불만이 많은 직원을 다루는 법
여기 불만이 많은 직원이 있습니다. 무언가에 만족하지 못하는 것은 자연스러운 것입니다. 회사 일도 마찬가지입니다. 누군가 저에게 회사 생활이 만족스러운지를 묻는다면, 불만은 없는지 얘기해달라고 하면 당장이라도 몇 가지 예를 들 수 있을 겁니다.
불만 사항을 쉽게 밖으로 표출하기 때문에 문제가 될 소지가 있습니다. 왜 그럴까요? 긍정적 생각이 주변에 퍼지는 속도보다 부정적 생각의 그것이 훨씬 더 빠르고 효과적입니다. 나쁜 소문은 빠르게 퍼집니다. 그러나 단정적으로 항상 문제라 하지 않는 이유는, 그의 태도나 행동이 다른 구성원에게 미치는 영향의 정도가 리더의 걱정보다는 별로 없을지도 모르겠다는 생각이 드는 까닭입니다.
불만이 많은 직원을 다루는 좋은 방법이 있을까요? 리더들이 흔하게 받는 챌린지의 하나입니다. 저의 경우엔 이 동료와 미팅이 있거나 협의가 필요할 때 필요 이상의 감정을 소모하고 있다는 것을 깨달았습니다. 언젠가 이런 글을 본 적이 있습니다. 좋은 후배란 누구인가라는 질문에 대한 답으로 선배의 감정을 덜 소모하게 만드는 사람이라고요. 이 말에 적극 동감합니다.
우리는 이상적인 상황을 기대하곤 합니다. 내가 마음을 열면 상대도 그럴 거야, 잘 대해주면 그가 변할거야. 리더가 솔직하고 진정성 있는 태도를 보이면 감동하고 달라질 거야, 짜잔~! 하지만 잘 생각해 보세요. 나를 불편해하는 누군가를 위해 스스로 자신을 변화시키려는 마음이 쉽게 들던가요? 어떤 갈등 구조에서 철저한 갑-을 관계, 고용과 피고용의 명확한 설정이 아닌 이상(억지로 내가 달라질 필요가 없다면), 동료 사이에서 일어날 수 있는 갈등의 해결은 서로의 상황을 상호 인정함으로써 부딪힘을 최소화하는 단계로 넘어갈 것입니다. 가족 간에도 틀어진 관계를 회복하기 어려운 마당에 하물며 회사의 동료 사이에 아름답고 감동적인 스토리는 어쩌면 먼 나라의 이야기로만 들립니다.
리더로서 그리고 선배로서 제가 택한 방법은
빨리 그의 강점을 찾아낼 것
찾아낸 강점에 집중하고 업무적으로 그것을 이용할 것
미팅할 때 당연히 불만을 이야기하리라는 것을 기대할 것
불만을 반드시 해결하겠다는 욕심을 버릴 것(하지만 맞장구는 적당하게 쳐줄 것)
이 방법에서 가장 중요한 포인트는 빨리 강점을 찾는 것입니다. 사람을 나쁘게만 보려고 하면 한 없이 그렇게 됩니다. 미운 사람은 숨만 쉬어도, 웃음소리만 들어도 밉거든요(속이 좁은 저는 좀 그런 편이었습니다). 모든 사람에게 똑같은 잣대를 들이밀고 나에게 맞추라고 할 수 없다면, 개인별로 그들을 바라보는 관점과 시선을 조금씩 바꾸어 대응하는 것이 훨씬 더 좋습니다. 즉, 리더 스스로 태도를 바꾸는 것이 불필요한 감정 소모를 최소화하는 방법이 된다는 것을 깨달았습니다.
그리고 굳을 대로 굳어서 단단해진 마음을 깨뜨리고 상대를 변화시키려는 욕심은 내려놓으세요. 불만이 터져 나올 땐 또또 저런다.. 속으로 열불 끓이지 말고 저런 불만은 어디에서 오는 것일까 하고 관심 있게 듣는 것도 좋습니다. 항상 리더가 옳다, 자기 자신이 맞다고 생각하지 말고요. 물론 적당히 들은 이후엔 빨리 화제를 전환하는 것도 좋습니다. 피할 수 없다면 즐기는 것은 아니라, 적당히 받아들이고 적당히 챙겨 주는 것, 그것이 자기를 지키는 방법이 될 수 있습니다.
하지만 여전히 남은 질문이 있습니다. 한두 사람의 부정적 시선이 다수의 동료에게 미칠 수 있는 영향은 어떻게 제어할 것인가? 나쁜 감정의 전파를 막는 방법에 대해서는 아직 답을 찾지 못했습니다. 혹시 좋은 경험과 생각이 있다면 함께 나누어 주시기를 부탁드립니다.
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