모두를 위해 똑똑해진 택시
이석원 기사
2015년 3월 카카오택시로 출발한 카카오의 모빌리티 플랫폼 카카오 T는 모두의 더 나은 이동을 위한 방법을 고민해왔다. 지금까지 완료된 운행은 4억여 건. 승객 600명을 조사한 결과 82.6%가 더 편리하고 믿을 만한 택시 서비스를 누릴 수 있게 됐다고 답했다. 카카오 T의 택시 기사들은 지난 3년간 어떤 변화를 겪었을까. 9년째 택시를 몰고 있는 이석원 기사의 솔직한 의견을 들어봤다.
이석원 기사
경기 성남시에서 9년째 택시 영업을 하고 있다. 2017년부터는 개인택시를 운영 중이다. 카카오 T를 서비스 초창기부터 줄곧 이용해왔다.
Q. 택시 영업을 하신 지 얼마나 되셨어요?
2009년 12월 3일 첫 운행을 했으니 거의 9년쯤 되었네요. 본업은 치과에 재료를 납품하는 일이에요. 20년째 해오고 있죠. 이 일이 스케줄만 잘 조절 하면 자유시간이 굉장히 많아서 부업으로 할 일을 찾아봤습니다. 그렇게 선택한 것이 택시 기사였어요. 2017년 9월 2일부터는 개인택시로 전향했고요. 성남시에서 나고 자란 토박이인 데다 택시 영업을 9년 넘게 해왔으니 이곳 지리는 눈에 훤해요.
Q. 기사님의 하루 일과는 어떤가요?
이틀 근무하고 하루 쉬어요. 광주, 용인시와는 달리 성남시는 개인택시의 근무 일수를 조정하고 있어요. 성남시 소속 개인택시가 2400대나 되니 세 그룹으로 나눠서 하루에 800대 정도는 운행을 쉬게 해요. 택시 수가 많으면 기사들의 수입이 적어지니까 일종의 분배 차원이죠. 일하는 날이면 새벽 4시에 나와서 오전 11시까지 영업하고 집에 가요. 밥 먹고 오후 3시쯤까지 한숨 자죠. 그 뒤에 다시 나와 오후 영업을 시작합니다. 새벽 2시 정도까지요. 가끔은 오후 영업이 끝나고 소주도 한 잔 해요. 이튿날에는 낮 12시쯤 나와 또 새벽 2시까지 영업을 해요. 손님이 없으면 차에서 라디오로 뉴스를 들어요. 동선을 잘 짜서 치과 거래처에 들러 일을 보기도 하고요. 20년 이상 이 일을 하다 보니 거래처에서 납품 기한을 여유 있게 주는 편이라 택시와 병행하는 데 무리가 없어요. 저에게 꼭 맞는 두 가지 일을 잘 찾은 셈이죠.
Q. 성남시는 예전부터 콜택시가 활발한 편이었나요?
그렇습니다. 성남시는 비교적 좁은 면적에 97만 명이 살고 있어요. 인구밀도가 높은 도시로 꼽히죠. 반면 유동 인구가 많은 지역과 주거 지역의 거리는 꽤 멀어요. 지하철 분당선 야탑, 서현, 수내, 정자, 미금, 오리역에 상업 시설이 모여 있고 택시 기사들도 대부분 이쪽에서 영업을 합니다. 반면 아파트 단지 내에서 택시를 잡으려면 한 시간에 한 대 지나갈까 말까 할 정도예요. 그래서 예전부터 콜택시를 이용하는 승객이 굉장히 많았죠. 콜택시 서비스 회사도 여러 개 있었다가, 2011년 성남시에서 개인택시는 ‘푸른콜’, 법인택시는 ‘성남 브랜드콜’이라는 이름으로 통합했어요. 전화로 택시를 부르면 콜센터에서 직선거리로 가까운 차량에 배차시켜주는 방식으로 운영됐습니다. 성남 콜택시 모바일 애플리케이션이 출시된 것은 2016년 3월이에요. 카카오 T가 출시되고 1년쯤 후였죠. 물론 성남시 택시 기사 중에도 콜서비스를 전혀 이용하지 않는 분들이 있긴 하지만, 개인택시 기준으로 2400대 중 2~3명 정도로 극히 소수에 불과해요.
Q. 카카오 T에는 언제 가입하셨나요?
2015년 초 카카오택시가 출시되자마자 가입했어요. 성남 브랜드콜과 푸른콜이 있었지만 앞으로는 카카오택시를 이용할 승객이 많아질 거라고 생각했거든요. 카카오톡을 온 국민이 사용하는 것처럼요. 카카오택시는 초창기부터 이용 승객뿐만 아니라 택시 기사를 충분히 확보하기 위해 홍보도 적극적으로 하고 노력을 많이 했어요. 저도 동료 기사들에게 카카오에서 이런 서비스가 나왔다고 알리고 가입을 도와주기도 한 기억이 나네요. 3년이 지난 지금은 80% 이상의 콜을 카카오 T에서 받고 있어요. 여러 가지 콜서비스를 함께 사용해야 영업 효율이 좋기 때문에 카카오 T 외에도 성남시 푸른콜 등을 함께 사용하고 있는데도요.
Q. 카카오 T를 사용해보니 어떠셨어요?
무엇보다 손님의 목적지를 미리 알 수 있어서 편리했어요. 기존에 사용하던 콜은 배차를 받아도 손님이 탑승하기 전까지는 어디로 가는지 알 수 없었거든요. 지금은 서비스가 개선되어 목적지가 뜨기는 하는데 ‘서울 송파구’처럼 대략적인 주소만 알 수 있어요. 반면 카카오 T는 목적지 주소를 지번까지 자세히 알 수 있죠. 간혹 목적지가 가까우면 택시가 잘 안 잡히는 것 같다는 손님이 계시는데 전혀 그렇지 않아요. 거리와 상관없이 목적지 근처로 이동하던 택시 기사라면 빈 차로 가는 것보다 콜을 받는 것이 훨씬 이익이니까요.
Q. 배차 방식에도 차이가 있나요?
배차 방식도 카카오 T가 더 효율적이에요. 기존 콜은 5초 동안 콜 받기를 누른 기사들 중에서 손님과 직선거리로 가까운 차에 컴퓨터가 자동으로 배차시켜요. 그런데 직선거리가 제일 가까워도 실제 운행 경로는 우회로가 포함된 경우가 종종 있거든요. 반면 카카오 T는 먼저 누른 사람에게 배차돼요. 손님이 계신 주소지를 보고 최단 경로를 감안해서 콜을 받을지 결정하는 거죠. 카카오 T의 이 두 가지 기능 덕분에 택시 기사들이 좀 더 주도적이고 효율적으로 택시 운행을 할 수 있게 되었어요.
Q. 가장 바쁜 시간대는 언제인가요?
출근 시간인 오전 8시에서 9시 사이가 가장 바쁘죠. 1초 사이에 2~3개의 콜이 들어올 정도니까요. 콜이 들어오면 먼저 손님과의 거리와 목적지를 확인해요. 숫자와 글자만 보고도 대략적인 소요 시간이나 요금이 머릿속에서 계산됩니다. 아무래도 콜 수가 월등히 높은 카카오 T의 콜 화면이 가장 익숙해요. 출근 시간에 택시 잡기가 워낙 힘들다 보니 집에서 나가기 전에 콜을 불러놓고 택시를 기다리게 하는 손님들이 종종 있어요. 물론 손님 입장에서는 몇 분 기다려줄 수 있지 않냐고 생각하실 수도 있어요. 하지만 저희가 이 시간대에 벌 수 있는 돈이 3만~4만원 정도이고, 이걸 10분 단위로 환산하면 5000원입니다. 손님을 기다리는 일이 계속 발생하면 영업 손해가 꽤 커요. 다른 시간대에 손님을 몇 분 기다리는 것은 문제가 되지 않겠지만 이 한 시간만큼은 택시 기사에게 가장 중요한 시간대라는 사실을 손님들이 꼭 알아주셨으면 해요.
Q. 운행에 도움이 되는 카카오 T만의 기능이 있나요?
카카오 T에는 원하는 목적지로 지역을 설정해두면 1일 1회에 한해 우선적으로 콜을 배정받을 수 있는 ‘선호 지역’ 기능이 있어요. 90% 이상의 택시 기사들이 이 기능을 사용할 거라고 봐요. 저는 인천국제공항이나 경기 일산처럼 장거리 주행을 선호 지역으로 설정해뒀어요. 먼 곳에 사는 동료 기사들은 퇴근할 때쯤 집 근처를 선호 지역으로 입력해두기도 하고요. 저희끼린 이 기능을 ‘우선콜'이라고 불러요. 이렇게 각자의 필요에 따라 하루에 한 번 우선콜을 쓸 수 있어서 훨씬 효율적으로 운행할 수 있어요.
Q. 다른 지역에 가면 빈 차로 돌아올 확률이 크지 않나요?
꼭 그렇지만은 않아요. 서울 지역에 나갔을 때도 열 번 중 일곱 번 정도는 승객을 모시고 돌아오거든요. 카카오 T에 ‘성남 택시만 호출’할 수 있는 옵션이 있기 때문이죠. 예를 들어 제가 판교에서 종로까지 손님을 모셔다드리고 조금만 기다리면 용산에서 분당으로 가는 콜이 뜹니다. 손님이 카카오 T로 서울에서 성남시로 가는 택시를 부르면서 ‘성남 택시만 호출’을 선택하면 5~10km 정도 떨어진 곳에 있어도 저에게 콜이 오기 때문이에요. 반면 인천국제공항이나 거리가 아주 먼 다른 도시로 간 경우는 목적지가 성남시인 콜을 받기가 쉽지 않죠. 그럴 경우에는 손님께 정중하게 양해를 구하고 돌아오는 톨게이트 비용을 청구해요. 손님들도 이런 저희 사정을 충분히 이해해주시기 때문에 추가 청구를 거절하신 분은 지금까지 없었습니다.
Q. 올해 초 기업 회원이 법인 카드로 요금을 자동 결제할 수 있는 카카오 T ‘업무 택시’ 서비스도 출시됐어요.
업무 택시는 외근이나 출장 시 이용하는 경우가 많아서 승객이 비교적 적은 낮 시간대에도 시외로 운행을 다녀올 수 있어요. 수익 면에서 훨씬 좋죠. 손님 입장에서도 법인 카드를 챙기고 따로 정산 서류를 제출할 필요 없이 자동으로 청구되니 편리할 테고요. 저희끼리는 ‘자동결제콜’이라고 부르는데, 아쉽게도 저는 아직 이 콜을 받아본 적이 없어요. 동료 기사들 경험담을 들어보니 천안이나 대전까지도 장거리 주행을 다녀왔다고 하더라고요. 서비스 초반에는 손님과 실랑이를 벌이기도 했대요. 도착했는데 왜 결제를 안 하고 내리냐면서요. 기능에 대한 이해가 부족했던 거죠. 카카오 T에 새로운 기능이 추가될 때마다 기사용 앱으로 자세히 안내를 하지만, 공지 사항을 꼼꼼하게 읽고 챙기는 택시 기사들이 많지 않아요. 대부분 본인 사업을 운영하셨던 분들이라 공지나 안내를 꼼꼼히 챙기는 데 익숙하지 않은 거죠. 저는 이런 새로운 서비스에 관심이 많아서 동료들에게 제가 알고 있는 정보를 자세하게 알려주는 편입니다.
Q. 카카오 T는 운행 완료 후 택시 기사와 승객이 서로를 평가할 수 있어요. 이 기능에 대해 어떻게 생각하세요?
대부분의 손님에게 ‘좋아요’를 드리지만, 아주 드물게 배려가 부족한 손님을 만난 경우에는 ‘싫어요’를 드려요. ‘싫어요’를 선택하면 그 손님과 제가 카카오 T 서비스에서 다시 만날지 말지를 선택할 수 있어요. 간혹 언짢은 손님을 만났을 때 이후 거부할 수 있는 권리가 택시 기사에게도 있다는 발상이 참신한 것 같아요. 존중받는 느낌도 들고요. 물론 기사들도 손님들께 좋은 평가를 받기 위해 차량의 정비 상태나 친절한 서비스를 더 신경 쓰게 되니까 결국 기사도 손님도 더 쾌적한 동행을 할 수 있죠.
Q. 승객이 일방적으로 콜을 취소하는 ‘노쇼(no-show)’는 모든 콜택시 서비스가 해결해야 할 과제이기도 합니다. 카카오 T가 신경을 많이 쓰는 부분이기도 하고요.
저도 몇 번 경험해본 적 있어요. 택시 기사로 10년 가까이 일하면서 손님 때문에 화가 난 적이 두어 번 있는데 그중 한 번이 노쇼였어요. 손님이 계신 곳까지 왔는데 제 바로 앞에 있는 빈 차를 타고 가버리는 거예요. 전화를 했더니 안 받고요. 저도 슬슬 화가 나서 계속 전화를 했더니 마지못해 받더라고요. 그리고 황당한 답변을 들었어요. 계좌 번호를 알려주면 돈을 보내주겠다고요. 이건 돈의 문제가 아니라 손님과 저 사이의 약속 문제인데 말이에요. 일방적인 콜택시 노쇼는 카카오 T만의 문제는 아닙니다. 말씀하셨듯이 모든 콜택시 서비스의 문제죠. 더 정확히 말하면 콜서비스 개선이 아니라 손님들의 의식 변화가 더 중요하고요. 카카오 T에서도 노쇼에 대한 패널티를 강화하는 등 여러 가지로 신경 쓰고 있다고 들었어요. 제도만으로 노쇼가 완전히 사라지는 것은 현실적으로 불가능하겠지만, 노쇼가 왜 문제인지 상기시키는 것 자체에 의미가 있다고 생각합니다.
Q. 카카오 T가 더 좋은 서비스로 발전하기 위해서는 어떤 노력을 해야 할까요?
카카오 T에 서비스를 공급하는 택시 기사 의견을 전달할 수 있는 창구가 강화됐으면 해요. 물론 지금도 카카오 T는 다른 콜서비스에 비해 기사들의 문의나 건의 사항에 대한 피드백이 원활한 편입니다. 하지만 이런 개별적인 의견 제공뿐 아니라, 서비스의 전체적인 그림을 그리는 단계에도 택시 기사가 참여할 수 있으면 좋겠어요. 카카오 T를 개발하고 운영하시는 분들은 실제로 택시 운행을 해 본 적이 없을 테니, 당연히 승객의 편의를 먼저 생각할 수밖에 없을 거예요. 그런 의미에서 이번 인터뷰 섭외 연락이 왔을 때 참 반가웠어요. 택시 기사들의 현장의 목소리를 듣고자 기사앱을 통해 설문을 진행하는 등 노력하는 것은 알고 있지만, 간담회 등의 방법을 통해 더 깊고 많은 이야기를 나눌 수 있는 다양한 기회가 주어지면 좋겠습니다. 이런 노력이 조금만 더해진다면 건전한 택시 문화를 만들어가는 데 카카오 T가 지금보다 훨씬 큰 역할을 할 수 있을 거라고 생각합니다.
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매거진 <Partners with Kakao> 9호는 이렇게 구성됩니다.
<Partners with Kakao> 9호 목차
- 파트너와 함께 업(業)을 개척하다 / Mason's Talk
◼︎ Partners
- 장수 웹툰(長壽), 새 무대를 누비다 / Meen・백두 작가
- <독고>가 만든 기록들 / Meen・백두 작가
- 모두를 위해 똑똑해진 택시 / 이석원 기사 (본 글)
- 함께 만들어낸 질서 / 이지텍
- 태국 시장 문을 두드리는 한국 콘텐츠 / 콘텐츠 스타트업 글로벌 역량 육성 프로그램
◼︎ with Kakao
- 카카오, 지구 편에 서다 / 다가치펀드
- 카카오야 미래를 보여줘 / 제주 with Kakao
- 기분 좋은 기부가 2000만 번! / 카카오같이가치
오프라인으로도 발간되는 <Partners with Kakao> 매거진은 카카오헤어샵 우수매장 200곳에서 만나볼 수 있습니다. 9호의 전문은 아래에 첨부된 pdf로 받아보세요.
