어떤 경험을 했을 때 좋은 평가를 받았는가?
좋은 평가의 기준은 공헌의 여부에 달려있다.
여러분이 상대방에게 평가를 받을 때는 어떤 기분이 드는가? 상대방의 기대에 부응하지 못한 결과를 받을까 초조하기도 하고, 내가 어떠한 평가를 받았을지 궁금하기도 하다. 필자에게도 평가라는 단어가 두렵다. 하지만, 평가를 통해 내가 성장했음을 인정받았을 때는 정말 기분이 좋다. 그 이후로는 좋은 평가를 받기 위해 내가 해야 하는 것이 무엇인지를 먼저 생각하게 되었다.
여러분도 경험을 하면서 누군가에게 평가를 받은 적이 있을 것이다. 고교 시절에는 수능 점수의 결과로 평가받고, 대학생 시절에는 중간, 기말 시험으로 학업 성실도를 평가받는다. 채용 단계에서는 학교, 학점 등 정량적인 평가, 그동안 했던 경험에 대한 정성적인 평가를 받는다. 이게 끝이 아니다. 직장에 들어가서 승진을 위한 인사 평가를 받는다. 우리는 앞으로도 수많은 평가를 받는 상황에 놓일 것이다.
ㅁ 좋은 평가란 무엇인가?
여러분이 자소서를 작성하기에 앞서 어떠한 경험을 작성할지 고민한다. 그중에서도 좋은 평가를 받은 경험을 소재로 선택할 것이다. 여기서 한 가지 질문을 던지고 싶다. 여러분이 선택한 경험이 제삼자가 인정할 만큼 좋은 평가를 받은 경험이라고 할 수 있는가?
‘좋은 평가’란 사실 상대적이다. 변수가 많다는 얘기다. 평가자의 실력, 평가를 내리는 기준에 따라 평가받는 자의 결과가 달라질 수 있기 때문이다.
단적인 예로, 왜 기업들이 면접관들을 교육시키고, 평가 매뉴얼을 만드는가? 면접관의 주관적인 판단을 최대한 배제하고, 지원자가 지원 직무에 필요한 역량을 갖추었는지 제대로 판단하기 위함이다.
하지만 여러분들이 경험을 선별하는 데 있어서 도움을 드려야 하기 때문에 ‘좋은 평가’에 대한 몇 가지 기준을 제시해보려고 한다.
1) 여러분의 행동이 고객에게 공헌한 부분이 있는가?
2) 제3자가 인정 가능한 명확한 성과가 있는가?
1. 여러분은 어떠한 공헌을 했는가?
피터 드러커는 목표를 달성하는 사람들은 ‘공헌’에 초점을 맞춘다고 이야기했다. 그들은 자신이 지금 하고 있는 일보다 더 높은 곳에 있는 것을 지향하고 또한 목표를 달성하기 위해 외부로 눈을 돌린다. 그들은 다음과 같이 질문한다. "내가 속해 있는 조직의 성과와 결과에 큰 영향을 미치는 것으로서, 내가 '공헌'할 수 있는 것은 무엇인가?" 그들은 책임을 강조해야 한다. [1]
이처럼 여러분이 어떠한 공헌을 했는지 초점을 맞춰서 경험을 다시 들여다볼 필요가 있다. 우리는 어떤 것을 했을 때 공헌했다고 할 수 있을까?
예를 들어보자. 임시적으로 약 2달간 식당의 문을 닫고, 현재는 영업을 재개하고 있는 매장이 있다고 해보자. 하지만 고객들은 지난 2달간 가게 문이 닫힌 모습을 보고 아직까지 영업을 하고 있지 않을 것이라는 인식을 가지고 있다. 고객들이 전화로 “현재 영업하고 있나요?” 문의 전화가 하루에 한통 이상씩 오고 있기 때문이다. 그 식당의 음식을 맛보고 싶어서 왔는데, 가게 문이 닫혀 있었으니, 그 실망감은 이만저만이 아닐 것이다.
이런 고객들에게 어떻게 행동해야 공헌했다고 할 수 있을까? 음식점업의 본질인 최고의 맛을 제공해드려야 하는 건 기본 중에 기본이다. 또한, 안전하고 신선한 식재료(Quality), 서비스(Service), 위생(Cleaning)은 필수적으로 지켜야 한다.
그 외에는 무엇이 있을까? 고객과의 관계 형성이다. 1)신제품을 출시했다면, 다양한 채널을 활용하여 정보를 전달해드리자. 2) 기억에 남는 깜짝 이벤트를 해서 잊지 못할 무언가를 만들어드리자. 3) 고객별로 등급을 매겨 vip 고객들에게는 차별화된 가치를 제공해보자.
위의 행동은 고객에게 어떻게 공헌할지에 대해 초점이 맞춰져 있다. 여러분들이 현재 경험을 하고 있다면 1,2,3차 고객에게 어떻게 '공헌'할지에 대해 의도를 가지고 생각하고 행동해보면 좋겠다. 결과적으로 고객들이 여러분의 행동을 통해 만족했다면 당연히 여러분들에게 좋은 평가를 할 것이다.
2. 정성적 혹은 정량적인 성과가 명확한가?
여러분이 고객에게 공헌한 부분이 있다면, 성과는 당연히 따라오게 마련이다. 앞의 예에서 다시 이어 나가자면, 고객들이 음식점을 자주 방문해주시면 단골이 생기게 된다. 이렇게 되면 크게 2가지 면에서 성과를 낼 수 있다.
첫 번째는 가게의 회전율이 올라가면서 결과적으로 매출이 올라간다. 성과를 내는 직원에게는 인센티브도 제공이 가능하다. 이렇게 되면 직원은 고객에게 양질의 서비스를 제공하려고 노력할 것이다. 즉, 1,2차 고객을 모두 만족시킬 수 있다.
두 번째는 비용의 절감이다. 초창기에 발생하는 고객 획득 비용보다 고객 유지 비용이 압도적으로 낮기 때문이다. 고객에게 공헌하다 보면 단골고객 즉, 팬이 생겨나며 이분들과 관계를 유지하는데 이전보다 적은 비용을 투입하면 된다.
위와 같이 2가지 질문에 답할 수 있는 경험을 찾고, 스스로 평가해보자.
자소서뿐 아니라, 이후 인생의 여정에서 여러분들에게 주어진 자원을 어떻게 사용할지에 대한 기준을 정리할 수 있을 것이다. 바로 그 기준과 관점이 반대편에 앉아 있는 면접관들이 궁금해하는 지점이고, 입사 후 여러분들이 성과를 낼 수 있는 베이스이기도 하다.
다시 한번 스스로에게 질문해보자.
1) 나는 고객에게 공헌하는 사람인가?
2) 공헌을 통해 숫자로 증명 가능한 역량을 가지고 있는 사람인가?
참고자료
[1] 피터 드러커, 자기 경영노트, 한국경제신문사
자소서 멘토링 5기 11/16 개강!!, 8명 소수정예, 디테일한 자소서 피드백!!, 서두르세요~
(하단 상세커리큘럼 링크 참고)
https://www.mind3.co.kr/mentor5
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