2) 설득에 의한 태도 변화-설득 커뮤니케이션
대인관계 심리탐구 관련 글
이 글은 [브런치북] 대인관계를 위한 성격심리 이해하기 (brunch.co.kr)에 이어서 후속 브런치북[대인관계 심리탐구]에 담을 것들 중 하나입니다.
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[대인관계 심리탐구: 상황과 관계 유형 편]
제5부 사회적 상황에서의 대인 행동
5.1 친사회적 행동-공감과 배려, 도움 행동 (brunch.co.kr)
5.2 반사회적 행동- 공격행동(aggression) (brunch.co.kr)
5.3 권위와 복종(Authority & Obedience) (brunch.co.kr)
5.4 태도변화(attitude change)와 설득(persuasion)
5.4.1 태도변화와 설득-1) 태도 형성 (brunch.co.kr)
5.4.2 2) 설득에 의한 태도 변화-설득 커뮤니케이션 (brunch.co.kr)
5.4.3 3) 설득의 정보처리 과정과 심리적 저항 (brunch.co.kr)
5.4.4 4) 설득 커뮤니케이션 기법 (brunch.co.kr)
이 브런치의 다른 글 설득-설득하기와 설득 안 당하기 (brunch.co.kr) 참조
[설득에 의한 태도 변화-설득 커뮤니케이션]
설득이란 의도한 사람이 주로 언어적 소통을 통해 비강제적 맥락 속에서 납득시키면서 상대방의 생각과 행동을 의도하는 방향으로 변화시키려고 하는 사회적 영향 행위 또는 사회적 영향 과정이라고 할 수 있습니다. 다시 말하면 상대방의 태도를 내가 생각하는 방향으로 변화시키려고 하는 것이고 이때 사용되는 것이 설득 커뮤니케이션입니다.
1. 맥과이어(Mcguire, 1985)의 설득 커뮤니케이션
맥과이어(Mcguire, 1985)에 의하면 설득 커뮤니케이션이란 설득 메시지에 접하고 행동이 변화하기까지의 과정이고 여기에는 1) 접촉, 2) 주목, 3) 이해, 4) 승낙, 5) 보유 6) 검색 7) 결정 8) 행동이라는 단계가 있습니다. 이것을 예를 들어 설명하면 다음과 같습니다.
당신은 한 회사의 인사부 교육훈련팀 사원이라고 해 봅시다
어느 날 회사 안내로부터 ‘어느 교육훈련 회사의 직원이 사원을 대상으로 커뮤니케이션 연수를 소개하고 싶다’고 방문했다’고 연락이 왔습니다(접촉).
당신은 마침 다음 사원연수 기획을 해야 할 상황이었으므로 만나서 이야기를 들어보기로 했습니다(주목).
그 회사 직원은 최근 젊은 사원의 커뮤니케이션 능력 부족 현상, 커뮤니케이션 능력과 동기부여의 관계, 업무에 있어서 커뮤니케이션의 중요성 등을 논리적으로 이해하기 쉽게 설명을 해 나갔습니다. 이야기가 끝나갈 때쯤 당신은 그 이야기에 완전히 납득을 하고(이해)
커뮤니케이션 연수는 바드시 필요하다는 의견에 동의를 했습니다.(승낙)
당신이 사내 회의에서 검토할 것을 약속하자 그 회사 직원은 돌아갔습니다.
며칠 후 젊은 사원이 인사부를 찾아왔습니다. ‘상사가 자신의 실패를 일방적으로 비난하고 해명을 전혀 들어주지 않았다. 그 후 계속 부정적으로 바라보는 것 같아 힘들어하고 있다’고 감정적으로 호소해 왔습니다.
이 상황에 마주친 당신은 ‘그 교육훈련 회사 직원이 말한 대로 직원들 사이에 서로 이해하고 협력하기 위해서는 커뮤니케이션 연수 실시가 필요하다고 다시 한번 느꼈습니다.(보유)
당신은 연수 실시를 결정할 회의에 상정하기 위한 자료를 만들기 위해 다른 연수 회사의 커뮤니케이션 연수에 대해서 조사하고 비교 검토하기로 했습니다. 내용, 종류, 비용, 효과, 평판 등 다방면으로 검토를 했습니다(검색)
회의에서 작성한 자료를 기반으로 토의가 되어 최종적으로 처음 찾아왔던 그 회사가 좋다는 결론이 나와(결정)
연수를 의뢰했습니다(행동)
대충 과정이 이해되었겠지만 통상 설득 커뮤니케이션을 할 때 이것은 (접촉), 이것은(승낙)이라고 하나하나 의식하는 것은 아닙니다. 하지만 설득 커뮤니케이션 능력을 제고하는 데는 이런 흐름을 염두에 두는 것과 아닌 것의 차이는 있을 것입니다.
2. 칼 호블랜드(Carl Hovland)의 설득력 있는 커뮤니케이션 요인
그리고 예일 대학의 칼 호블랜드(Carl Hovland)와 그의 동료들은 설득 효과를 규정하는 요인으로서
메시지 전달자, 내용, 매체, 수용자의 4 가지를 들었습니다. 이것을 기반으로 설득력 있는 커뮤니케이션 요인을 알아보겠습니다.
설득 효과 요인 1: 발신자 요인
신용할 만한 , 매력적인 인물은 설득력이 있습니다. 따라서 설득력을 높이기 위해서는 먼저 발신자의 신뢰도를 높이는 것, ‘그 사람(회사)은 믿을 만하다’는 인상을 주는 것입니다. 복장이나 언어 사용에 신경을 쓰는 것도 신뢰할 수 있는 인상을 주기 위한 것이겠지요. 무엇보다 중요한 것은 설득 내용에 관한 지식이나 정보를 충분히 갖추어 전문성을 높이는 것입니다. 또 매력도 설득력에 연결됩니다. 남의 이야기에 귀를 기울이고 말과 마음을 주고받을 수 있는 사람은 틀림없이 매력적인 사람이라는 인상을 줍니다. 좋은 인상을 주는 사람의 이야기는 저항 없이 마음속으로 들어옵니다. 이처럼 신뢰와 매력이 있는가 어떤가는 동일한 내용이라도 설득력에 큰 차이가 나게 됩니다.
설득 효과 요인 2: 내용 요인
설득 커뮤니케이션의 핵심은 물론 내용입니다. 신뢰성이 높은 내용이 아니면 어지간해서는 상대방에게 받아들여지지 않을 것입니다. 따라서 전하고자 하는 내용을 그냥 설명하면 되는 것은 아닙니다. 신뢰할 수 있는 내용이라 하더라도 그것을 잘 전달하지 못하면 상대방의 관심을 끌거나 행동에 영향을 줄 수가 없습니다. 이와 관련해서 여러 가지 기법이 존재하며 이에 대해서는 설득 기법에서 구체적으로 설명하겠습니다.
설득 효과 요인 3: 매체(미디어) 요인
시청각미디어에는 설득력을 높여주는 효과가 있기 때문에 시청각미디어를 활용하여 설득력을 높이는 노력이 많이 이루어집니다. 그림, 도표, 플로차트 등 시각에 어필하는 기법도 많이 사용됩니다. 음향효과, 동영상도 자주 활용합니다만 영상에는 그냥 감각에 호소하여 감정을 불러일으키는 등 설득하기 쉬운 심리상태로 유도하는 힘이 있습니다. 특히 스토리텔링이 잘 된 영상은 사람을 움직이는 힘이 있습니다.
설득 효과 요인 4: 수용자 요인
같은 설득이라도 받아들이는 상대방에 따라 효과가 달라집니다. 가치관, 지적 호기심, 지적 수준 등에 따라 대응하는 것이 중요합니다. 권위주의적인 인물은 전문가나 전문서적을 인용하면 설득하기 쉬운 상태가 됩니다. 야구를 좋아하는 사람에게는 야구 이야기로 기분이 풀려 이야기를 들어볼까 하는 마음이 생기기도 합니다. 사회공헌에 가치를 두는 사람은 여하히 사회에 도움이 되는가 , 이윤추구에 가치를 두는 사람에게는 얼마나 이익을 가져다주는가에 초점을 맞추어 프레젠테이션을 하면 제안을 받아들이기 쉬운 상태가 됩니다. 지적 호기심이 별로 없는 사람에게는 구체적이고 단순 명료한 설명이 효과적입니다. 이때 상세하고 정중하게 설명을 하면 오히려 따분하게 생각할 가능성이 높습니다. 반대로 지적 호기심이 강한 사람은 너무 단순한 설명에 의심을 품거나 밀어붙인다고 느끼기 때문에 제품이나 제안의 장점뿐만 아니라 단점도 거론하고, 배경이 된 사정을 설명하는 등 다각적인 정보를 이용하여 설명하지 않으면 납득시킬 수 없습니다.
