3) 설득의 정보처리 과정과 심리적 저항
대인관계 심리탐구 관련 글
이 글은 [브런치북] 대인관계를 위한 성격심리 이해하기 (brunch.co.kr)에 이어서 후속 브런치북[대인관계 심리탐구]에 담을 것들 중 하나입니다.
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[대인관계 심리탐구: 상황과 관계 유형 편]
제5부 사회적 상황에서의 대인 행동
5.1 친사회적 행동-공감과 배려, 도움 행동 (brunch.co.kr)
5.2 반사회적 행동- 공격행동(aggression) (brunch.co.kr)
5.3 권위와 복종(Authority & Obedience) (brunch.co.kr)
5.4 태도변화(attitude change)와 설득(persuasion)
5.4.1 태도변화와 설득-1) 태도 형성 (brunch.co.kr)
5.4.2 2) 설득에 의한 태도 변화-설득 커뮤니케이션 (brunch.co.kr)
5.4.3 3) 설득의 정보처리 과정과 심리적 저항 (brunch.co.kr)
5.4.4 4) 설득 커뮤니케이션 기법 (brunch.co.kr)
[설득의 정보처리과정과 심리적 저항]
1. 설득 커뮤니케이션의 정보처리
체이켄(Chaiken, 1980)은 설득 장면에서 Heuristic Information Processing과 Systematic Information Processing으로 구별되는 2중 프로세스 이론을 주장했습니다. Systematic 처리는 입수 가능한 정보를 신중하게 고려하고 모든 각도에서 충분히 검토하여 판단하는 정보처리 형태를 말합니다. 반면 휴리스틱 처리는 간편한 정보처리로서 단편적인 정보나 특정의 정보에 반응하여 직감적으로 빠르게 판단하는 정보처리 형태입니다.
원래 중요한 판단을 할 때 Systematic 처리를 하는 것은 당연합니다. 누구든 자신은 충분히 검토하여 최적의 판단을 하려고 합니다. 하지만 부지불식간에 휴리스틱 처리를 적용하여 고려해야 할 정보를 무시하거나 충분히 검토해야 하는 것을 놓치는 경우가 있습니다. 일일이 면밀하게 검토하는 노력을 절약하고자 하는 무의식적인 충동에 빠져서 휴리스틱 처리를 하게 되는 것입니다.
예: 다른 회사도 채택하고 있으니까 문제없을 것이다. 저분이 추천하는 것이니까 틀림이 없겠지. 비싼 것의 성능이 좋을 수밖에 없다. 유명인사가 광고에 나오니까 안심이다. 저 백회점에도 점포를 개설했다고 하니까 별일 없겠지.
이렇게 노력의 절약에 넘어가서 불리한 조건의 계약을 하거나 어리석은 선택을 하지 않기 위해서는 설명 책임을 의식해야 합니다.
설명 책임(accountability) 또는 설명 책임성이란 개인, 조직 또는 시스템에 책임이 부여된 활동의 결정에 대하여 주로 기록을 통해 답변하고 설명하고 정당화할 수 있는 능력. 오늘날 기록에 의한 설명 책임은 공적 영역의 기록 관리 행정의 중심 목적으로 간주되고 있으며, 그러한 중요성에 의해 기록 관리 시스템 설계 시 시스템의 설명 책임은 시스템을 평가하는 중요 기준이 되었다. 설명 책임이란 기록에 의해 제삼자에게, 또는 법령에서 지정한 기관에게 업무 또는 행정 수행의 전말을 설명할 수 있어야 한다는 원칙이다. 기록은 설명 책임을 충족시키기 위해 정확하고 완전하게 생산되어야 하며, 공공 기관은 투명 행정과 책임 행정의 근거를 기록에 의한 설명 책임을 통해 충족시킬 의무를 갖는다. 한 조직이나 기관에서 법률이나 규정에 의해 적법하게 생산된 기록은 법적 · 증거적 효력을 갖는다.(위키백과)
같은 사람이라 하더라도 설명 책임을 의식함으로써 모든 정보나 조건에 눈을 돌려 집중력을 가지고 충분히 검토하는 자세를 갖지 않을 수 없는 것입니다. 특히 바빠서 여유가 없을 때나 피곤할 때는 정신이 흐릿해져 안이한 판단을 해버릴 수 있으므로 주의해야 합니다.
페티와 카치오포(Petty & Cacioppo, 1990)는 정교화 가능성 모델(ELM, elaboration likelihood model)을 통해서 교섭 상대의 정보를 머릿속에서 처리하는 프로세스에 중앙 경로(central route)와 주변 경로(peripheral route)가 있다고 했습니다. 여기서 정교화란 설득 메시지에 노출될 때 메시지가 주는 정보에 주의를 기울이며 자신의 욕구와 관련지어 정보를 처리하려는 노력의 정도를 말합니다. 중앙 경로는 우리를 설득하고자 상대방이 주장하고 있는 내용에 대해서 그것이 타당한지을 면밀하게 검토하는 정보처리 프로세스를 말합니다. 주변 경로는 설득 내용과는 직접 관련이 없는 정보, 즉 주변 단서에 따라 판단하는 정보처리 프로세스입니다. 동기부여나 능력이 충분한 경우는 중앙 경로가 작동하고, 그렇기 않으면 주변 경로가 작동한다고 합니다.
정교화 가능성 모델(ELM, elaboration likelihood model)은 태도의 변화(attitude change)를 설명하는 이중 과정 이론이다. ELM은 1980년 리처드 페티(Richard E. Petty)와 존 카치포오(John Cacioppo)가 개발했다. 이 모델은 자극을 처리하는 다양한 방법, 사용 이유 및 태도 변화에 대한 결과를 설명하는 것을 목표로 하고 있다. ELM은 태도변화(attitude change) 또는 설득을 위한 두 가지 주요 경로, 즉 중앙 경로(central route)와 주변 경로((peripheral route)를 제안하고 있다.(위키백과)
설득 커뮤니케이션에서 잘못을 피하기 위해서는 다음과 같은 것에 주의할 필요가 있습니다.
1. 교섭에 나서기 전에 관련된 정보나 지식을 충분히 수집하고 핵심적인 것을 머릿속에 정리해 둘 것, 정보나 지식이 너무 없으면 상대방에게 말려들 수밖에 없고 사고 정지상태에 빠질지도 모릅니다.
2. 교섭할 때는 다른 고민사항은 배제하고 당면 교섭에 완전히 집중할 것.
3. 빨리 결정하지 않으면 안 되는데… 또는 하여튼 합의에 도달하지 않으면 안 되는데… 라는 생각을 하지 말 것.
2. 설득에의 심리적 저항
설득력 있는 설명이나 교섭을 원한다면 이러한 요인을 염두에 두고 대처하는 것이 중요합니다. 아무리 설명내용에 자신이 있어도 불신감을 초래하든지 귀찮다고 느끼게 하는 등 상대방의 심리적 저항이 장애가 되는 경우가 있습니다. 심리적 저항을 보이는 상대방에 대해서 아무리 시청각 수단을 동원하여 설득하려고 했다 하더라도 대부분 허사가 되고 맙니다. 우선은 상대방의 심리적 저항을 누그려뜨릴 필요가 있습니다.
설득에의 심리적 저항에는 다음 4가지 요인을 들 수 있습니다.
반응 저항(反應抵抗, reactance): 빼앗긴 자유를 되찾고자 하는 것
불신: 경계심이 강하고, 상대방의 제안이나 설명을 의심하는 것
음미: 상대방의 제안이나 설명을 신중하게 검토하고자 하는 것
타성: 귀찮아하고 좀처럼 현상을 바꾸려고 하지 않는 것
이 4가지 요인이 작동한 사례를 보겠습니다.
저항 요인 1: 반응 저항-리액턴스
옷장을 사려고 가구점에 가서 A와 B 두 개를 후보로 압축하고 검토하여 A가 좋겠다고 결정을 하고 다음 날 구매하러 갔다고 합시다. 가서 보니 B에 ‘판매 예약 품절’이라는 표지가 붙어있습니다. 그러면 갑자기 B가 매력적으로 생각되어 점원에게 B를 사려고 하는데 구할 수 없느냐고 묻기도 합니다. 어제 충분히 검토하여 B보다 A가 좋다고 생각했음에도 선택지 B를 빼앗기면 갑자기 B가 탐이 나게 되는 것입니다.
저항 요인 2: 불신
설득하는 사람의 인상도 설득에의 저항을 일으킬 수 있으므로 복장이나 언어 사용에 주의하는 것은 당연하고, 내면의 마음가짐에도 주의해야 합니다. 상대방에 대하여 성의를 가지고 임하고 있는가, 자신의 이익에만 신경을 쓰고 있지는 않은가 이런 것들은 분위기로서 직감적으로 전달됩니다.
저항 요인 3: 음미
중요한 교섭에서는 누구나 신중하게 됩니다. 상대방의 비판적 사고나 검토에 인내할 수 있도록 주장의 근거를 다각적으로 제시하는 등 용의주도하게 자료를 작성해 둘 필요가 있습니다. 또 만의 하나라도 질문에 당황하지 않도록 나올 수 있는 질문을 시뮬레이션해 가면서 답변을 위한 자료도 준비를 해야 합니다. 약점이 드러날 경우의 대응도 생각해 두고 이를 위한 자료도 준비해 두면 설득력이 증가합니다.
저항 요인 4: 타성
어떤 것이든 현상을 바꾸는 데는 상당한 에너지가 필요하기 때문에 특별한 상황이 아니면 현상을 유지하려고 하는 습성이 우리 모두에게 있습니다. 이것을 타파하지 않는 한 거래선 개척이나 새로운 제안의 교섭에서 앞서 나가기는 어렵습니다. 그래서 현상으로는 어떤 난관이 예상되는가, 변함으로써 어떤 이점이 기대되는가를 데이터나 사례를 동원하여 구체적으로 이미지를 떠 올릴 수 있게 제시할 필요가 있습니다.
