마케터 44인의 브랜드 생존전략 5.
철학도 좋고 세계관도 좋아. 어떻게 더 좋게 만들 것인가.
드디어 KPI 입니다. 앞서 KPI를 설정하지 말아라고 했는데 왜 다시 KPI 이냐고 혼내실 수도 있겠습니다만, 이KPI는 고객을 향한 KPI가 아니라 우리들, 브랜드의 KPI라서 향하고 있는 방향이 다릅니다.
심플하게 고객을 유치하고, 제품이 판매되게 만들기 위해서 광고를 진행하는 경우라면, '광고집행 - 고객 유입/이탈 - 제품 판매 - 매출 - 다시 광고'의 루프를 타게 됩니다. 제품을 구입한 고객이라면 후기와 리뷰를 남기고 이를 통해 전환률은 더 올라갈 수 있겠죠.
이제 고객들을 유입시키기 위한 비용은 계속 높아만 갑니다. 지금까지 계속 비싸졌고, 그래서 오늘 유입시키는 비용이 가장 저렴합니다. 이런 비싼 고객들을 잘 관리(CRM)하기 위해서 바로 지표가 필요합니다. 마케터들은 늘 시간, 예산, 사람이 부족합니다('사랑'아니고, human resource(인력)입니다). 이런 부족한 것이 많은 상황에서 열정을 갖고(최적화된 구성원, 팀), 마케팅 활동들을 개선할 수 있는 매트릭스 중심의 마인드셋으로 고객을 생각해야 합니다.
매트릭스는 정리된 데이터에서 파악되는 내용들을 지표화 하는 것을 말합니다. 더 많은 고객들이 유입되서 x 제품을 둘러보고 구매를 결정하고 x 가격을 지불하면 = 매출이 됩니다. 그러면 우리는 각 단계의 숫자들을 개선시키기 위한 작업을 해야하겠죠.
마케터 혹은 마케팅 팀의 리소스는 제한적이니, 위의 세 영역 중 어디를 선택해서 집중적으로 성과를 개선할지 결정해야 합니다. 고객은 당연히 가장 큰 매출을 올려 줄 수 있는 사람들을 대상으로 해야 합니다. 이런 고객들을 먼저 찾아라는 이야기가 아니라, 앞서 긴- 과정을 통해서 찾아진 고객군 중 가장 포텐셜이 큰 고객을 찾는다는 의미입니다.
이런 고객들을 선정했다면 어떤 채널, 매체로 이들과의 접점을 만들어 낼 것인지를 결정해야 합니다. 채널을 선택하려면 고객들이 어디에 있는지를 찾아야 하는데, 문제는 각 채널별로 고객 retention이 상당히 크게 차이 난다는 점입니다.
우리는 제한된 리소스로 선택과 집중을 하는데, 이 때 마다 그 미묘한 반응들을 측정해야 합니다. 회의실의 큰 화이트보드에 대시보드처럼 만들어도 좋고, 엑셀파일 셀에 한칸 한칸 입력해도 좋습니다. 우리의 활동에 반응하는 고객들이 감지가 되면, 그들의 반응을 기록합니다.
이런 노력이 쌓이면 인사이트가 생깁니다.
인사이트가 생기면 데이터를 기반으로 하는 의사결정(Data based decision making, DBDM)이 가능하게 됩니다. DBDM이 가능하다는 것의 의미는 데이터를 읽을 수 있다면, 바로 어제 입사한 대졸 인턴이라도 데이터에 대한 의견과 아이디어를 제안할 수 있다는 의미입니다. 이런 데이터는 고객과 서비스가 만났을 때 생기는 문제를 찾아내고, 그것을 개선할 수 있도록 합니다.
그렇기 때문에 고객의 모든 데이터는 철저하게 트레킹이 되어야 합니다.
직원들을 쪼기 위해서가 아니라, 더 좋은 고객경험을 제공하기 위해서 필요한 것입니다. 이런 처절한, 하지만 단순 노동 같은 노력이 있어야 회사의 총이익이 증가할 수 있습니다. 그래야 직원들도 월급을 잘 받아갈 수 있는거죠.
이래저래 긴 글이 되었습니다.
읽어주셔서 감사하고, 마케팅과 고객에 대한 생각이 더 자라나면
이 글들을 다시 다듬을 수 있게 잊지 않겠습니다.
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