사용자와 그들의 top task 를 알아냈다면 이제는 웹에 맞게 쓸 차례이다. 인쇄본에 들어가는 정보를 그대로 쓰면 되지 않느냐고 생각한다면 틀렸다. 인쇄글은 아무리 내용이 좋아도 웹 포맷에 적합하지 않다. 사람들은 페이지를 훑어 보면서 18%만 읽는다는 사실을 기억하자. 이 말은 인쇄글의 반을 덜어내야 한다는 의미이다.

좋은 웹 콘텐트는 다음과 같다:

역피라미드 스타일: 주제를 가장 짧고 명확한 진술문에 담아 이 진술로 시작하자. 가장 중요한 정보가 가장 위에, 배경이 아래이다.

그룹화된 콘텐트: 긴 단락에 모든 내용을 다 구겨 넣지 말아라. 주제를 논리적인 그룹으로 나눠서 그 주제를 알려주는 제목을 달아주자.

필요한 정보만: 사용자들의 top task 를 달성하는데 필요한 정보만 쓰자. 불필요한 정보는 다 빼자.

기억하자

사용자들이 다음을 할 수 없다면 당신의 콘텐트가 명확하지 않는 것이다:

필요한 내용을 찾을 수 없다.

필요한 내용을 이해할 수 없다.

필요를 충족시켜 주는 것을 찾았지만 활용할 수 없다.

1. FAQ 를 피하라

콘텐트가 둘러보기 좋고, 독자의 질문에도 좋은 답을 준다면 사실상 FAQ를 만들 필요가 없어진다. FAQ 는 독자를 질리게 만든다. 콘텐트의 바다를 독자더러 찾아 나서라는 셈이다. FAQ를 만들기 전에 당신이 어떤 말을 하려는 건지, 사람들이 그 정보로 어떤 일을 하기를 원하는 건지, 그 정보를 전달하는 가장 효율적인 방법은 무엇인지를 생각하라. 대부분 가장 좋은 해결책은 명확하고 잘 정리된 컨텐트 페이지이다.

어떻게 더 좋은 FAQ 를 만들까

메인 콘텐트를 FAQ 로 보조하라. 메인 콘텐트를 대체하면 안된다. 전체 프로세스를 FAQ 에서 설명하면 안된다; 랜딩 페이지에서는 기본 틀을 설명한다.

고객의 실제 피드백을 이용하라. 사람들의 질문을 가정하지 말자. 고객 콜센터나 이메일을 모니터하자.

비전문가가 이해할 수 있는 말을 이용하라. FAQ 초안을 만들 때 쉬운 언어를 사용하자. 내부 용어나 정의되지 않은 약어를 사용하지 말라.

FAQ 전용 콘텐트를 제공하라. FAQ 가 다른 웹 페이지와 내용이 같으면 중복이다. 웹 사이트는 업데이트되는데 FAQ는 되지 않으면 급속히 시의성이 떨어진다.

콘텐트 양을 제한하라. 너무 질문이 많으면 찾는 것이 짐이 된다. 아마 질문에 대한 답도 못찾을 것이다.

FAQ 디자인하고 편집하기

순서, 길이, 내용을 생각하라. 편집은 다음 순서로 따르자:

FAQ를 먼저 쭉 읽고 주제나 대상으로 그룹을 나누자.

각 섹션별로 제목을 붙이자. 그 콘텐트를 독자에게 논리적인 방식으로 정리하자.

정리 방식: 각 섹션을 읽고 내용을 편집한다. 프로세스라면 각 단계에 집중한다. 독자들이 성취해야 하는 것을 생각하자. 중복은 없애자.

Transportation Security Administration의 FAQ 는 공공 기관의 좋은 사례이다. 이 페이지는:

실제 고객의 질문을 담았다.

FAQ 그룹을 섹션으로 나누고 명확한 제목을 붙였다. 페이지를 짧게 만들기 위해 아코디언 리스트로 정리했다.

짧은 대화체의 질문이다.

FAQ 를 웹 콘텐트로 변환하기

FAQ를 없애거나 특정 정보의 가시성을 높이고 싶다면 FAQ를 웹 콘텐트로 변환하자.

FAQ에 얼마나 많은 질문이 있는가?

누가 이 콘텐트를 볼 것인가?

이 포맷이 독자에게 적합한가?

이 정보가 다른 포맷으로 이미 존재하지 않는가?

현재 포맷은 독자들이 둘러보고 이해하기 쉬운가?

2. 링크를 효과적으로 쓰자

링크는 내용적으로도, 내비게이션적으로도 중요하다. 아이트래킹 연구는 쉬운 언어로 쓴 링크가 효과적이라는 사실을 밝혀냈다. 쉬운 언어로 된 링크는 뜻이 명확해서 사용자는 자신이 어디로 이동할 지 정확히 알 수 있다.

링크 이름은 연결된 페이지 이름과 같아야 한다.

문서나 프로그램의 이름 전체를 링크 이름으로 쓰면 안된다.

최대한 분명해야 한다. 너무 짧은 것보다 너무 긴 것이 낫다.

링크를 의미있게 만들자. "click here" 나 "read more"는 안된다.

링크를 명확히 해야 할 필요가 있다면 짧은 설명을 덧붙이자.

스크린 리더기를 쓰는 사용자가 있을 수 있다. 모든 사람이 링크에 접근할 수 있어야 한다. SEO를 최적화시키기 위해 링크 텍스트에도 공을 들이자.

3. 인쇄글은 웹글과 다르다

인쇄 문서를 웹 콘텐트로 만들 때 그대로 복사 붙이기를 하면 안된다. 사람들은 정보를 찾으려는 노력을 기울이지 않고 웹페이지를 떠나버릴 것이다.

인쇄글은 웹글과 다르다. 인쇄글은 선형적이고 서사 중심적이다. 인쇄물에서는 아침 식사처럼 단조로운 일도 상세히 쓸 수 있다. 하지만 웹에서는 통하지 않는다. 이런 글은 사용자의 과제 수행 속도를 늦출 뿐이다.

제이콥 닐슨은 "웹 사용자는 행동할 수 있는 콘텐트를 원한다; 이들은 재미있기는 하지만 현재의 목표와 관련없는 이야기에 시간을 쓰고 싶어하지 않는다." 웹은 "행위 중심적"이기 때문에 인쇄 문서와는 다르게 새로이 정의해야 한다. 사용자에게 도움이 될 만한 중요한 정보만 뽑아서 새로운 웹 페이지를 만들자.

가장 중요하고 분명한 메시지만 뽑아서 웹 페이지 상단에 두자.

콘텐트를 논리적인 그룹으로 나누자.

콘텐트를 항해할 수 있도록 제목을 달자.

중요한 내용은 글머리 기호가 달린 목록으로 강조하자.

복잡한 내용은 시각적으로 호소력이 큰 도표에 설명하자.

4. PDF 과부하를 피하라

PDF 버전은 콘텐트를 웹 포맷으로 바꾸는 대안처럼 보인다. 하지만 너무 많은 PDF는 사용자를 보유하고 싶어하는 사업자의 목표를 이루지 못하게 할 수도 있다. 닐슨 노먼 그룹에서 PDF에 대해 시행한 많은 연구는 일관되게 사용자가 PDF를 싫어하고 전혀 읽고 싶어하지 않는다는 점을 보여준다. PDF 파일은:

열리는데 시간이 걸리고 때로는 브라우저와 충돌한다.

모바일 친화적이지 않다.

몇몇 사용자들은 읽기 어려워한다.

PDF를 올려야 한다면 링크만 걸지 말고 파일에 대한 다음과 같은 정보를 담아라.

어떤 PDF인지

파일이 얼마나 큰지

그 정보가 누구에게 도움이 될지