Book 26. <레인메이커>
조직 성장에 단비를 내리는 최고의 프로세일즈맨이 되는 법
스물 여섯 번째 책.
레인메이커
저자 제프리 j. 폭스 / 역자 최영철 / 더난출판사 / 2002.07.20
레인메이커는 곡식을 심고 자라게 하는 데 필요한 단비를 내리는 주술적인 힘을 가진 사람이었다.
(중략)
현대의 레인메이커는 조직에 매출의 증대를 가져와 이익을 창출하는 사람이다. 매출은 고객으로부터 나오며 조직의 생명수 역할을 한다. 매출이 없으면 조직은 죽고 만다. 고객의 돈은 단비와 같다.
- 서문 -
<레인메이커의 신조>
1. 고객을 소중히 생각하고 항상 염두에 두어야 한다.
2. 가장 친한 친구를 대하듯 고객을 대해야 한다.
3. 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 그들의 말에 귀를 기울여야 한다.
4. 고객이 필요로 하는 것은 반드시 구해 주도록 한다.
5. 자신의 제품에 금액으로 환산한 가치를 부여하도록 한다.
6. 고객에게 그들이 얻는 것을 금액으로 환산해 그 가치를 보여 주도록 한다.
7. 고색이 자신이 필요한 것을 요구하도록 가르쳐야 한다.
8. 고객이 원하는 대로 제품을 만들어야 한다.
9. 고객이 원하는 시간에 제품을 제공할 수 있어야 한다.
10. 고객에게 그들이 얻게 될 금액으로 환산한 가치를 종종 상기시켜야 한다.
11. 각각의 고객에게 진정으로 감사하는 마음을 전달해야 한다.
12. 고객이 당신의 친절에 부담을 느껴 다른 사람에게서 제품을 사는 일이 없도록 해야 한다.
- 16~17p -
<고객의 절박한 사정을 꿰뚫어라>
레인메이커는 "왜 이 고객이 나와 거래를 해야 하는가?"라는 질문에 답할 수 있어야 한다. 제품이 고객에게 가져다줄 경제적 이득과 제품을 선택하지 않았을 경우의 손실을 계산하여 수치적 결과를 제시하라.
- 19~20p -
<자신이 대우받고 싶은 만큼 대우하라>
당신은 바가지를 쓰거나, 방이 준비되지 않았다거나, 물건이 늦게 배달되었거나, 부당하게 무시당하거나, 고맙다는 인사를 받지 못한 적인 있는가?
항상 자신을 고객의 입장에서 바라보아야 한다. 내가 고객이라면 무엇을 원하겠는가, 하는 질문에 답해 보기 바란다. 그 답이야 말로 당신이 최선을 다해 고객에게 제공해야 하는 그 '무엇'이다.
- 21p -
<고객의 반론을 고객의 목표로 전환시켜라>
레인메이커는 고색의 반론을 양자 공동의 목표로 바꾼다. 레인메이커는 고객의 반론을 긍정적인 질문의 형태로 재창조한다. 예를 들어 고객이 "당신의 납기는 너무 깁니다"라고 하면, 레인메이커는 "그러면 우리의 목표는 제품을 당신이 원하는 때에 납품하는 것이군요? 그렇습니까?"라고 물어본다. 고객의 긍정적인 답변은 동의로 볼 수 있는데, 이는 상담을 계속할 수 있도록 하는 초대장과 같다. 레인메이커만이 반론을 목표로 바꾸는 눈부신 마술을 행할 수 있다.
레인메이커는 고객의 관심사를 완벽하게 이해할 수 있는 질의를 통해 상호 간에 받아들일 수 있는 해결책을 만들어 나가야 한다. 예를 들어 "당신은 정확하게 언제 그 제품이 필요하십니까?"라고 질의할 수 있고, "만약 당신이 6개월 분량의 구매를 오늘 결정할 수 있다면, 우리는 월간 출하량을 알 수 있고, 그럼으로써 당신은 어김없이 매달 초에 제품을 받을 수가 있습니다. 6개월간 시험해보시지 않겠습니까."라고 제의할 수 있다.
- 54~55p -
고객은 당신이 자신을 위하여 무엇을 할 수 있는지 다 알지 못한다. 오직 자신만이 알고 있다. 현재의 일이 반 정도 진행되는 시점에 이르렀다면 당신은 고객을 위하여 할 수 있는 다음의 일을 제안하고 설득해야 한다.
- 57p -
<답변 전화는 반드시 당일에 하라>
부재중 전화에 신속하게 회답하는 것은 기본적인 예의이다. 그러나 많은 사람들 이 사실을 가볍게 여긴다.
(중략) 답변 전화를 빨리하는 것은 자신을 차별화하는 좋은 전략이다. 답변 전화가 빨리 오면 사람들은 자신이 존경받고 있다고 느낀다.
- 69p -
<절대 적을 만들어서는 안 된다>
직장인들이 점심 식사를 즐겨 하는 레스토랑.
한 고객이 잔뜩 화가 나 있었다. 아마도 한 어린 여자종업원 때문인 듯했다. 그는 거만했고, 심하게 떠들었으며 아주 대하기 힘든 사람이었다.(중략) 그 광경을 보고 있던 한 아이가 "나 저 사람을 알아요. 우리 아빠 병원에서 본 적이 있어요."라고 외쳤다. 그 아이의 아빠는 의사였고, 함께 있던 친구들의 아빠도 모두 의사였다. 아이들은 무례하게 화를 낸 사람이 제약회사의 영업사원이라는 것을 알아냈고, 각자의 아빠에게 그 영업사원과는 거래를 하지 말라고 설득했다.
모든 사람에게 다 잘한다고 해서 그 사람이 당신의 고객을 이끌고 오지는 않는다. 그러나 누군가에게 상처를 입히면 한 다리를 걸쳐서라도 당신에게 해가 되는 일이 발생한다. 레인메이커는 친구를 만들지 절대로 적을 만들지 않는다.
- 87~88p -
