여행 앱 트리플의 성장 전략,
고객 유입 분석 살펴보기
[코드스테이츠 PMB 16기] 주간 과제 ④
＃ 아래의 내용은 코드스테이츠 PMB 16기 과정 중 주간 과제를 수행하기 위한 학습 과정입니다.
＃ 과제 목표 : 트리플의 성장 포인트와 고객을 어떻게 유입 시키는지 AARRR 퍼널 분석으로 알아보기
＃ 나만의 여행 가이드북 '트리플(TRIPLE)' 분석 ···· 주간 과제 1편 다시 보기
＃ 트리플은 해외 출발 편도 항공권 발권 기능이 없다? ···· 주간 과제 2편 다시 보기
＃ 트리플 앱에 새로운 기능을 추가해보기 ···· 주간 과제 3편 다시 보기
✔ 프로덕트 성장 전략, Growth!
모든 제품이 그렇듯, 시장이 빠르게 변화하는 와중에 어떤 제품은 도태되기도 하고 어떤 제품은 큰 성공을 맛보곤 합니다. 성공의 이유는 여러 요인들이 있겠지만, 모든 제품들이 절대 놓치지 않는 요소는 바로 끊임없이 성장하는 것입니다.
하지만 성장은 목표가 아니라, 전략의 결과입니다.
그렇기에 기업들은 다양한 분석들을 통해 제품을 성장시키기 위한 다양한 전략들을 고민하고 또 고민합니다. 이 과정을 거쳐야만 제품이 성장할 수 있기 때문입니다.
제품이 성장한다는 것은 곧 성장 이전보다 더 많은 고객들이 제품을 이용한다는 뜻이기도 합니다. 기업들은 더 많은 고객들이 제품을 이용할 수 있도록 고객이 제품을 처음 접하고 이용한 다음 구매(전환)하는 단계를 세세하게 나누어 전략을 짜고 결과를 분석해서 제품을 더 고도화합니다.
오늘은 3주 간 분석했던 여행 가이드북 앱 서비스인 트리플(TRIPLE)의 성장 전략과 고객이 제품을 이용하는 과정을 개선하기 위한 방법(퍼넬 분석, AARRR 분석)들을 고민해보는 시간을 가져보려고 합니다.
✔ 트리플의 Growth Point
트리플의 성장 포인트를 찾아보기 위해 채용 공고, 관련 보도 등 여러 자료들을 찾아보았습니다. 다만 채용공고는 최근 올라온 채용공고가 있긴 했지만, 참조할만 한 내용이 없어 최근 트리플 서비스 관련 언론 보도와 마케팅 자료를 찾아보았습니다.
PR과 마케팅은 고객들에게 제품을 더 알리기 위한 중요한 포인트이고, 그렇게 유입된 고객들의 흐름을 파악해서 제품의 성장 포인트를 찾아 제품을 더 고도화시키는 것이 목표이기 때문입니다. 그렇게 저는 2가지의 Growth Point를 찾을 수 있었습니다.
1. 고객 맞춤형 여행
먼저 첫번째로 이미 트리플은 어느정도 안정화에 접어든 서비스이기 때문에, 현재 트리플만의 차별화된 주요 기능들이 곧 트리플의 Growth point라고 판단했습니다. 그리고 저는 다양한 기능 중 '여행 일정 만들기'가 고객을 유입시키는 핵심 기능이지 않을까? 라는 가설을 바탕으로 리서치를 진행했습니다.
다만 실제로 해당 기능으로 인해 얼마나 유입되는 지에 대한 데이터는 공개된 것이 없어 트리플의 해당 기능을 이용할만 한 잠재 고객들이 여행에 대한 수요가 얼마나 있는 지, 그리고 최근 시장의 흐름들을 정리해보았습니다.
트리플만의 차별화 된 기능, 여행 일정 만들기＃ 2019년 4월 2일 대표 인터뷰 기사 중 일부 발췌
→ 여행일정과 동선을 고려하여 고객에게 제공하는 서비스는 당시에 없었음
출처 : TTL 뉴스＃ 호텔 예약 플랫폼 부킹닷컴, '2023년 여행 전망' 및 여행 사이트 인터파크(트리플 모기업) '초개인화 전략'
→ 위드코로나 시대의 변화에 적응해나가며 여행 니즈와 패턴이 더욱 다각화 될 전망 → 개별 일정짜기 기능
＃ 국내외 할 것 없는 폭발적인 여행 수요 및 투자 증가
→ PCR 검사 및 격리 의무 해제 이후 전세계적인 여행 욕구 표출
출처 : 야놀자＃ 하지만, 아직 코로나 이전과 대비하면 회복되지 않은 여행객 수
→ 코로나 이전 대비 충분한 회복이 되지 않았다는 말은 곧, 추가적인 성장 가능성이 있다는 뜻!
2017~2022년 해외출국 여행객 통계 / 출처 : 관광지식정보시스템2. 함께 나누는 여행 경험
두번째 Growth Point는 함께 나누는 여행 경험의 중요성입니다. 개인화된 여행 경험을 추구하는 것과는 별개로, 다른 여행객들의 경험을 살펴보고 본인의 일정에 참고하려는 수요는 늘어나고 있습니다. 여기서 포인트는 여행 기업에서 제공하는 획일화된 정보가 아닌 실제 여행을 다녀온 사람들의 이야기를 선호한다는 것입니다.
＃ 여행 유튜버들의 약진(躍進)
→ 코로나 팬데믹 시기를 거치며 많은 사람들이 여행 유튜버들의 영상을 보며 전 세계 다양한 여행지에서 겪는 여행 경험을 보고서 본인도 남들과는 조금 다른 특별한 여행을 준비하려는 시도 증가
＃ 여행 스타트업 리더들이 예측하는 2023 한국 여행 시장 트렌드
→ 소셜 살롱(Social Salon) : 같은 관심사를 가진 이들이 모여 함께 투어를 준비하는 것. 그리고 진짜 여행객의 관점을 알고 싶은 고객의 니즈 증가
출처 : TTL 뉴스(상단 링크 참조)
이른 바 '소셜 살롱'을 위한 트리플 앱 내 기능 소개＃ 진짜 여행객의 이야기를 확보하기 위한 트리플의 마케팅 전략
→ 트리플 노마드, 트리플 여행기 공모 이벤트 등
고객들의 가공되지 않은 날것의 여행 경험들(DATA)를 확보하려는 트리플의 전략✔ 트리플 AARRR 퍼널 분석 : 어떻게 고객이 앱에 유입되고 이용하는가
트리플 AARRR Funnel 분석역삼각형의 깔대기 모양이 아래로 좁아지는 것처럼, 고객들은 앱 서비스를 이용하는 과정에서 흥미를 잃고 서비스에서 이탈하는 경우가 생깁니다. 그래서 최종 단게까지 가는 고객들은 점점 줄어들게 됩니다. 고객이 제품을 처음 만나는 단계부터 이탈하는 것까지 단계마다 정량적 지표로 추적하고 고객의 이탈율이 높은 단계를 파악하여 문제를 개선하는 분석 방법론을 AARRR 퍼널 분석이라고 합니다.
(추천 단계에 도달한 경우 고객들이 새로운 고객을 유입시키거나, 해당 고객들이 서비스를 재이용할 수 있도록 유도해야 하는데, 이 과정을 임의로 '재전환'이라 정의하였습니다.)
분석한 내용을 토대로 각각의 단계에서 핵심 지표를 달성할 수 있는 요소가 어떤 부분이 있는지 살펴보도록 하겠습니다.
✔ 트리플 AARRR 퍼널 분석 : 단계별 핵심 지표 높이기
＃ 사용자 획득(Acquisition) - 앱 다운로드 수, 신규 회원 가입자 수
→ 트리플 앱을 사용하기 위해서는 고객들이 본인의 스마트폰에 앱을 우선 설치해야하는 조건이 선행되어야 하기 때문에, 다양한 온·오프라인 프로모션을 통해 앱을 설치하도록 유도합니다. 이 과정에서 앱 다운로드 수, 신규 회원 가입자 수를 트래킹하여 획득 단계가 정상적으로 진행되고 있는 지 파악할 수 있습니다.
실제로 트리플은 최근에 진행하고 있는 '트리플 레터 여행기 공모 이벤트'에 참여하려면, 반드시 회원가입을 해야만 신청이 가능하도록 이벤트를 구성했습니다. 특히 이번 이벤트는 기존 고객이 아닌 신규고객을 대상으로 한다는 점에서 적절한 사례로 볼 수 있을 것 같습니다.
트리플 레터 여행기 공모 이벤트 필수사항 ＃ 활성화(Activation) - '여행 일정 만들기' 버튼 클릭율, 만들어진 여행 일정 수
→ 트리플 앱을 설치하고 회원가입을 완료한 고객들은 첫 화면에 다양한 버튼들을 통해 앱을 이용할 수 있지만, 결국 모든 기능은 개인별 여행 일정에 담기게 됩니다. 개인별 여행 일정에 더 빠르게 바로 진입하는 버튼이 전면에 바로 보이는 여행 일정 만들기 버튼입니다. 이 과정에서 실제로 해당 버튼의 클릭율과 실제로 고객들이 여행 일정을 만든 수를 카운트해서 핵심 지표로 삼을 수 있을 것 같습니다.
여행 일정 만들기 - 트리플에 유입된 고객의 사실 상 시작단계＃ 유지율(Retention) - 셀프 패키지 사용율, 채널 별 재방문율(팝업 알림, 직접 실행 등)
→ 제품을 서비스하는데 있어서, 이용하는 고객들이 이탈하지 않고 계속 사용할 수 있도록 하는 것은 가장 중요한 요소입니다. 또는 일정만 만들어놓고 고객들이 이후에 접속하지 않는다면, 이를 개선해야만 합니다.
트리플은 이를 해결하기 위해 셀프 패키지 기능을 만들어 고객의 마음대로 여행 일정에 맞는 숙박, 투어, 티켓 등 여행에 필요한 요소들을 묶어서 앱에서 결제하면 추가 할인을 제공합니다. 이외에도 일정만 만들어 놓은 경우, 일정 등록 과정에서 날짜를 등록하기 때문에 날짜가 다가올수록 지속적인 팝업 알림을 통해 고객의 관심을 유지시킵니다.(팝업은 미처 캡쳐하지 못했습니다.;;)
이 과정에서 트리플은 셀프 패키지 사용율과 어떤 채널로 다시 앱을 이용하는 지 체크하는 재방문율을 확인할 수 있을 것 같습니다.
트리플 '셀프 패키지' 소개＃ 매출(Revenue) - 항목 별 CTA 클릭율(항공권, 숙박, 투어, 티켓)
→ 결국 트리플도 기업이기에 지속적인 서비스를 위해서는 매출을 올려야만 합니다. 고객들이 여행 일정을 짜는 단계에서 항공권, 숙박 등 실제 여행에 필요한 구매요소를 고객이 결제하지 않는다면 앱의 장기적인 생명을 고려했을 때 개선이 필요합니다.
이 단계에서 여행에 실제로 필요한 요소들을 고객이 결제(전환)하기 위한 CTA(Call to Action) 버튼의 클릭율을 트래킹 해볼 수 있을 것 같습니다.
각각 숙박, 항공권, 액티비티 티켓 CTA 버튼 노출 화면＃ 추천(Referral) - (여행 일정이 지난 뒤)앱 재방문율, 여행 후기(리뷰) 작성율
→ 트리플을 통해 여행 일정을 짜고 여행 상품을 결제한 고객들이 만족스러운 경험을 통해 자발적으로 트리플을 홍보(바이럴)한다면, 기업의 입장에선 가장 이상적인 상황일 것입니다. 많은 기업들이 Referral을 위한 다양한 전략을 사용하지만, 가장 좋은 방법은 고객들의 마음을 사로잡는 Lovable Product를 만드는 것입니다.
트리플 또한 Referral을 위해 다양한 전략들을 구사하고 있습니다. 여행 중에도 트리플은 다양한 기능들을 통해 고객들에게 긍정적인 경험을 선사합니다. 앱 내에서 지도를 보며 동선에 따른 여행 일정을 관리할 수 있고, 지역별 여행 가이드북과 여행도구(날씨, 시차, 번역, 환율)를 통해 단순히 상품을 판매하는 것에서 그치는 것이 아니라, 여행 과정에서도 고객에게 끊임없이 일종의 A/S를 제공합니다.
여행을 마치고 난 뒤에는 고객에게 마치 자신을 잊지 말아달라는 듯 팝업 알림을 통해 여행의 경험을 다른 고객들에게 공유할 수 있는 행동을 유도합니다. 앱 내 여행 스팟별 리뷰(후기)나 여행기(여행 매거진) 등을 등록하도록 하고, 행동에 따른 보상을 '트리플 캐시'로 제공합니다.
트리플 캐시는 트리플 앱 내에서 사용할 수 있는 재화입니다. 추가적으로 트리플 앱 내에서 고객의 행동에 따라 다양한 별도의 포인트를 카운팅하고, 이를 토대로 '여행자 클럽'이라는 멤버십 제도를 운영해서 등급에 따른 다양한 혜택을 제공합니다.
기존 고객들은 이러한 과정을 통해 트리플 서비스에 자연스레 매몰되는 상황이 발생하게 됩니다. 그리고 이는 다시 새로운 여행을 준비할 때 트리플을 사용할 수 있는 구조로 이어지게 됩니다.(재전환)
신규 고객들도 기존 고객들의 후기를 참고하여 본인의 여행 경험을 다듬고 설계하는 과정을 통해 긍정적인 고객 경험을 가져다줍니다.
✔ 트리플은 앞으로 더 성장할 수 있을까?
트리플이 앞으로 성장할 수 있을까? 에 대한 대답은 당연히 Yes! Why not? 이지 않을까 싶습니다. 위에서 이야기한 Growth Point를 근거로 이야기할 수 있을 것 같은데요. 우선 외부적인 요인으로 아직 여행 수요가 충분히 회복되지 않았다는 것입니다.
실제로 위에서 언급한 해외 출국 여행객 통계를 살펴보면, 2022년 기준 출국자 수는 이제야 코로나 팬데믹이 한창이던 2020년의 출국자 수와 비슷해진 상황입니다. 다시 말하면, 아직 많은 사람들은 코로나 이전처럼 자유로운 여행을 하지 않고있다는 뜻이기도 합니다.
이전처럼 코로나 걱정 없는 자유로운 여행 수요가 실제 여행으로 이어지게 된다면, 여행 가이드북 서비스인 트리플을 이용할 잠재고객은 더 늘어날 수 있을 것입니다.
두번째로 글로벌 경쟁 서비스를 살펴보아도 트리플의 대체재가 마땅히 떠오르지 않는 상황 속에서 해외 서비스까지 준비하고 있다는 점입니다.
트리플의 글로벌 서비스 예정 지역트리플 채용 사이트를 살펴보면 일본과 대만을 먼저 트리플의 글로벌 서비스 시작점으로 준비하고 있었습니다. 그나마 해외 서비스 중 비슷한 구조를 가진 서비스라면 트립어드바이저를 찾아볼 수 있을텐데요.
트리플은 서비스 초기 한국의 트립어드바이저로 이야기되었습니다. 고객들의 여행 후기를 기반으로 다양한 여행 상품들을 판매한다는 점에서 두 서비스는 방향성은 같지만, 트리플의 편의성과 비교불가한 UX는 해외 경쟁력도 충분히 있으리라 판단됩니다.
그리고 장기적인 서비스 운영을 고려하더라도 이미 충분히 포화시장인 국내 여행 산업을 벗어나 글로벌 마켓쉐어를 확장해나간다는 점에서도 여행 앱들의 해외 서비스 런칭은 필수불가결한 내용이지 않을까 싶습니다.
✔ 이전 과제와 접목하여 드는 생각들
글로벌 서비스 관련 자료를 리서치하면서 이전에 제가 과제에서 정의했던 핵심 문제였던 '해외 출발 → 한국 도착 편도 항공권 발권 불가'의 이유를 해외 서비스를 아직 런칭하지 않았기 때문이라고 추론해볼 수 있었습니다. 해외 서비스가 런칭된다면 자연스레 해외 출발 편도 항공권 발권도 진행하지 않을까 싶었구요.
다만, 한국에서 해외로 나가는 편도 항공권을 판매하면서 돌아오는 리턴 편도 항공권은 판매하지 않는 것이기 때문에, 해당 부분은 그래도 의문점이 남는 부분이긴 합니다.
이전 과제에서 임의로 만들었던 편도 항공권 발권 기능을 어디서부터 고객에게 어필 할 수 있을까 생각해보면 AARRR 단계 중 활성화(Activation) 단계에서부터 '여행 일정 만들기'에서 해외여행·국내여행 선택지 외에 편도 항공권 발권 기능을 어필할 수 있는 요소가 추가되서 고객들이 편도여행도 선택지에 넣어볼 수 있도록 유도하는 방법도 괜찮을 것 같았습니다.
예를 들면, 여행은 시작이 반이죠. '편도 항공권'으로 떠나는 나의 여행기 라거나...이런 마이크로카피도 추가된다면 해당 기능을 고객에게 인지시킬 수 있을 것 같습니다. 다만 이 과정에서 편도 항공권에 대한 입국 거부 또는 리턴티켓에 대한 내용도 alert를 띄워주는 게 반드시 필요할 것 같습니다.
