저희는 사실 고객님을 뵙고 싶지 않습니다.
제품을 만드는 브랜드의 책임은 어디까지일까?
지난 주 배송을 받은 고객에게 한 통의 문자를 받았습니다.
대표님 두 분이 오시는건 아닐까 기대했어요!
저희가 직접 배송을 하면 얼굴도 뵙고, 제품 상태도 직접 확인할 수 있어 좋습니다만, 사실 저희를 안보는게 고객께는 더 좋은 일입니다. 왜냐하면 배송이나 제품에 문제가 있는 경우에만 저희가 출동(?)하기 때문입니다.
제품 출시 후, 한 달에 1번 이상은 저와 재원님이 함께 고객님 댁으로 방문하고 있습니다. 저희가 어떤 일로 고객님 댁에 방문하는지, 왜 그런 일을 하는지 소개해 보려 합니다.
저희를 보길 기대하셨던 고객님...1. 예측할 수 없는 일의 연속
슬립부스터를 창업한 뒤 ‘예측 불가능한 일’을 정말 다양하게 경험하고 있습니다. 바로 제품을 ‘출고한 뒤’ 일어나는 일 때문입니다.
- 받고 나니 생각했던 것과 느낌이 달라 환불을 요청하거나,
- 기사님이 교통사고를 당해 당일에 배송이 어렵게 되거나,
- 입주 스케줄이 꼬여 제품을 문 밖에 배송 받거나.
지금까지는 이런 문제를 해결하기 위해 저와 재원님이 직접 고객님 댁에 방문했습니다. 다행히도 모든 고객께서 문제가 있었던 점을 양해해 주셨죠. 저희로써는 감사한 일입니다.
<반품 요청이 들어와서 고객님 댁에 방문>
https://brunch.co.kr/@skan205/25
<침대가 아파트 복도로 배송되어 고객님 댁에 방문>
https://brunch.co.kr/@skan205/27
2. 우리의 책임은 어디까지일까?
참 어려운 질문입니다만, 일단 슬립부스터는 이렇게 하고 있습니다.
할 수 있는 한, 최대한
지금까지는 문제가 생겨도 어떻게든 방법을 찾게 되더라구요.
- 느낌 불만족으로 환불을 요청하는 고객 → 잘못된 커버를 바꿔서 문제 해결
- 기사님 교통사고로 배송이 힘들었던 고객 → 배송사와의 협업으로 문제 해결
- 아파트 복도로 제품이 배송된 고객 → 직접 옮겨드려서 문제 해결
(지난 토요일에도 또 한 번 다녀왔습니다.)
의지만 있다면, 약간의 귀찮음과 힘듦만 극복하면, 대부분 해결할 수 있는 문제였습니다. 그래서 저희 책임이 어디까지인지도 미리 예상하지 않기로 했습니다. 그저 최선을 다해 주어진 문제를 풀어보려 합니다.
3. 뵙고 싶지만, 뵙고 싶지 않습니다.
저희가 움직여서 문제를 해결한 뒤엔 SNS에 소식을 올리곤 합니다.
이를 긍정적으로 봐 주시고 관심 가져주시는 분들도 조금씩 늘고 있습니다. 글의 처음에 소개한, 배송 때 저희와 만나길 기대 하셨던 고객도 저희 SNS를 보시고 연락을 주셨던 거였죠.
♣ 저희는 고객을 뵙고 싶습니다. 좋은 일로 뵈면 더 좋겠죠.
♧ 하지만 가능한 뵙고 싶지 않습니다. 고객께 안좋은 일이 생겼을 때 저희가 움직이거든요.
‘뵙고 싶지만, 뵙고 싶지 않다.’
모순된 말이지만, 솔직한 저희의 마음입니다.
물론, 문제를 해결해야 한다면, 언제든 어디든 갈 준비가 되어있습니다. 슬립부스터를 믿고 제품을 구매한분께 마땅히 해야할 ‘책임’이라고 생각하기 때문입니다. 문제가 없을 수는 없겠죠. 하지만 문제를 방치하는 일은 없을겁니다.
사실 뵙지 않는게 더 좋습니다 ㅎㅎ몇 달동안 여러 일을 겪으며 저희가 내린 3가지 결론을 마지막으로, 이번 글을 마무리 하겠습니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
1. 고객의 불편을 최소화할 시스템을 구축하자.
2. 그럼에도 발생하는 문제는, 우리가 직접 해결하자.
3. 이 해결 방법을 시스템에 녹여보자.
(반복)
