아웃바운드 세일즈
앞서 인바운드 세일즈에 대해 이야기했다.
인바운드 세일즈는 고객이 명확한 니즈를 가지고 있다는 전제 하에 높은 전환율과 확장성이라는 아주 훌륭한 세일즈 방법이 될 수 있다.
그러나 제품의 도입 난도가 높은 경우 인바운드 세일즈로는 한계가 발생한다.
고객이 쉽게 제품을 접하고 사용해 보고 의사결정이 가능하다면 인바운드 세일즈가 좋지만 제품을 도입하는 과정이나 초기 온보딩이 반드시 필요한 경우라면 아웃바운드 세일즈가 적합하다.
명확하게 이런 기준이 인/아웃 바운드 세일즈를 우리 기업에서 해야 한다는 없다. 두 가지 모두 다 하면 좋은 것이지만 어디에 더 리소스를 사용할지, 우선순위를 두어야 할지에 대한 고민이 필요하다.
그렇다면 아웃바운드 세일즈는 무엇일까?
아웃바운드 세일즈
아웃바운드는 기업의 세일즈 담당자가 잠재고객을 '발굴'하고, 그들과의 소통을 주도해 가는 과정을 의미한다. 인바운드와는 이 점에서 정 받대가 된다.
아웃바운드는 보통 잠재고객에게 콜드콜이나 콜드메일을 보내고 미팅을 요청하여 제품에 대한 설명과 제안을 통해 영업 결과를 만든다.
콜드콜이나 콜드 메일이라고 하면 무작위로 뿌려지는 것을 생각하기 쉽다. 하지만 아무것도 모르는 상태에서 하루이틀은 이렇게 해볼 수 있겠지만 조금만 시작해 봐도 얼마나 비효율인지를 알 수 있게 될 것이다.
그래서 아웃바운드 세일즈는 아래와 같은 단계를 통해 세일즈 과정을 수행하는 것이 좋다.
1. Prospecting
프로스펙팅 단계는 잠재고객을 발굴하여 이메일, 주소, 전화번호, 담당자 이름 등 타깃이 되는 고객의 정보를 획득하는 단계라고 정의할 수 있다.
최근에는 링크드인이나 리멤버와 같은 서비스를 기반으로 이전보다는 손쉽게 담당자와의 Contact가 가능해졌다.
이렇게 수집된 정보는 보통 CRM툴을 사용하여 정리하고 Sales Lead로 축적하게 된다. 여기서 세일즈 포스와 같은 툴에 대해서는 언급하지 않고 후반부에 이야기하겠다. 비용을 들여서 정리하고 관리가 필요한 규모 있는 조직이라면 도입을 추천하지만 도입 비용이 생각보다 크고, 만약 기업의 특성에 맞게 커스텀이 필요하다면 두 배이상의 비용이 들어간다.
온라인에서 실시간으로 확인가능한 스프레드시트로도 충분하다. 다만 개인정보가 들어가니 관리는 철저하게 하거나 개인정보취급 규정 등 관계 법률에 따라 적절하게 사용해야 할 것이다.
2. Outreach
두 번째는 아웃리치 단계로 수집된 정보를 기반으로 잠재고객에게 연락해 보는 단계다. 이때 적합한 메시지로 소통하는 것이 아주 중요하다.
사용할 문장, 전화로 이야기할 대화 등 영업을 가장 왕성하게 하는 '보험회사'의 조직에서 보험회사 입사 후 한두 달 동안 계속 커뮤니케이션 스킬을 높이는 과정에 대한 교육을 진행하는 것이 같은 맥락이다.
철저하게 오프라인의 미팅이 아니더라도 이메일이나 우편으로 전달되는 내용 또는 전화상으로 나누는 대화 역시 이러한 기준과 예상되는 기대 응답률이 존재한다.
예를 들어 타깃이 명확하다는 전제하에 우편을 통해 우리의 제품을 소개하는 소개서를 보낸다고 가정해 보자. 이 경우 유효한 내용을 담아 보냈다면 전체 발송한 모수 중 3% 이상이 응답해야 한다.
그리고 생각보다 여전히 우편을 통해 직접적으로 전달되는 제품 소개서가 잘 먹히기도 한다.
워낙 전자화되어있다 보니 우편을 받을 일이 점점 감소하기 때문에 본인에게 딜리버리 된 우편물이 쌓일 일이 없고, 스팸을 구분하지 않고 다 열어보기 때문일 것이다.
시대가 점차 아날로그에서 멀어질수록 이를 찾는 사람이 늘어나는 것과 같은 이치이지 않을까 생각한다.
3. Qualifying
마지막 단계는 잠재고객과의 소통을 통해 잠재고객이 구매고객이 될 확률이 어느 정도인지 결정하는 것이다.
영업에서 하지 말아야 할 것 중 한 가지가 바로 고객을 분류하는 것이라고 이야기하는 정통 영업파 선배들이 있다.
이들은 나의 짧은 판단을 기준으로 이 고객은 나에게 돈을 벌어줄 수 없다라고 단정하고 고객을 동그라미, 세모, 엑스 등으로 구분하는 순간 세모나 엑스로 구분한 고객에게 더 이상 연락하지 않는 것을 두고 하는 조언일 것이다.
다만 최근의 트렌드는 이와 달리 빠르게 고객에 대한 정의를 내리고 가능성이 높은 고객에게 더 많은 시간을 할애하도록 권하고 있다. 무엇이 올바른지 정답은 없다. 다만 보다 효과적인 영업이 가능하다면 어떠한 방법을 쓰더라도 무방하다. 역으로 잘못된 판단으로 구매고객으로 전환될 것을 기대하다가 헛된 시간을 낭비할 수도 있다.
4. Meeting & Demo
대부분 잠재고객에서 가망고객으로 분류가 되었다면 온오프라인으로 미팅을 하거나 최소 전화미팅 정도는 가능할 것이다.
제품에 대한 설명을 진행하는 단계에 접어든다면 반드시 체크해 볼 사항이 지금 세일즈를 위해 소통하는 대상이 '의사결정권자'인가 에 대한 부분을 반드시 체크해야 한다.
의사결정권자가 아니라고 해서 그들과의 소통을 소홀히 해서는 안된다. 하지만 의사결정권 자라면 보다 빠른 고객 전환이 가능하기 때문이다. 의사결정권 자냐 아니냐에 따라 프레젠테이션 해야 하는 내용도 달라진다.
의사결정권자는 꼭 그 기업이나 단체의 대표일 필요는 없다. 직원들이 필요해서 스스로 설루션을 찾는 경우가 훨씬 많기 때문이다. 이 점을 명심하고 헛갈려서는 안 된다.
5. Closing
이제 모든 활동이 잘 마무리되었다면 최종적인 사인을 받을 차례다. 세일즈의 끝은 돈이 통장에 들어오는 순간 까지가 아니라 그 고객이 활성화된 고객일 때이다. 그 첫걸음이 바로 클로징 과정이다.
클로징 하는 과정이 매끄럽지 않다면 고객은 의문을 품지 않을 수 없다. 업무 프로세스에 대한 의심이 곧 제품에 대한 의심으로 번지기 때문이다.
