기본적인 멘트는 안부처럼

적당히 친한 사람과의 사이같은 거리감으로

여기서 말하는 기본멘트는 인삿말이 아니라는 것만 먼저 말하고 간다. 우리가 아는 누군가에게 안부를 물을 때, 자기소개를 하지는 않으니까.

항상 고객과 통화를 하다가 보면 들게 되는 생각이 있다. 나와 이 고객과의 거리를 어느 정도로 설정해야할까. 고객들은 온화와 보통과 진상으로 나뉘지 않는다. 일이 많아서 바쁜 사람, 지하철에 있어서 생각보다 여유롭게 전화는 받지만 주변이 좀 시끄러운 사람, 자다 일어난 사람, 무뚝뚝으로 일관하는 사람, 짧게 얘기해달라는 사람, 무슨 소린지 모르겠으니 길게 풀어서 말해달라는 사람 등. 많기도 하다. 전화를 받았는데 알고보니 운전중이면 전화를 하는 나도 조마조마한다. 의도치는 않았지만 고객이 뭔가 일이 있을때만 전화를 하게 되면 멀쩡한 고객도 뿔딱지가 나게 되는 경우가 있다.

그래서 가끔은 이 고객님의 직업이 유추가 될 때면 'XX시 이후에 연락드리는건 괜찮으실까요 고객님-?'이라고 묻는다. 그러면 '그래주시면 감사하죠!'라고 말해주는 사람이 있고, 그래도 내가 처리해야 하는 업무가 더 중요한 사람들은 '아뇨 그냥 아무때나 연락 주세요. 받을게요.'라고 말한다. 혹은 고객님이 정말 잘 몰라서 이것저것 물어본다. 그러면 다 답변해주고 나서 '또 궁금하신 사항은 없으실까요 고객님?'이라고 묻게 된다. 혹은 '더 필요한 사항 있으시면 연락 부탁드립니다'라고 하던지. 그런데 이거, 잘 생각해보자. 우리가 적당히 아는 친구들과 연락했을 때 주고받는 것과 별반 차이가 없지 않은가?

너무 친하면 "야 나 바빠" 했을때 "구라치고있네 ㅋㅋㅋ 니가 바쁜거면 게임하고있는거겠지"라고 할 텐데, 사실 적당히 친하면 그러지 않는다. "아 그래? 좀있다 연락줘 그럼."이라고 하고 말지. 결혼을 한다 그래도 정말 친한 친구들에게는 먼저 알려준 다음에 청첩장을 나눠줄텐데, 그게 아니라면 약간은 어색하게 카톡이던 안부 전화를 걸던 하면서 용건을 말한다. 모바일 청접장을 주던지 약간은 어색하게 인사를 주고받으면서 얼굴을 보고 청접장을 주고 받는다. 나는 이게 CS 담당자가 고객과 얘기할 때 가져가야 하는 거리감이라는 생각을 한다. 그보다 멀어지면 싸가지 없고, 그보다 가까워지면 주접같아서.

1. 안부는 예의와도 같으니까

사람은 교양이 있으면 반은 먹고 들어간다는 생각을 한다. 내가 이 사람에게 의견을 묻는 것과, 나의 생각을 말하는 것, 불가에 대한 유감을 표하고 가능에 대한 필요를 묻는 것. 모두 사람과 사람 사이에서 건전한 유대감을 쌓는데 있어서 필요한 것들이다. 이는 예의고, 안부는 그 예의에 속하는 인사들이다.

"안녕!" / "안녕하십니까. XX뱅크 전월세대출팀 XXX입니다."

"무슨일이야?" / "담당자 통화요청 해주셔서 연락드리게 되었습니다. 어떤 사항이신지 여쭤봐도 될까요?"

"아 진짜? 야 미안하다." / "그러셨군요. 불편하게 해드린점 진심으로 죄송합니다."

"아냐 괜찮아. 신경 안써." / "아뇨 고객님. 충분히 그렇게 생각하실 수 있는 점 이해하는 부분입니다."

"아 그럼! 가능이지!" / "그럼요 고객님. 말씀해주신 부분으로도 처리가 가능합니다."

"미안한데 그건 안 돼." / "죄송합니다 고객님. 그 부분은 규정상 -하여 처리해드리기 어렵습니다."

"잘지내고~" / "새해 복 많이 받으시길 바라겠습니다." / "따뜻한 하루 되시길 바랍니다."

"필요한거 있음 연락해!" / "추가로 문의하실 사항 있으시다면 영업시간에 편하실 때 연락해주시길 바랍니다."

평소에 아는 가족, 친구, 지인들에게 하는 말들과 내 고객에게 건네는 멘트야 달라질 수 있겠지만, 멘트에 담겨져 있는 속뜻은 서로 큰 차이가 없다. 딱 이정도의 거리감이 고객들도 부담스러워하지 않고, 그렇다고 통확가 질질 끌리지도 않는 선이라고 생각한다. 고객이 역으로 거리감 조절없이 과하게 치근덕거리거나, 위협하거나, 진상짓을 할 수 있지 않냐고? [산업안전 보건법에 따른 고객응대 근로자 보호조치가 시행되고] 있다. 걱정하지 말자.

2. 적당히 친한 관계가 제일 편해요

내가 얘 얘기에 호들갑을 떨 관계도 아니고, 그렇다고 이름만 보고서는 학을 뗄 정도로 싫을 관계도 아니라면 대화는 단조로워진다. 필요에 따른 연락. 통화를 통한 만족. 그리고 종결. 고객이 본인의 필요한 부분이 충족되었다고 갑자기 날더러 자기 친구가 양다리를 걸쳤는데 들켰다는 얘기를 꺼내진 않을거고(생각해보니까 흥미진진할 것 같긴 하지만), 상담원이 갑자기 아까 전에 통화한 고객이 너무 진상이었다면서 하소연을 할 일도 없다(혹여 상담원이 어쩌다 친구가 고객으로 들어왔다고 해도 이러면 대형사고다). 1대 1이고 담장자가 고객의 편의를 봐주기 위한 활동을 하는 것은 맞으나 결국은 비즈니스적 관계에서 벗어나질 않는거라고 생각해줘도 되겠다. 서로 격식을 갖춘 채로 이뤄져야 하는 업무적인 통화는 그 목적이 달성되면 뒤끝이 없다. 이 얼마나 편한지.

'적당히 친하다'는건 사실 남과 다를 바 없다. 길거리에서 누군가에게 길을 물어볼 때 적대할 일도 없고 친구가 될 일도 없으니까. 서로가 가지고 있는 선함으로, 그저 딱 그 정도의 온도로, 필요한 것들을 말해주고 감사를 표하고 헤어져도 괜찮은 관계들. 서로 만나면 반갑다며 안부를 묻고, 서로의 안녕을 챙기며, 언제가 될지는 기약하지 않지만 다음에 또 보자고 말하는 관계들. 그럼에도 불구하고 적당히 친하다는 말을 하는 이유는 다른게 아니다. 옷깃만 스쳐도 인연이라고, 그렇게 잠깐 마주치고 떠난 고객이이라고 한들 내게 다시 돌아오는 경우가 있거든.

내 후임중 하나는 신입때 받은 고객들 중에서 아무리 봐도 자기 고등학교 동창인 것 같다고 말한 경우가 있었고, 나는 1년 전에 청년 전월세보증금대출을 받은 20대 초의 남자애가 1년 후, 기간연장을 담당하게 된 내게로 그대로 다시 들어올 때가 있었다. 고객의 직장을 봤더니 우리집에서 도보 5분거리라던지, 전화했더이 알고보니 헤어진 전여친인 경우도 있었단다. 지구는 넓고 80억 인구가 사는 곳이지만, 생각보다 지구는 좁고 언제 내 곁에 있는 사람이 남이 될지도, 혹은 스쳐지나갔던 사람이 내 인연이 될지도 모를 정도로 협소한 곳일 테다.

그러니 당신, 부디 고객에게 딱 그 정도의 애정을 가지고 안부를 전해줘라.

듣는 사람이 편안할 수 있도록.