팀원의 역량에 맞는 유연한 리더십
고객센터 초시간 인재육성 리더십
▶ 리더는 팀원의 다양한 역량과 수준에 맞는 리더십을 발현하여야 한다.
시대가 변함에 따라 팀원들의 생각이나 사고방식도 변한다. 과거의 전통적인 리더십으로 획일적으로 적용한다면 팀원들에게나 조직에 있어서도 실패할 확률이 많다. 따라서 리더는 팀원의 다양함을 인정하고, 리더십을 유연하게 적용하는 것이 바람직하다 할 수 있으며, 나만의 리더십을 발현할 수 있도록 끊임없이 개발하여야 한다.
이런 상황대응 리더십(캔 블리차드, 정동일, LG인화원)을 발휘하려면 리더는 긍정적인 영향력을 줄 수 있는 진정성과 올바르고 정확한 방향 설정, 실행력을 가진 전문성 등을 보유하고 개발하여야 하며, 팀원들과 수시 또는 정기적인 면담이나 코칭 등을 통해 팀원들의 수준과 역량, 특성 등을 파악하고 있어야 한다.
리더의 리더십 유형 4가지 특징
- 지시형(S1)은 목적과 목표, 절차를 강조하고, 약속과 기한 엄수, 잘못된 사항은 즉시 교정을 요구한다. 책임과 의무를 강조하며 진행 결과를 철저히 확인하고 규칙과 절차를 좋아한다.
- 지도형(S2)은 팀원의 역량을 듣고 의사결정을 한다. 진행 결과를 확인하며 문제 해결 방법을 제시하며, 역량을 충분히 발휘시킨다. 칭찬과 격려를 잘하고 일의 결과에 대해 팀원에게 피드백을 잘해준다.
- 지원형(S3)은 팀원들을 의사결정에 참여시킨다. 계획은 함께 세우되 실시는 팀원에게 위임한다. 팀원 스스로 책임과 임무의 한계를 정하도록 하며 변화를 간접적으로 촉진시킨다. 팀원들의 관심에 많은 배려를 하며 팀원들과 상의하기를 좋아한다.
- 위임형(S4)은 팀원 각자가 목표를 결정하고 스스로 실행하도록 한다. 팀원이 일의 결과에 대해 책임지도록 하며 변화의 필요성을 팀원이 알도록 한다. 팀원이 문제를 해결하도록 위임하며 팀원 스스로 도전해 보도록 지원한다.
팀원의 발달 단계별 4가지 특징
- 열정적 초보자(D1)는 업무를 능숙하게 수행하는데 필요한 특정 기술은 부족하지만 하고자 하는 욕구와 동기를 갖고 있는 경우
- 좌절한 학습자(D2)는 어느 정도의 경험이 쌓여 역량을 조금 갖게 되었으나 몇 번의 실패로 의욕이 떨어져 있고 업무 수행 시 도움이 필요한 경우
- 능력은 있지만 조심스러운 업무 수행자(D3)는 경험과 능력이 어느 정도 쌓여 일상적인 책임들에 익숙해져 있으나 자신감은 여전히 부족한 상태이다. 리더가 보기엔 충분한 역량을 갖고 있다고 생각하지만 팀원 본인은 자신의 능력을 의심하면서 흥분과 불안을 오가는 불안정한 의욕을 보인다.
- 자기 주도적 성취자(D4)는 팀의 핵심이 되고 있고, 스스로 알아서 할 수 있을 정도로 성장하여 역량이 높고 의욕도 높은 단계이다.
팀원의 능력을 고려해 그 수준에 적합한 리더십 유형 중심으로 적용한다.
- 열정적 초보자(D1)는 지시형으로 목표, 우선순위, 역할, 범위의 명확화 한다. 학습 계획 개발, 방법을 알려주고 보여주며 자원과 정보, 피드백을 제공한다.
- 좌절한 학습자(D2)는 지도형으로 우려 또는 의견 청취, 과정에 대한 관점을 제공한다. 왜인지 이유를 설명하고 방향 수정과 재교육, 코칭과 피드백, 격려와 지원 등을 제공한다.
- 능력은 있지만 조심스러운 업무 수행자(D3)는 지원형으로 경청, 장애물 제거, 격려와 확신을 보여준다. 역량, 과거 성공, 기여를 일깨워준다. 만약 동기가 낮다면, 더 도전적이고 흥미로운 목표나 일을 만드는 방법을 제안한다.
- 자기 주도적 성취자(D4)는 위임형으로 창의, 혁신에 대한 격려와 자율과 성장에 대하여 지원한다. 멘토링의 기회 제공, 역량, 의욕, 기여에 대하여 인정한다.
