우리 서비스에서 UX writing은 언제 필요할까?
전략적 UX writing 1부 - 콘텐츠 선순환 사이클
이 시리즈는 책 <Strategic writing for UX>에서 발췌한 내용을 요약 및 정리한 글이다. 저자 Torrey Podmajersky는 마이크로소프트에서 8년간 UX writer로 일하고, 현재 구글에서 근무하고 있다.
국내에 번역되어있는 <마이크로카피>는 개별 문장이 어떻게 더 잘 개선될 수 있는지에 대한 방법을 자세하게 알려준다면, <Strategic writing for UX>는 UX 라이팅 전략을 짜는 방법을 알려주는 책이다. 어느 책이 더 좋다기보다, 함께 읽으며 부족한 부분을 상호 보완하기에 좋은 책들이다.
1부: 우리 서비스에서 UX writing은 언제 필요할까? - 콘텐츠 선순환 사이클
2부: 좋은 UX writing을 구분하는 법 - 보이스 차트
3부: UX writing 문장을 쓸 때 고려해야 할 4가지 - 에디팅 프로세스
4부: UX writing 텍스트 패턴 11가지 - UX 텍스트 패턴
*본문 내 모든 이미지의 출처는 책 <Strategic writing for UX>입니다.
1부: 우리 서비스에서 UX writing은 언제 필요할까? - 콘텐츠 선순환 사이클
UX 콘텐츠 전략을 짤 때에는 두 가지 목적을 모두 고려해야 한다.
첫 번째, 경험을 만드는 제작자의 목적을 달성하는 것.
두 번째, 경험을 사용하는 유저의 목적을 달성하는 것.
챕터 1에서 저자는 경험 선순환 사이클이라는 틀을 제시한다. 이 사이클은 제품 개발 시 고려해야 하는 요소들로 구성되어있다. 유저 입장에서, 조직(서비스)의 입장에서 각 단계별로 달성해야 할 목적들을 보여준다.
디지털 프로덕트 개발 사이클에서 UX 콘텐츠는 어떤 역할을 할까? UX 콘텐츠 전략은 현재 자사 서비스가 어느 단계에서 문제를 겪고 있고, UX 콘텐츠로 해결할 수 있는 부분은 무엇인지 고려하여 구축해야 한다.
조직의 관점에서 본 경험 선순환 사이클조직 관점의 선순환 사이클
먼저, 조직 관점의 선순환 사이클을 보자.
조직은 가장 먼저 유저의 눈길을 끌어야 하고(Attract), 회원 가입, 다운로드 등 전환(Convert)을 일으켜야 한다.
그런 다음 서비스를 잘 이용할 수 있도록 온보딩(Onboarding)을 제공한다. 온보딩을 거친 후엔 서비스를 지속적으로 사용할 수 있도록(Engage) 다양한 서비스 및 기능들을 제시한다.
그렇게 서비스를 사용하다 보면, 불만 사항이 생기는 지점(Break)이 온다. 이때 적절한 안내와 지원(Support)을 통해 유저가 문제를 해결하도록 도와, 궁극적으로는 유저를 서비스의 팬으로 만들어(Transform) 다른 유저를 모으도록(Attract) 만든다.
유저의 관점에서 본 경험 선순환 사이클유저 관점의 선순환 사이클
다음은 유저 관점에서 선순환 사이클이다. 조직 관점의 사이클과는 조금 다르다.
유저는 먼저 서비스를 탐색(Investigate)한다. 이 서비스가 좋은지, 경쟁사의 서비스가 좋은지, 대체재는 무엇이 있는지.
그중 괜찮은 서비스 하나를 골라, 정말 쓸만한지 검증(Verify)한다. 얼추 검증된 서비스라면 한 번 써보기로 결정(Commit)한다. 그런 다음 이 서비스를 지속적으로 사용하기 위한 다양한 준비 과정(Set up)을 거친다. 사용한다(Use).
사용 중에 에러(Break)를 경험하고, 서비스의 도움을 받거나 검색을 하는 등의 방법으로 해결(Fix)한다. 이 과정을 반복하고 지속적으로 서비스를 사용하며 서비스를 선호하게(Prefer) 된다. 결국 이 서비스를 지지하게(Champion) 된다.
즉, 조직이 유저의 눈길을 끌려고(Attract) 노력하는 동안, 유저는 탐색(Investigate)하고 검증(Verify)하는 중이라는 것이다.
선순환 사이클 터치포인트
UX writer는 조직과 유저의 목적, 두 가지 모두를 달성해야 한다. 즉, 그 둘이 만나는 터치포인트가 무엇인지 체크하고, 그 지점에서 어떤 UX 콘텐츠를 발행할지를 전략으로 짜야한다.
그렇다면 조직은 유저의 관점을 고려하며 어떤 터치포인트들을 공략해야 하는지 차례대로 알아보자.
인지/조사 단계인지/조사 단계
사이클의 첫 단계에서는, 유저가 원하는 것을 직관적으로 드러내어 서비스의 매력을 어필해야 한다. 경쟁사들 사이에서 눈에 띄어야 하는 단계로, 자사 서비스의 차별점이 무엇인지 고민해야 한다.
일반적으로 생각하는 광고, SNS 포스팅, 아티클(뉴스, 자체 제작 PR 콘텐츠 등)등 마케팅 채널은 물론, 이메일, 제품 상세 페이지 등 유저에게 첫인상을 줄 수 있는 채널 역시 포함된다.
검증/확인 단계검증/확인 단계
유저가 서비스에 대해 인지하고 어느 정도 알게 되면, 이 서비스가 본인에게 유용한 것인지에 대한 검증을 시작한다.
상품 홍보, 리뷰, 별점, 그 외 부수적인 여러 콘텐츠들을 둘러본다. 이 모든 콘텐츠들이 유저가 제품 사용을 결정하는 데에 도움이 된다.
세팅 단계세팅 단계
유저가 제품을 사용하기로 결심하고 나면, 마케팅 콘텐츠의 역할은 끝이 난다. 이제 유저는 ‘처음’ 해야 하는 액션에 대해서 알아야 하는데, 여기가 바로 UX 콘텐츠가 시작되는 지점이다.
서비스를 처음 켰을 때의 경험에서, 유저가 목적을 달성할 수 있도록 어떤 UX 텍스트를 제공해야 할지 이 단계에서 고민해야 한다. 기존에 서비스를 사용하는 유저라도, 매일 다른 경험을 한다면 매번 다른 UX 콘텐츠를 제공한다.
사용 단계사용 단계
셋업이 끝난 후에는, 본격적으로 서비스를 사용하는 도중의 경험을 개선한다. 바로 타이틀, 디스크립션, 버튼 레이블, 알림 등 서비스 안에 있는 텍스트를 쓰는 것.
만약 게임, 금융, 지도처럼 배경 지식이 필요한 전문 분야의 서비스라면, 유저가 성공적으로 서비스를 사용할 수 있도록 다양한 How-to콘텐츠도 제공해주어야 한다.
경험 단절, 에러 단계에러 단계
서비스를 사용하면서 유저는 예상치 못한 오류를 맞닥뜨리게 된다. 발생한 오류 상황에 대한 적절한 알림과 에러 메시지를 제공하고, 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 해결책을 제시한다.
에러가 발생한 순간부터 유저는 부정적인 감정을 느끼겠지만, 바로 이때가 유저를 팬으로 만들 수 있는 기회가 되기도 한다.
선호/지지 단계선호/지지 단계
문제를 잘 해결하고 난 유저에게 배지나 점수 등 기대하지 않았던 리워드를 주는 것이 좋은 사례이다. 이렇게 쌓인 긍정적인 경험은 커뮤니티를 만들기도 한다.
포럼, 트레이닝, 콘퍼런스 등의 커뮤니티를 활용하면, 이 서비스를 더 좋아해야 하는 이유를 줄 수 있을 뿐 아니라, 팬들이 다른 유저들을 끌어올 수 있는 기회를 제공할 수도 있다. 커뮤니티는 외부에서 드러낼 수 없는 본질적인 가치를 보여주기에 좋다.
사이클 내 단계별 터치포인트지금까지 콘텐츠 선순환 사이클이라는 프레임워크로 UX 콘텐츠 전략 시 고려해야 하는 단계들을 살펴보았다. 저자는 마케팅 콘텐츠가 없다면 비즈니스가 실패하지만, UX 콘텐츠가 없다면 유저의 경험이 실패하게 될 것이라고 했다.
콘텐츠 선순환 사이클을 활용하여 조직이 바라는 방향으로, 유저가 성공적인 경험을 할 수 있도록 적절한 UX 콘텐츠 전략을 구축해보자.
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