고객과 함께 성공하는 세일즈맨
영업인싸들의 성공 법칙 - INSSA
경쟁에 집중하는 대신에
고객에게 집중하라
-Scott cook
앞으로 수많은 직업이 AI로 대체된다고 하지만, 모두가 사라지는 것이 아닙니다. 기계처럼 일하는 직업 또는 사람, 변화하지 않는 자는 더 나은 기계로 대체될 가능성이 높겠지만 인간의 긍정적 정서를 자극하여 감동을 주고, 공감할 줄 아는 사람은 끝까지 살아남게 될 것입니다. 성공하는 영업인들은 판매를 한 후에도 꾸준한 관리로 고객을 만족시키고 고객과 함께 성공하는 사람들이라는 명제는 과거에도 그래 왔지만 앞으로도 불변의 진리가 될 것입니다.
신규 고객 확보보다 더 중요한 것은 기존 보유 고객 관리입니다. 기존 고객관리가 중요한 이유를 마케팅 이론에 빗대어 살펴보면 투자비용 축소, 수익 증가, 충성도 제고, 지인 소개나 추천 등 여러모로 긍정적인 영향을 주기 때문이에요.
투자비용 축소
연구결과에 의하면 기존 고객 유지보다, 신규 고객을 유치하는데 드는 비용이 6~7배 더 많은 것으로 추산하고 있어요. 신규 구매자 5명의 수익은 재구매자 1명의 수익과 같아요. 그만큼 기존 고객 유지의 비중을 늘려가면서 영업을 하게 되면 투자비용이 자연스럽게 축소되는 것입니다.
수익 증가
신규 고객에게 판매할 확률은 5~20%인 반면에 기존 고객에게 판매할 확률은 60~70 퍼센트나 됩니다. 영업은 확률게임이에요. 기존 고객 관리는 영업수익에 큰 영향을 미칩니다. 나중에 고객의 수가 늘어날수록 체감하시겠지만 기존 고객의 20%가 향후 수익의 80%를 좌우하고, 5%의 고객이 전체 매출의 30~40%를 담당합니다. 고객 보유율을 5% 높이면, 이익이 25%에서 95%까지 증가합니다. 이것을 티핑 포인트라고도 하는데 변화가 없는 듯 여겨지다가 어느 구간에 들어서면서 폭발적인 성장을 보이는 것을 의미해요. 현재 나의 보유 고객 인원수의 5%씩 늘리다 보면 어느 순간 큰 수익을 창출하는 시스템을 갖추게 되는 것이죠.
충성도 제고, 지인 소개나 추천
인간관계에 있어 서로에 대한 신뢰는 충성도로 연결됩니다. 우리가 아주 많이 사랑하고 친한 친구의 부탁은 쉽게 거절할 수도 없을뿐더러 도움을 주고 싶은 마음이 드는 것처럼 말이죠. 고객과의 관계에서 신뢰 형성은 특별한 계기가 있지 않는한, 세일즈맨의 노력과 시간 투자가 절대적으로 필요합니다. 나를 관리해주는 영업사원에 대한 자부심과 자신감을 심어주셔야 해요. 내가 어디 가서 이 사람을 소개해줘도 욕은 안 먹겠다는 자신감이요. 그러기 위해선 세일즈맨의 일관된 행동과 진정성 있는 고객관리가 제공되어야 합니다.
고객과 지속적인 관계 유지를 위해 다음의 세 가지를 기억해주세요.
첫 번째, 고객과 지속적으로 교류할 수 있는 거리가 있어야 합니다. 어느 대기업에서 고객을 대상으로 설문 조사한 결과, 3개월에 1번 터치한 세일즈맨에 대한 추천도는 62.6%, 1개월에 1번 이상 터치한 세일즈맨은 86.2%가 추천하겠다고 답했어요. 여기서 '꼭 추천하겠다'는 3개월에 1번일 경우 25.3%, 1개월에 1번일 경우 54.4%로 두배 이상 차이가 났습니다. 즉, 1달에 1번 이상 꾸준한 고객관리를 받은 고객 2명 중 1명은 내 담당 세일즈맨을 타인이게 흔쾌히 추천하겠다는 거예요. 이때 전화, 문자도 고객터치 만족도가 괜찮은 편이었지만 근소한 차이로 직접 대면했을 때 만족도와 효과가 가장 높았습니다.
무작정 찾아가는 것은 요즘 세상에 실례가 될 수도 있으니 만날 명분을 준비해두는 것이 필요해요. 고객에게 줘야 할 달력, 책, 고객과 연관 있는 자료나 신문 스크랩, 작은 선물 같은 것이면 됩니다. 보험연구원에서 매해 발행되는 연례보고서나 생명보험협회 또는 회사에서 제공되는 자료들을 보험상품 가입한 분들에게 리뷰하러 가는 것도 한 가지 방법이 될 수 있습니다. 가장 좋은 건 비대면, 대면을 구분하여 나만의 고객관리 시스템을 만드는 거예요. 사람이 의지만 갖고 지속적으로 고객을 만나고 관리하는 것은 한계가 있거든요.
두 번째, 고객과 만났던 내용들을 꼼꼼하게 기록해두는 것입니다. 앞서 강조했던 고객 카드 작성과 연계되는 내용이에요. 과거의 기록을 들쳐보면 해당 고객과 얼마나 만났는지, 어떤 이야기들을 주고받았는지를 확인할 수 있고, 다음 이야기를 이어가거나 고객의 새로운 니즈를 발견하는데 큰 도움이 됩니다. 물론, 내가 만나는 사람의 수가 적다면 기록하지 않아도 충분하겠지만, 고객의 수가 많아지게 되면 기억하는 게 쉽지 않거든요. ‘던바의 수(Dunbar’s number)’라고 사람이 관리할 수 있는 인맥 최대치는 평균 150명이라고 합니다. 고객의 수가 적을 때부터 미리 기록하는 습관을 만들어 놓는 거 정말 중요해요.
세 번째, 동료들과 협업하는 시스템을 구축하는 것입니다.
공동작업을 통해 선물을 만들거나 자료를 공유하는 등의 협업을 통해 내 시간을 아끼는 것이죠. 이때 중요한 것은 서로에게 도움이 되는 파트너여야 한다는 것입니다. 새로 시작하는 주니어에게 일을 가르쳐 주는 행위가 될 수도 있고, 반대로 누군가에게 일을 배우면서 함께 협업을 할 수도 있을 것입니다. 비슷한 역량과 고객의 수를 두고 있는 파트너와 협의를 통해 서로의 역할을 설정하고 수행함으로써 서로의 시간을 절약할 수 있는 협업시스템을 갖추는 것도 방법이 될 수 있습니다.
