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by beyond eyes Feb 21. 2022

실무자를 위한 CS 서비스 기획 가이드 (8)

9개 기업의 채용 공고로 이해하는 CS/CX  기획의 주요 직무 5가지

※오늘의 콘텐츠는 특성상 문어체로 작성되었습니다.

들어가기 - CS/CX는 왜 급부상했을까?

여러분들은 CS라는 단어를 들으면 어떤 생각이 떠오르시나요? 

7편의 글을 쓰는 동안 다양한 CS 서비스 기획자의 업무를 소개했지만, 여전히 CS=AS=민원처리실이라는 인식은 여전히 팽배한 것 같습니다. 4년간 취업 특강을 나갔지만 최근 1년 사이에서야 급격히 'CX'라는 키워드와 함께 이 직무가 뜨는 것을 보면 마치 대학로 극단에서 오랫동안 활동하던 무명배우가 지상파 연기대상에서 신인상을 받은 것 같은 느낌이 듭니다. 갑작스레 주목받은 만큼 직무에 대한 이해도도 높을까 싶지만, 특강을 나가서 받는 질문을 보면 그렇지도 않습니다. 

 Q1. 상담사 아르바이트를 하면 CS 서비스 기획이란 걸 할 수 있는 건가요? 
- 음... 그럴 것 같지만 그렇지 않습니다. 
Q2. 실제 현업에서 하는 CX 업무는 VOC 관리가 대부분인가요? 
- 아뇨... 
Q3. 도대체 어떤 업무로 구성이 되어 있는 건가요? 
- 그게 그니까 서비스 기획도 해야 하고, 지표 관리도 해야 하고, VOC 관리도 해야 하고... 
  생각보다 많아요..


네네.. 저도 뭔 소리 하나 싶습니다.. 이해하기 참 어렵죠?


먼저 직무를 설명하기에 앞서 CS/CX가 급부상하게 된 배경부터 되짚어 볼까요?


하나, 고객 경험이 화두가 된 세계에서 CX는
기업이 관리해야 하는 핵심 결과로 불리고 있습니다. 


모바일로 재편된 서비스 시장에서 모든 고객의 활동이 추적 가능한 만큼 flow, funnel 등으로 표현되는
'유기적 흐름'에 꽤나 큰 관심을 보이고 있습니다. AARRR지표와 같이 자사 제품을 인지한 후 가입 과정을 거쳐 둘러보기와 주문, (커머스 기준) 상품을 직접 인도받고 리뷰를 남기며 지인들에게 추천하는 모든 과정을 Experience라는 키워드로 담아두고 있기 때문입니다. 


기존의 Customer Service (CS)가 제품/서비스 구매 이후 시점의 사후 케어를 담당한 것에서 벗어나 Customer Experience(CX)의 시대에선 고객 경험 과정 하나하나를 신경 쓰기 때문입니다. 예컨대 직관적인 UI로 만들어진 이커머스 프로덕트에서 쉽고 편리한 주문 환경을 만들었지만, 막상 제품을 인도받았을 때 배송기사의 태도, 제품의 상태, 인도받은 상품의 위치 등에 문제가 발생했다면 아무리 좋은 프로덕트를 만들었다 하더라도 고객의 경험은 절대 좋다고 할 수 없겠죠? 


둘, 기업이 관리하는 채널이 늘어났습니다.


네, 고객과 만날 수 있는 채널이 꽤나 많이 늘어났습니다.
단순히 모바일/웹으로 이원화된 환경이 아닌 전화, 챗봇, 1대 1 문의, 실시간 채팅 상담 등의 채널을 통해 CS문의는 물론 상품까지 추천받는 컨시어지 채널이 확대되고 있습니다. 상품 및 콘텐츠를 전시, 구매하는 1차원적 채널의 성격을 벗어나 상담과 문의, 상품 추천까지 채널에 추가되었기 때문입니다. 이는 곧 기업에게는 관리해야만 하는 운영 리소스가 더 늘어났다는 것을 의미합니다. 각 채널별로 목표를 설정하고, 이 목표를 달성하기 위한 내부 운영 지표를 부차적으로 설정하고, 이것을 달성하기 위한 인력관리와 운영 정책들을 설정하는 업무들이 새롭게 추가됩니다. 그러다 보니 AS 개념으로는 도저히 설명할 수 없는 범위로 확장된 것이라고 할 수 있습니다. 







본론- CS/CX 직무 세계 이해하기 

앞의 내용을 정리해보면 기업이 관리하는 채널이 늘었다는 점,
그리고 이를 총체적으로 관리하기 위한 'CX', 고객 경험의 전 과정을 세심하게 살펴보는 비즈니스 활동이 중요해졌다는 점을 알 수 있습니다. 이러한 상황에서 기업은 어떠한 방식으로 고객의 경험을 관리할 수 있을까요? 여기에는 크게 5가지 활동이 있습니다.



첫 번째는 고객센터 관리입니다. 

쿠팡의 CS 이노베이션 스페셜리스트 직무, 쿠팡 채용 사이트 

고객센터 관리 업무는 고객센터 운영을 아웃소싱 업체에 위탁하는 기업에서만 있는 직무입니다.
쿠팡처럼 덩치가 큰 이커머스 업체의 경우 상담 서비스의 전문성과 운영의 효율성을 높이기 위해 전문 상담 아웃소싱 업체에 위탁 대행을 맡기는 것이죠. (업계 정보에 따르면 쿠팡의 상담사인 '쿠니'의 운영 규모는 천 명 단위라고 합니다.) 


따라서 고객센터 관리 담당의 가장 큰 목표는 아웃소싱 업체의 생산성을 극대화입니다.
일/월/년 단위로 들어오는 고객센터의 문의량은 얼마나 되는지, 정해진 상담 인력 대비 문의량을 처리하는 적정 수준을 어느 정도로 봐야 할지 (서비스 응대율), 시간당/일당 상담사가 처리할 수 있는 최대 고객 문의 건수는 몇 건으로 봐야 할지 등과 같은 SLA (Service Level Agreement, 고객센터 관리를 위한 KPI 단위)를 정해 아웃소싱 업체에 전달하고 달성 여부를 체크하게 됩니다. 이를 위해 운영 효율성을 높이기 위한 다양한 정책 고민을 아웃소싱 업체의 관리자들과 논의하고, 생산성에 영향을 줄 수 있는 내외부 변수를 확인해 문제를 긴밀히 해결하는 과정을 거칩니다. 


한 가지 예시를 들어보겠습니다. 오픈마켓이나 포인트몰에선 심심치 않게 다른 이커머스 사의 입점관을 볼 수 있습니다(이를 제휴몰이라고 합니다). 이것을 보면서 '고객 응대는 입점한 오픈마켓/포인트몰에서 하겠군'이라고 생각할 수 있겠지만, 꼭 그렇지만은 않습니다. 특히나 오픈마켓의 경우, 정책으로 인해 셀러(=협력사, 판매처)가 고객응대를 동시에 하게 됩니다. 이는 상품 기술서에서도 11번가의 고객센터 번호와 입점하는 셀러사의 고객센터 번호가 동시에 기재된 것을 통해 알 수 있습니다. 

11번가에 입점해있지만 자사의 고객센터 번호를 노출시키고 있는 신세계 백화점

이렇게 신규로 제휴몰이 오픈하게 될 경우, 고객센터 관리자는 신규 제휴몰의 고객센터 문의량을 예측하고
전담 상담원의 배정 인원을 결정
하게 됩니다. 예상 매출 규모, 업무 프로세스의 특이성, CS 정책의 예외 사항 등을 바탕으로 인입될 콜의 양을 계산하고 상담사의 숙련 정도에 따른 전담 인원을 지정하는 것입니다.
문제는 전담 인원을 배정하는 것이 꽤나 까다롭다는 것입니다. 아무리 다양한 변수를 고려해 고객 문의량을 예측한다고 하지만 실제 제휴몰 오픈 후 어떤 이슈로 인해 콜이 더 늘어날지는 알 수 없기 때문입니다. 업계에서도 문의량을 예측하는 정형화된 모델이 없는 만큼 고객센터 관리자는 탄력적인 인력 운영을 위해 고객 퍼널 중 추가적인 변수들이 발생할 수 있음을 감안해 인력 산정을 하는 것이 필요합니다. 





두 번째는 VOC 관리입니다. 

VOC (Voice of Customer, 고객이 기업의 서비스에 대해 제기하는 각종 문의, 불만 제안 등을 총칭)는
크게 2가지 영역
으로 구분됩니다. 한 가지는 상품군별, 서비스 유형 등 자사의 제품 및 서비스를 이용하는
과정에서 발생된 불만 및 문의 사항
을 뜻합니다. 때문에 VOC 데이터는 항상 영업 부서 (상품 기획, 영업 기획 및 관리 등)와 데이터를 주고받곤 합니다.
다른 한 가지는 고객 문의에 대한 양적, 질적 처리 정도를 의미합니다. 일단 고객의 문의 건을 1차적으로 확인했는지, 접수된 문의 건 중 6시간/12시간/24시간 이내 처리 비율은 얼마나 되는지, 최종 고객 문의가 완결된 시점은 평균 며칠이나 걸리는지 등을 확인해 상담사들의 업무 역량을 확인하고 아웃소싱 업체와 약속한 SLA의 달성률을 확정하게 됩니다. 


대부분 VOC가 발생한 사유만 볼 테지만, CS/CX 기획자라면 VOC의 처리 현황을  함께 확인해야 합니다. 



 VOC 관리는 CS/CX 직군에 있는 사람이라면 누구나 해야 하는 공통 업무에 해당합니다. 

VOC 데이터 분석 및 관리는 고객 경험 개선을 위한 필수 활동입니다. 사용자의 문의 내용을 분석하고, 불편함을 개선하기 위해 서비스 사용성 및 사용자 흐름을 최적화하는 작업은 기업의 모든 내부 이해관계자들이 함께 달성해야 할 목표기 때문입니다. 따라서 기업의 규모와 상관없이 CS/CX 직군에 계신 분들이라면 데이터를 직접 수집하고 분석하는 것에 능숙해야 합니다. 엑셀, SQL, 파이썬, 태블로 등의 데이터 분석은 물론 시각화 툴까지 다룰 수 있다면 CS/CX 직군에 계신 분들의 몸값을 훨씬 더 높일 수 있는 조건이 되는 것이죠.  


VOC 관리 직무에서 중요한 것은 '시각화'입니다. 아무리 좋은 솔루션을 사용한다 하더라도 기업이 운영하고 있는 모든 채널의 VOC 데이터를 한 번에 보여주는 대시보드란 찾기 쉽지 않습니다. 내부 이해 관계자가 언제든 원하는 기간에 맞춰 주요 문의 유형, 문의 유형 별 상품 이슈, 고객 등급별 문의 현황, 긴급 VOC 접수 건수, 고객 문의 처리 현황, 미달성 현황 등을 쉽게 볼 수 있도록 하는 고객 피드백에 민첩하게 대응할 수 있는 모니터링 체계 구축이 필요합니다. 

(좌) 우아한 형제 고객경험 개선 CS 운영 담당자 채용 공고 / (우) 토스CX CS Strategy Manager





세 번째는 소비자 보호 정책입니다. 

소비자 보호 정책 직무는 제품 및 서비스를 이용하는 과정에서 발생된 고객의 불만으로 인해 해당 기업과 고객 사이에서 발생한 '분쟁'을 중재하는 업무입니다. 예컨대 주문한 상품이 배송 지연 또는 품절되어 일정 적립금이 자동으로 부여되거나, 특정 상품을 사용하던 와중에 부작용, 상해 등의 사고가 발행하였을 경우 보상의 수준을 결정하는 것, 기업 과실로 인해 고객의 정보가 유출되었을 경우 보상 수준을 포함한 민원 응대, 외부 기관 신고 (소보원, 금감원) 등에 접수된 민원 건에 대해 소명 자료를 작성하고 고객에게 다시 사과하는 작업 등 분쟁 상황에 대한 다양한 민원 처리 기준과 상담사의 CS 처리 매뉴얼을 작성하는 작업을 하게 됩니다. 

(좌) 우아한 형제 / (우) 네이버 파이낸셜

소비자 보호 정책 직무는 앞에서 언급한 다른 직무들과 달리 산업의 법률을 해석하고 적용하는 역량이 매우 중요합니다. 이커머스의 경우엔 전자 상거래법, 핀테크는 금융 관련 법령과 새롭게 지정되는 핀테크 법령 등에 대해 동향을 주시하고 이에 걸맞은 정책과 서비스가 도출될 수 있는 매개체 역할을 하게 됩니다.
이 때문에 경력직 채용 시 동일 산업군에 있는 경력직을 선호하는 편입니다.





네 번째는 교육입니다. 

교육 직무는 CS의 End point에 있는 상담원의 역량 강화를 위해 반드시 필요한 CS/CX 직무입니다. 

아무리 좋은 서비스를 만들고 정책을 수립했다 하더라도, 안내하는 상담사의 지식이 떨어지거나 응대 과정 중

고객의 문의 사항을 제대로 이해하지 못한 채 부적절한 답변이 전달되었다면 고객의 리텐션을 보장할 수 없기 때문입니다. 


교육 직무는 다시 2가지로 구분됩니다. 

먼저 통화품질 관리입니다. (QA, Quality Assurance) 

쿠팡의 CS QA Specialist 채용 공고 

고객과 상담사간의 통화 내용을 전담 담당자가 모니터링(녹취본을 직접 청취하기도 함) 하고 평가 기준표에 맞게 상담사가 업무를 수행했는지 평가하게 됩니다. 고객과 응대 중 고객센터 또는 원청사가 마련한 기준과 정책을 상담사 준수하고 있는지 여부를 확인합니다. 부족한 부분들은 사례로 취합해 교육자료로 만들고 상담사들이 질적으로 스킬을 향상할 수 있는 교육 체계도 함께 만들게 됩니다. 때문에 QA 담당자는 상담사 스킬 향상에 필요한 피드백, 코칭 프로그램, 교육 프로그램 설계를 담당하며 일회성이 아닌 QA 사후 프로세스를 일관되게 시행될 수 있도록 합니다.  

버드뷰 (화해)의 CX 교육 및 운영 담당자 채용 공고



다음으로 KMS (Knowledge Management System, KMS) 관리입니다. 

여러분들이 생각하는 것보다 상담사는 꽤나 많은 업무를 동시에 처리합니다. 업종과 기업의 규모, 형태에 따라 차이는 있겠지만 상담사는 고객 전화도 하면서 1대 1 문의와 실시간 채팅 상담처리도 해야 하고, 사후처리를 하기 위해 각종 협력사와 영업 담당자들과 커뮤니케이션합니다. 

고객센터 관리자라고 한다면 상담사들의 실적 관리, 업무 지침 및 CS 처리에 대한 사후 피드백, 그리고 온라인에 게시된 상품 정보 중 잘못된 정보나 서비스 장애를 를 모니터링하며 해당 내용을 담당자에게 전달합니다. 이쯤 되면 거의 만능이라고 할 수 있겠죠? 


하지만 그 와중에 서비스가 상당히 까다롭습니다. 고객 등급, 결제 수단, 신규로 추가된 간편 결제 수단, 신규 서비스, 신규로 입점된 제휴몰 별 정책의 차이 등 이 내용을 단순히 업무 교육만 가지고 상담사가 커버하기란 여간 어려운 것이 아닙니다. 고객들의 요구 수준이 계속해서 복잡해지고 넓은 영역을 커버해달라고 하는 상황에서 언제까지 배포받은 PPT/PDF 교육자료를 그때마다 살펴보기도 어렵기 때문입니다. 거기에 겪어보지 않은 강성 고객까지 만난다면? 상담사들의 업무 난이도는 점점 더 올라갑니다. 


그래서 기업들은 KMS를 운영 중에 있습니다. KMS란 고객에 대한 즉각적 서비스를 위해 상담에 필요한 지식 전반을 검색할 수 있는 시스템으로 고객응대와 문제 해결을 위해 '실시간'으로 지식 검색이 가능합니다. 
KMS가 유용한 이유는 상담사의 숙련도에 상관없이 누구나 표준화되고 전문적인 지식 전달이 가능하다는 것입니다. 

카카오페이의 고객 서비스 정책 담당자 채용 공고 




다섯 번째는 서비스 기획입니다. 

CS/CX 기획자가 담당하는 서비스의 영역은 2가지로 구분됩니다. 

먼저 어드민(=백오피스, 관리자 페이지) 기획입니다.

본래 어드민 시스템이란 프론트 페이지 (웹, 모바일 등)의 운영 관리를 위해 상품 관리, 콘텐츠 관리, 마케팅 관리, 회계 관리 등 서비스 운영에 필요한 모든 내용을 포괄하는 시스템입니다. 

이 중 상담사는 '상담 어드민' 시스템을 사용하게 됩니다. 고객의 기본 정보와 주문 내역, VOC 이력과 프로모션 접수 및 당첨 내역 등 고객센터에서 고객 문의를 처리하는데 필요한 운영 리소스가 이곳 상담 어드민에 담겨 있다고 보시면 됩니다. 물론 상담 어드민을 일반적으로 알고 있는 서비스 기획자, PM 등에게 맡겨도 되지만 상담 어드민의 주 사용자가 상담사임을 감안하면 업무의 체계와 흐름을 알고 있는 CS/CX 기획자가 담당하는 것이 훨씬 더 효율적입니다.

(좌) 카카오뱅크 업무 시스템 기획 채용 공고 / (우) 여기어때 고객센터 상담 시스템 기획

상담 어드민 시스템을 기획할 때 중점을 둬야 할 것은 CS 처리의 효율성 및 수기 업무의 최소화입니다. KMS때도 설명드렸지만, 다변화되는 영업환경 속에서 고객들의 요구사항은 점점 더 많아지고 복잡해집니다. 빠르게 고객의 문의를 접수하고 약속한 시일 내에 답변이 되도록 상담 어드민 시스템이 상담사의 업무 능률을 높일 수 있도록 최대한 현장 밀착형으로 개발되어야 고객의 니즈를 충족시킬 수 있습니다. 


또한 상담 어드민 시스템 기획의 고도화는 곧 비용과도 직결됩니다. 상담 어드민 고도화를 통해 동시간 내  더 많은 고객이 문의를 처리할 수 있다는 것은 상담사의 생산성 증대를 뜻합니다. 이는 비용 먹는 하마라 불리는 고객센터의 인건비를 최적화할 수 있다는 것과도 의미를 같이 하기 때문에 무엇보다 상담 어드민 시스템의 고도화는 기업 입장에서 '비용 최적화'의 입장으로 해석할 수 있습니다. 



다음으로 프론트 기획입니다. 

ARS와 상담원 주문과 같은 주문 접점 채널 기획은 물론 FAQ, 무인 챗봇, 룰 베이스 챗봇 (ex. 카카오톡 챗봇), 실시간 채팅 상담과 같은 새롭게 등장한 CS 문의 접점 채널 기획 또한 CS/CX 기획자가 담당하게 됩니다. 

(좌) 카카오 뱅크의 챗봇 서비스 기획·운영 채용 공고 / (우) SK 스토아의 고객센터 기획·운영 채용 공고


현재 CS/CX 업계 내에서 가장 큰 화두는 '무인화' '자동화' 'AI고객센터 구축'입니다. 

앞에서 말씀드렸던 고객센터의 별명인 '비용 먹는 하마'라는 것의 이면에는 고객의 문의를 처리하는데 쓰이는 비용을 최대한 낮추고, 비대면 자동화 채널을 활용해 숙련된 상담사를 난도 높은 CS 처리에 배치하려는 것을 내포하고 있습니다. 이는 규모가 크지 않은 기업에게도 동일하게 적용됩니다. 높은 인건비를 주고 상담사 채용이나 고객센터 위탁 운영을 할 수 없는 곳에서는 챗봇과 같은 24시간 상담 채널이 효과적이기 때문입니다. 특히나 챗봇은 CS 업무뿐만 아니라 마케팅 자동화의 툴로도 함께 사용되고 있어 작은 기업일수록 다양한 기능을 활용하기에 좋습니다. 때문에 CS/CX 직무에서는 주문 성공률 강화와 함께  단순문의의 고객 직접 처리율 (셀프서비스) 강화라는 상세 목표는 CS/CX 기획자들의 주요 업무로 분류되었다고 할 수 있습니다. 




결론 - 일부의 CS/CX에서 모두의 CS/CX로

"나는 CX 개선하는 작업을 사랑한다. 직원들에게도 이를 게을리하지 말라고 강조한다."라고 말한 아마존 전 CEO 제프 베조스의 말이나 "제품/서비스를 만드는 사람 입장에서 사용자의 의견을 모두 받아들일 수 없고 그래서도 안되지만 반복적으로 받는 피드백에 관해서는 액션을 취해야 한다"라고 말한 인스타그램의 팀 매니저 시안 타운센트의 말처럼 고객 피드백을 필두로 시작하는 CS/CX의 비즈니스 활동이 기업 내에서 어떻게 세부적으로 나뉘는지 함께 살펴보셨습니다. 

단순히 VOC를 관리하고 퍼널마다 혼재된 각종 KPI들의 이상 징후를 파악해 서비스를 고도화하는 종국의 목표는 모두 동일하지만, CS/CX가 실제 어떻게 기업 내에서 작동하는지를 먼저 인지하는 것은 고객 충성도를 높이기 위한 사내 인프라를 이해하는 것과 같은 맥락이라고 할 수 있습니다.

이 글을 통해 기업 대표님들은 자사의 CS/CX의 영역을 어디까지 세팅해볼지, CS/CX 직무에 관심이 있는 분들은 어디까지 커리어의 방향을 어디에 초점을 맞춰 성장시킬 수 있을지를 고민해보는 좋은 계기가 되길 바랍니다. :) 



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(1) CS의 명가, 홈쇼핑에서 CS 서비스 기획을 하는 방법 4가지 

(2) 이커머스의 만족도는 반품 정책에서  결정된다

(3) 코로나를 통해 바라본 배송 지연, 품절 위기 대응 관리 전략 
(4) 
신규 몰 오픈을 앞둔 CS 서비스 기획자를 위한 최소한의 체크리스트

(5) 콜센터 조직문화 평가, 과연 필요할까?

(6) 도급사 고객센터의 마음을 움직이는 7가지 커뮤니케이션 스킬

(7) CX에서 봐야할 8가지 주요 데이터 지표 


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