전화로 주고받은 업무 내용, 잘 기억하시나요?
일못러에서 벗어나기
다음 주에 있을 정보보안 교육을 준비하고 있는데 갑자기 전화가 온다.
"안녕하세요! 저는 품질사업부 기획팀 OOO라고 합니다.
이번 정보보안 교육 때 저희 사업부 보안 부분도 같이 다뤄주실 수 있으실까요?"
통화를 끝내고 나는 담당자에게 내용을 전달하였다.
"전화 하신 분이 누구신가요?"
"음..누구시더라.."
"소속은 어디신데요?"
"품질기획팀이었나 그렇습니다"
"거기서 원하는게 뭐예요?"
"우리가 교육할 때 자기네들 교육 내용도 추가해달래요"
"그러면 그 쪽 교육생들도 오는건가요?"
"음...뭐..그렇겠지요?"
"몇 명인데요?"
결국 나는 그 사람에게 모르는 부분을 다시 전화로 물어봐야만 했다.
전화 통화가 어려운 이유
전화 통화는 사실 피하고 싶은 업무이다. 집중해서 일하고 있을 때 전화만큼 귀찮은 불청객이 없다.
내가 잘 모르는 부분을 물어보거나 요청하는 경우 더 귀찮아진다. 그래서 건성으로 받는 경우가 많다. 어떤 경우에는 휴대폰을 턱에 괴고 다른 한 손으로는 마우스를 움직이며 노트북을 응시한다. 상대방이 무슨 말을 하는지 귀에 들어올 턱이 없다.
전화 통화로 내용을 정확히 이해하기는 어렵다. 어려운 이유는 다음 몇 가지가 있다.
1) 내가 대화할 준비가 되어 있지 않다.
2) 자세한 내용을 모르는 상태에서 갑자기 대화해야 한다.
3) 상대방의 표정이나 몸짓 등 비언어적 신호를 알 수 없다.
그래서 전화로 업무 대화를 하는 경우, 내용을 제대로 이해하기가 어렵다. 제대로 이해하지 못한 내용을 상대방에게 전달하다가 말문이 막히기도 하고 아예 잘못된 내용을 전달하기도 한다.
전화 통화 내용 잘 정리하는 방법
전화 통화로 업무 내용을 주고 받는 경우, 아래 원칙을 지키자. 이해하기 훨신 수월해질 것이다. 두 번, 세 번 전화할 필요 없이 한 번에 해결할 수 있을 것이다.
1. 기본적인 인적사항은 반드시 확인하자
통화를 해놓고 정작 누가 전화했는지 모르는 경우가 있다. 이 사람 이름은 무엇이고 어디서 일하는 사람인지는 최우선적으로 파악하자.
2. 핵심사항에 대해 빠짐없이 물어보자
어떤 것이 핵심일까? 간단하다. 육하원칙을 생각하면 된다. 5W1H (언제, 어디서, 누가, 무엇을, 왜, 어떻게)이다. 다 물어보기 어렵다면 무엇을?, 왜?, 언제? 이 세 개라도 꼭 챙기자.
"이번에 정보 보안 교육할 때, 부탁 좀 드려도 될까요?"
"어떤 부탁이실까요" ('무엇을'에 관한 질문)
"저희 품질쪽 내용도 추가해 주실 수 있으실까요?"
"그래야 하는 이유가 있으실까요?" ('왜'에 관한 질문)
"저희가 또 교육생 모아서 진행하기 번거로워서 한번에 해결하고 싶어서요"
"언제쯤 품질 관련 내용을 추가하면 좋을까요?" ('언제'에 관한 질문)
그리고 하나 더, 누가 담당자인지 꼭 확인하자.
3. 이메일로 정리해서 보내달라고 하자
전화 통화 내용을 아무리 정리한다고 해도 다 기억하기는 어렵다. 전화 문의 내용을 이메일로 정리해서 보내달라고 요청하자.
상대방에게는 번거로운 일일 수 있지만 이메일로 받아야 기록이 보존되고 증빙으로 활용할 수 있다. 그리고 시간이 될 때 내가 꼼꼼하게 확인하고 답변해 줄 수 있다.
4. 필요하면 녹음 기능을 활용하자
많은 내용을 담고 있는 경우 머리로 기억하거나 메모로 해결하기 어렵다. 통화 시 녹음 기능을 활용하여 녹음하자. 요즘은 텍스트로 변환하는 기능도 있어서 굳이 다시 듣지 않고 대화 내용을 글로 읽으면 된다.
5. 담당자에게 곧바로 전달하지 말고 한 번 내용을 정리하자
전화 끝나자 마자 쪼르르 달려가서 담당자에게 내용 전달하지 말고 한 번 정리해서 말하자. 막 들은 내용을 육하원칙에 따라 정리해보는 것이다.
"전화한 사람은 품질기획팀 OOO 과장이고, 이 업무 메인 담당지라고 했지. 품질 쪽도 자체 정보 보안 교육을 하는데 이번에 우리가 교육할 때 한번에 같이 하고 싶다는게 핵심이지."
내가 이해한 내용을 정리해서 말하면 담당자도 이해하기 좋다.
마무리하며
전화통화는 늘 귀찮고 어렵다. 아무 준비가 안된 상황에서 잘 모르는 내용을 오직 상대방의 음성으로만 이해해야 한다. 일을 못하는 사람에게 전화 통화는 특히 어렵기만 하다. 머릿 속에서 내용이 정리가 안 된 상태로 상대방 말이 실타래처럼 얽히는 경우가 많다.
해결방법은 간단하다.
1. 육하원칙에 따라 최대한 자세히 물어보자.
2. 잘 이해되지 않으먼 이메일로 정리해서 보내달라고 하자.
3. 들은 내용을 내 언어로 정리하여 담당자에게 전달하자.
이 세 개만 기억하면 전화 통화가 더 이상 어렵지 않을 것이다. 정리정돈은 전화통화에 있어서도 중요하다.
