교육과 서비스의 황금비
원장님의 학원은 교육과 서비스가 어떤 비율로 설정되어 있나요?
처음 학원을 운영할 때 저는 교육만 잘하면 성공할 수 있을 거라고 생각했습니다. "학생들을 잘 가르치면, 자연스럽게 학원에 대한 평판도 좋아지겠지"라고 단순하게 생각했던 거죠. 하지만 학원을 오래 운영하다 보니, 교육만으로는 충분하지 않다는 것을 절실히 깨달았습니다. 학부모와 학생이 원하는 건 단순한 지식 전달 이상의 무언가였거든요. 그때부터 고민이 시작되었습니다.
학원이라는 공간이 학생에게는 학습을 위한 장소이지만, 학부모에게는 믿고 아이를 맡길 수 있는 신뢰의 공간이 되어야 합니다. 그러려면 교육의 질을 높이는 것만으로는 부족하다는 것을 시간을 통해 확인하게 되었죠. ‘무엇이 더 필요한 것일까?’ 고민이 더 깊어지기 시작했고 그러던 중 우연히 사업자등록증을 다시 보게 되었습니다. 이렇게 표기되어있더군요. ‘사업의 종류 – 업태 – 교육서비스업.’ 원장님들도 한번 꺼내서 두 눈으로 직접 확인해 보세요. 네, 그렇습니다. 우리가 현재 하고 있는 사업은 교육업이 아닌 ‘교육서비스업’입니다.
큰 깨달음이 왔습니다. 교육의 질을 높이는 것 외 필요한 것은 바로, ‘서비스’라는 것을요. 단순히 교육만을 제공하는 것이 아니라, 학부모와 학생이 기대하는 경험과 만족감을 함께 제공해야 하는 ‘서비스’ 업태라는 것이지요. 지금까지는 우리 학원이 99% 교육과 1% 서비스로 구성되어 있었고 그 결과, 학부모님들과 학생은 부족함을 느꼈던 것입니다. 교육과 서비스의 비율을 적절히 설정한다면, 더 나은 학원이 될 수 있을 것이라는 명확한 길이 보였습니다. 해볼 수 있는 방향이 보인다는 게 얼마나 큰 기쁨인지 아실 겁니다. 저는 바로 우리 학원을 객관적인 척도로 분석하여 교육과 서비스의 비율을 재구성했고, 그 결과는 성공적이었습니다.
학원 업계에서 머문 시간을 놓고 본다면, 학원이 교육서비스업이라는 점을 깨닫는 데에는 꽤 오랜 시간이 걸렸습니다. 우연한 계기 었지만, 학원이 발전할 수 있는 가능성과 실제적인 방법을 발견하게 되었죠. 많은 원장님들이 질문을 합니다. “어떻게 하면 성공할 수 있나요?” 이렇게 대답해 드릴게요. “학원은 교육서비스업입니다. 원장님의 학원은 교육과 서비스가 어떤 비율로 설정되어 있나요? 그리고 설정된 비율의 근거는 무엇인가요?” 학원의 성공을 위해서는 교육과 서비스의 균형이 필수적입니다. 이 균형이 학원 운영의 성패를 가를 중요한 요소가 되죠. 그러나 모두 같은 비율로 설정되지는 않습니다. 내 학원에는 어떤 황금비가 적합한지 찾아가 봅시다.
우리 학원 황금비 찾기
학생마다 학습 스타일이 다르고, 학부모마다 자녀 교육에 대한 기대가 다릅니다. 특히 요즘 학부모님들은 단순히 성적 향상을 위해 학원에 자녀를 보내는 것뿐만 아니라, 아이의 정서적인 성장과 올바른 인성 발달 그리고 학원에 다니는 즐거움까지도 신경 쓰시죠. 그렇기에 학원에서 제공하는 ‘교육’과 ‘서비스’의 적절한 비율이 학부모님들께 중요한 선택 기준이 됩니다. 단순히 공부만 잘 가르치는 학원이 아니라, 아이의 전인적 성장을 돕고 그 과정에 아이가 즐거움까지 느끼는 학원을 원하시는 것이지요.
학원 운영에서 교육과 서비스의 적절한 균형을 찾는 일은, 학원이라는 공간의 가치를 더욱 높이는 중요한 작업입니다. 우리 학원의 황금비를 찾기 위해 ‘교육-서비스 비율 측정 도구’를 직접 설계했습니다.
교육-서비스 비율 측정 도구(박준태 제작)이 도구는 학원의 교육과 서비스의 비율을 설정하는데 기준이 되어줍니다. 교육에만 집중할 수도, 서비스에 중점을 둘 수도 있겠지만, 학원의 지역, 위치와 학생층, 학부모의 기대에 따라 그 비율은 달라져야 합니다. 이 도구는 학원과 관련된 환경적 요소들을 반영하여 학원이 학생과 학부모에게 최적의 경험을 제공할 수 있는 비율을 체계적으로 찾아가는 길잡이 역할을 합니다.
교육은 학원의 본질적인 역할로, 성적 향상과 목표 달성에 집중합니다. 고학년 학생, 특히 고3처럼 성적에 민감한 학년의 경우 교육 비율이 높아야 학부모의 기대에 부응할 수 있습니다. 성적 향상과 철저한 학습 계획이 이들에게는 최우선이 되기 때문이죠. 이는 곧 학원 선택에 영향을 직접적인 영향을 주기 때문에 고학년이 될수록 제공해야 할 요소는 교육에 가까워집니다.
서비스는 학원에서의 경험과 정서적 지원을 의미합니다. 재미, 놀이, 즐거움, 유쾌함, 가벼움, 돌봄, 유연함, 진심이 서비스에 속합니다. 특히 초등학생들이나 비교적 여유로운 학업 환경(비학군지)에 있는 학생들에게는 학원에서의 즐거운 경험이 더 큰 의미가 될 수 있습니다. 학부모님들께서도 아이가 학원을 편안히 다니면서 배움의 즐거움을 느끼길 원하실 수 있기 때문에, 그런 요구가 포착될 경우 서비스 비율을 높여주는 것이 필요합니다. 가끔 학부모님들 중 일부는 “성적도 중요하지만, 우리 아이가 학원을 즐겁게 다녔으면 좋겠어요.”라고 말씀하시기도 합니다. 이런 말을 흘려들으시면 안 됩니다. 굉장히 중요한 포인트이기 때문이죠. 상담을 통해 이런 이야기를 들으셨다면, 교육의 비율을 줄이고 서비스의 비율을 높여 학생이 학원을 부담 없이 즐겁게 다니고, 학원에 즐겁게 다닐 수 있는 이유를 만들어주는 것이 필요하죠.
학원의 위치(학군지인지 비학군지인지), 재원생의 학년별 인원 비율, 그리고 학부모의 학업 관심도를 기준으로 측정 도구 안에서 나의 학원의 위치를 설정합니다. 예를 들어 고등부 비율이 높은 학원이면서, 학군지에 위치한 학원이라면 교육에 더 중점을 두는 것이 적합할 수 있습니다. 반면 초등부 위주의 학원이면서 비학군지에 위치했다면, 정서적 지원과 재미 요소를 더 많이 고려해야 합니다.
개략적으로 기준을 설정했다면, 이에 맞춘 교육과 서비스의 비율을 구체적으로 설정합니다. 교육 비율이 높을 경우, 성적 향상과 목표 달성에 더 집중합니다. 학원에는 성적을 만들어올 수 있는 능력 있는 교사가 필요하죠. 교육 트렌드에 민감해야 하며, 입시 정보도 최신화해야 합니다. 또한 다양한 문제 은행들도 필요하죠.
반대로 서비스 비율이 높다면, 학생이 편안하게 학원을 다닐 수 있는 분위기를 조성하고, 흥미를 끌어낼 수 있는 프로그램을 강화해야 합니다. 즐거움의 이유를 만들어주는 것이죠. 따뜻한 선생님, 함께 다니는 친구들, 학원 쉬는 시간에 친구들과 먹는 간식이 될 수도 있습니다.
원장님이 설정한 비율이 적절한지 확인하기 위해 학부모 상담이나 학생 피드백을 정기적으로 받아보는 것이 좋습니다. 운영 방침을 지속적으로 점검하고 비율을 조정하는 것이 꾸준하게 필요하죠. 이렇게 피드백을 받다 보면, 어느 순간 딜레마에 빠지게 됩니다. 한 학부모는 학생의 성적을 올려달라고 하고, 한 학부모는 지나치게 교육적이고 공부량이 많다며 불만을 이야기하죠. 지혜롭게 헤쳐 나갈 때입니다. 전체적인 학원의 교육과 서비스 비율을 디자인했다면, 내부의 세부적인 인테리어도 디자인해야 하는 시기가 온 것이죠. 학원의 교육-서비스 비율은 그대로 가져가되, 학령기에 따라 세부적인 비율을 조정합니다. 마치 스피커에서 전체 볼륨을 설정하면서도, 그 속의 베이스음, 중음, 고음 비율을 조절하는 것처럼요.
학년에 따라 디테일하게 설정해 보자입시라는 정확한 목표를 바라보는 고등학생의 경우 학습 계획과 성적 관리가 중요합니다. 따라서, 초등부보다는 교육 비율을 높게 설정함이 필요하지요. 고등부의 경우 특히, 고2부터 고3까지는 학부모님들 역시 체계적인 성과를 기대하기 때문에, 그에 맞는 준비가 되어있어야 결과적으로 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
호기심이 많고, 학습에 대한 재미를 느끼는 것이 중요한 저학년 학생들에게는 서비스 비율을 높여 운영하는 것이 필요합니다. 아이들에게는 교육과 놀이를 접목한 활동이 효과적이고, 놀이 시간과 공부 시간을 적절하게 배분하여 운영하는 융통성과 유연함도 필요합니다. 그러나 ‘저학년’을 ‘몇 살부터 몇 살까지로 볼 것이냐’에 대한 부분은 지역과 학업 관심도에 따라 크게 달라지니 유의해야 합니다.
학부모님들이 아이의 성적에 관심이 많은 경우에는, 교육 중심이면서도 정기적으로 피드백과 상담을 제공해 학부모의 기대에 부응하는 것이 필요합니다. 특히 이런 방식은 중간 영역에 위치한 학부모님과의 신뢰를 쌓는 데 매우 효과적입니다. 극 학군지의 경우 학부모님과 학생들의 빠른 판단으로 결정들이 이루어지기 때문에 서비스가 거의 영향을 미치지 않습니다.
| 황금비 설정 예시
이러한 분석을 바탕으로 저는 교육과 서비스의 비율을 상황에 맞게 설정하게 되었습니다. 아래는 직접 적용한 사례를 보여드립니다.
학원이 위치한 지역은 비학군지이나, 지역의 중심 상권에 위치하였기 때문에 비학군지에서 좀 더 학군지 쪽으로 설정했습니다. 지역 자체에서 학업 관심도가 전반적으로 낮은 편에 속했기 때문에 중간과 비학군지 사이로 설정했습니다.
학부모의 학업 관심도는 세부적으로 보았을 때 초등부보다는 고등부에서 더 관심이 있었으나, 학군지와 비교했을 때 전반적으로 관심은 떨어지는 정도였습니다. 그리고 고등부보다 초등부가 인원이 많은 점을 고려하여 해당 모습으로 설정했습니다.
학원을 운영하면서 교육과 서비스의 비율을 맞추고 점검하는 것이 단순한 운영 방침이 아니라, 학원의 정체성을 결정짓는 핵심이라고 느낍니다. 학생에게는 공부를 가르치는 것만이 아니라, 왜 공부해야 하는지, 학습의 의미를 깨닫게 해주는 공간이 학원이어야 하기 때문이죠. 학부모에게는 아이가 행복하게 다니는 안전한 곳으로, 신뢰를 줄 수 있는 곳이 되어야 합니다.(극 학군지를 제외하면)
교육과 서비스의 균형을 잡으려는 노력은 학원 운영을 지속하고 안정화하는 데 큰 도움이 됩니다. 교육과 서비스의 비율은 하나의 기준이 되어, 무엇을 해야 하고, 하지 않아야 할지 의사결정에 큰 도움이 되기 때문이죠. 원장님의 의사결정은 하나씩 쌓여 학원의 일관성을 만들기 때문에 중요하면서도 효율적이어야 합니다. 바로 그 효율적인 의사결정에 큰 역할을 해줄 것입니다. 또한 설정된 영역을 학원 선생님들에게 알리고 학원에서 선생님들이 하는 다양한 노력들이 사방으로 퍼져 공중분해 되지 않고, 명확하게 어디를 조준하여 움직일 때 유의미한 성과를 낼 수 있는지 그리고 구체적으로 어떤 노력들이 있는지 회의해 볼 수도 있죠.
우리 학원을 객관적으로 진단해 보는 노력을 통해 학부모와 학생이 진정으로 만족하는 학원, 학생의 인생에 평생 남을 학원으로 나아가는 한 걸음 내디뎌봅시다. 이 작업에서 한 가지 절대 잊지 말아야 할 것이 있습니다. 학원을 진단하는 기준에 '나'의 생각과 관점은 없다는 것입니다. 학원을 둘러싼 환경과 소비자가 말하는 것을 따라가세요. 내가 원하는 이상적인 학원이 아닌 소비자가 찾는, 학생과 학부모가 찾는 학원이 되어야 한다는 점입니다.
