세 가지 질문
아무도 알려주지 않는 라이브커머스 이야기 (1)
톨스토이는 본인의 단편 '세 가지 질문'에서 가장 중요한 때는 언제인지, 가장 중요한 사람은 누구인지, 그리고 가장 중요한 일은 무엇인지의 질문을 던졌습니다.
그리고 그에 대한 현자의 답변으로 지금이 가장 중요하고, 지금 곁에 있는 사람이 가장 중요한 사람이며, 끝으로 지금 곁에 있는 사람에게 사랑을 베푸는 것이 가장 중요한 일이라고 했습니다.
단 세 가지 질문으로써 우리가 어떻게 살아가야 하는지에 대한 통찰을 주는 명작으로 알려진 작품입니다.
라이브커머스에 대한 얘기를 하기 전에 뜬금없이 톨스토이의 단편 얘기를 꺼낸 이유가 궁금하실지도 모르겠습니다.
결론부터 말씀드리면 라이브 방송을 준비하면서 저도 늘 세 가지 질문을 던지기 때문입니다.
물론 어떻게 살아가야 하는지에 대한 질문을 되뇌면서 방송을 준비한다는 뜻은 아닙니다.
제가 던지는 질문은 바로 이 방송을 시청하게 될 고객들을 어떻게 설득할까에 대한 질문 세 가지입니다.
단 세 가지 질문만으로 고객 설득 전략을 짤 수 있다고 한다면 조금 허술하지 않겠는가 하는 의구심이 생길 수도 있겠습니다. 서점에만 가봐도 정말 다양한 고객 설득 방법 책들이 꽂혀있으니까요.
그런데 그 모든 설득 방법을 심플하게 압축하고 압축해 보면 세 가지 정도의 질문으로 핵심이 추려지는 것을 깨닫게 됩니다.
흔히 '3 why 설득'이라고 불리는 것인데요, 3 why 설득법은 우선 세 가지의 '왜'로 시작되는 질문을 던집니다.
1. 왜 이(러한) 상품이 필요한가
2. 왜 이 상품이어야 하나
3. 왜 지금 구매를 해야 하나
이게 전부입니다. 이렇게 적어놓고 보니 정말 별 것 아닌 질문들 같습니다.
그러나 20년 이상 홈쇼핑과 라이브커머스 PD 업무를 해온 사람의 시각으로 봐도 이 보다 더 간결하고 명확한 전략은 없다는 생각입니다.
그 이유에 대해서 간단하게 하나씩 짚어보겠습니다.
1. 왜 이(러한) 상품이 필요한가
1단계는 흔히 '니즈'라고 하는, 필요성에 대한 자극 단계입니다.
고객에게 니즈를 자극하는 것이 중요한 이유는 필요성이 느껴지지 않은 상태에서는 해당 상품에 대한 흥미가 생기지 않기 때문입니다. 이는 자동차가 나아가기 위해서 시동을 먼저 걸어야 하는 것과 같은 이치입니다.
예를 들어 XX암보험을 판매해야 한다고 했을 경우에 XX암보험의 탁월한 보장내용부터 다짜고짜 설명을 한다면 그 암보험을 가입할 사람이 과연 얼마나 될까요.
암보험의 필요성을 먼저 느끼게 한 후 XX암보험이 좋은 보험이라는 것을 어필해야 하는 것은 너무나 당연한 흐름입니다.
2. 왜 이 상품이어야 하나
2단계는 상품의 특장점, 특히 차별화가 되는 포인트를 어필해야 하는 단계입니다.
아무리 신입 PD와 신입 호스트라도 이 단계에 대한 공부나 준비를 소홀히 하는 사람은 없을 것입니다.
문제는 상품의 에지가 될만한 포인트를 잡아 부각하는 것이 핵심인데, 상품의 특징만 죽 나열하고 마는 경우가 꽤 많다는 것입니다.
OO청소기가 다른 청소기보다 흡입력이 뛰어나다면 그 부분을 집중적으로 어필해야지, 디자인도 좋고 사용법도 편리하다는 점까지 주르륵 이어 붙이는 것은 효과적인 설득방법이 될 수 없습니다.
(일반적인 특징을 언급하지 말라는 것이 아니라 차별화되는 포인트를 부각하는데 더 집중을 해야 한다는 뜻입니다)
해당 상품에 흥미를 느끼는 고객들이 가장 궁금해하는 점은 '이 상품이 다른 상품보다 좋은 점이 뭐지'라는 것을 잊어서는 안 됩니다.
3. 왜 지금 구매를 해야 하나
3단계는 세일즈를 하는 입장에서 매우 중요하지만 그만큼 뜻대로 되기 힘든 단계입니다.
왜냐하면 아무리 니즈 자극을 잘하고 상품 설명을 잘해도 고객들이 구매를 안 하면 의미가 없어지기 때문입니다.
극단적으로 상품 설명은 여기서 듣고 구매는 더 저렴한 곳을 찾아 거기서 구매하는 일이 벌어질 수도 있습니다.
이렇게 '죽 쒀서 개 주는' 일이 벌어지지 않으려면 확실한 방송 중 혜택을 가지고 들어가는 것이 좋습니다.
꼭 가격을 낮추라는 뜻은 아닙니다. 구매인증 사은품을 줄 수도 있고 추첨 등의 이벤트를 활용할 수도 있습니다.
중요한 것은 방송을 보면서 인터넷 검색을 했을 때 지금 방송 중인 조건이 좋아 보여야 한다는 점입니다.
지금 구매해야 한다는 명분을 심어줘야 한다는 것을 항상 기억하시기 바랍니다.
여기까지 쓰고 보니 톨스토이의 세 가지 질문이나 3 why 설득법 모두 '지금'이라는 지점으로 귀결하는 것이 재미있습니다.
삶에 있어서나 라이브커머스에 있어서 '지금'을 잡을 수 있느냐 없느냐가 관건이라는 점은 생각할수록 묘합니다.
톨스토이에게 라이브커머스에 있어서 가장 중요한 때는 언제인지, 가장 중요한 사람은 누구인지, 그리고 가장 중요한 일은 무엇인지의 질문을 던지면 어떻게 대답할까요.
어쩌면 방송을 하고 있는 지금이 가장 중요하고, 지금 방송을 시청하고 있는 고객이 가장 중요한 사람이며, 지금 방송을 시청하고 있는 고객에게 혜택을 베푸는 것이 가장 중요한 일이라고 할지도 모르겠습니다.
