필요하다.
회사 업무의 문서화를 넘어, 회사 외 업무에 대해서도 문서화하기를 추천한다. 일상 속에서 생각보다 많은 시간을 절약할 수 있다.
개인적으로 음식 요리 레시피와 고양이 육묘일지, 집안 전자제품 등을 아이폰 메모앱에 저장한다.
음식 요리 레시피는 이전에 조리방식을 어떻게 바꿨더니 더 맛이 좋아졌는지를 꾸준히 기록하여 각 요리 별로 나만의 궁극의 레시피를 만들어가고 있다.
육묘일지는 예전에 고양이가 어디가 어떻게 아팠었는지, 병원비가 더 비싸졌는지 등을 확인하기 용이하고,
집안 전자제품은 매뉴얼 등을 기록해 놓으면 해당 제품이 연식이 되어 관련 매뉴얼을 인터넷에서 검색이 잘 안 될 때 사용방법을 찾아볼 수 있으며,
구매한 옷 내역은 새로운 옷을 온라인으로 구매할 때 브랜드마다 나에게 맞는 사이즈가 무엇인지 쉽게 찾아볼 수 있고, 이전에 어떤 옷들을 샀었는지 드레스룸에서 뒤지지 않고 간단히 메모장 검색으로 확인이 가능하다.
이렇게 정리한 메모, 문서는 향후 또 하나의 자산이 된다고 믿는다. 음식 요리 레시피는 더 나은 음식을 넘어 요리책을 낼 수 있을 만큼의 분량이 되고 있으며, 평소 자기 성찰 목적으로 적어 온 회사업무 노하우들은 브런치 연재를 통해 책을 출간하고 싶다는 목표로 이어지고 있다.
이 글을 읽은 모든 분들이 이번 계기로 업무뿐만 아니라 생활에서도 문서화의 효능을 십분 활용하길 바란다.
Chapter. 뉴비들을 위한 업무 팁
