19장. 치과브랜딩 작업이 중요한 이유
수단이 아닌 진심은 생각보다 큰 효과를 불러온다.
PART 1. 치과브랜딩은 장기적인 전략
어찌 보면 치과마케팅보다 더 깊고 중요한 말 중에 하나는 치과브랜딩이다. 수가를 낮춰서 신환을 모집하는 것은 단기적으로는 효과가 있을 수는 있지만, 장기적인 측면에서 봤을 때는 최악의 전략이라고 할 수 있다. 치과 내부의 경영 사정과 수익성은 지속적으로 악화될 것이 분명하고. 결국 이는 최악의 경우 폐업까지 갈 수 있다.
대부분 우리 회사에 의뢰를 주시는 원장님들은 지역에서 오래 자리를 지켜오신 중소형치과이다. 이런 중소형치과들은 더더욱 요즘 설자리를 잃고 있는 것이 나 역시도 피부로 느껴진다.
내가 5~6년 전부터 개인적인 친분 혹은 인연으로 시작해서 관계를 맺고 있는 몇 원장님들에게는 별도의 비용을 받지 않고 컨설팅을 해드리곤 있었는데. 그때도 나는 브랜딩을 하는데 꾸준한 노력을 기울이시면 충성고객(리드)들이 증가할 것이고, 지속적으로 사람들이 내원하는 믿음과 신뢰의 공간으로 거듭날 수 있음을 조언드렸었다.
그리고, 시간이 지난 지금. 그 효과는 크진 않아도 확실하다. 사실 브랜딩과 마케팅이라는 한 사람이 문의하고 내원하기까지 전 과정에 눈에 보이지 않고 스며들어가 있기 때문에 가시적으로 파악되기는 어렵다. 한 사람이 신뢰도를 인지하고 가치를 판단하고 자연스럽게 방문하는 과정들이 필요하기 때문이다.
하지만 한 가지 확실한 건, 치과브랜딩을 오랜 기간 꾸준히 해온 곳은 중소형치과든 대형치과든 잘 나가는 치과든, 사람들이 믿음과 신뢰를 갖고 꾸준히 찾아온다는 것이다.
이는 단기적인 수가할인 이벤트 등과는 완전히 차원이 다른 깊이 있고 본질적인 마케팅 전략이라고 할 수 있다는 점에서 그 가치가 굉장히 높다.
PART 2. 치과브랜딩의 끝은 웃는 얼굴
내가 거래처 치과들을 방문하면, 가장 먼저 보는 것은 데스크 직원들의 태도이다. 아무리 좋은 수준의 마케팅을 해도, 온라인상에서 브랜딩과 이미지메이킹이 잘 되어도 실제 그 치과를 방문했을 때 이미지나 태도가 상이하고, 기대했던 것과 괴리가 크다면 이 모든 고생스러운 작업들은 무용지물이다.
진료를 보고, 보험을 청구하고, 치과의 크고 작은 일들을 감당하고 쳐내기도 바쁜데 환자들에게 제대로 응대할 시간이 없다는 것은 말이 되지 않는다.
물론 그들의 바쁜 일상은 이해한다. 하지만 근본적으로, 치과는 치아에 문제가 있는 고객들이 방문해서 진료를 받는 공간으로 그들을 위해 만들어지고 세팅된 공간이다.
무엇보다 내원하신 고객들이 우선시 되어야 하며, 이미 모든 내용을 다 알고 파악하고 있더라도 굳이 한 번 더 어디가 아파서 방문하셨는지, 그리고 이런저런 부분까지 함께 치료를 받게 된다면 지금 발생한 문제를 빠르게 해결할 수 있다던지 등의 응대가 필요하다.
예방적인 차원에서 방문하시는 분들도 있지만, 대부분의 분들은 현재 발생한 문제와 원인을 제거하는데 주력하고 있기 때문에 알맹이가 없는 속 빈 따뜻한 응대보다는 제대로 그들이 원하는 해답과 실마리를 줄 수 있는 진심 어린 CS가 필요한 것이 팩트이다.
결국 이런 한마디를 해주고 말고의 차이가 크다. 그리고 진료를 다 보신 환자분들께도 이젠 수납과 입금을 받았으니 신경을 쓰지 않고 보낸다는 느낌을 주기보다는, 끝까지 다음번에 또 치료를 받으러 오시라고 환자가 아닌 사람으로 대하고 있는 느낌을 주는 것이 굉장히 중요하다.
사람들은 모두 느끼는 것을 표현하지 않는다. 하지만 그 공간을 이탈했을 때 그 공간에 대한 기억은 긍정적이거나, 부정적으로 나뉠 수 있다는 사실을 망각하거나 무시해서는 안된다.
웃는 얼굴과 진짜 원하는 정보를 전달하는 한마디 말이 그 고객을 다음에도 내원시킬 수 있다.
PART 3. 추천하는 치과브랜딩 방식
치과브랜딩이라는 단어가 어려워 보이고 굉장히 거창하지만, 사실 특별한 것이 있는 것은 아니다. 사람들이 인식 속에 긍정과 신뢰를 넣어주는 작업이라고 보면 된다. 사실 이렇게만 해도, 사람들 하나하나의 생각과 인식은 보이지 않지만 그렇기 때문에 눈에 보이는 것보다 몇 배 더 강력하고 큰 효과가 있음을 무시해선 안된다.
내가 추천하는 치과브랜딩 방식은 그래서 수단이 아닌 진심이다. 꼭 항상 모든 사람들에게 좋은 평가를 받을 수 있지만 100명 중에 2~3명이 진심을 느끼고 만족을 할 수 있다면 그걸로 충분하다. 그 사람들이 또 다른 사람들에게 분명히 전파하고 이 치과를 방문해야 할 이유에 대해서 우리 직원이 아님에도 열과 성을 다해서 홍보를 해줄 테니까.
그래서, 최고의 치과브랜딩은 웃음이자 진심이고. 이것이 곧 가장 저렴한 마케팅이며, 가장 효과가 좋은 매출이다.
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