(사례) 직원 경험 관점에서 온보딩 설계하기
NEED TO KNOW #05. ONBOARDING
채용 브랜딩이 중요해진 것은 HR이라는 큰 파도 전체가 변화했기 때문입니다. 앞으로의 HR분야가 어떤 변화를 맞이하고 있는지 먼저 살펴봅시다. 국내뿐 아니라 글로벌 기업들에선 시대에 맞춰 변화하기 위해 어떤 고민을 하고 있는지도요.
스타트업 채용 브랜드 빌더 누틸드가 <NEED TO KNOW : 요즘 HR> 코너를 통해 변화하는 HR분야의 지식과 이슈를 A부터 Z까지 핵심만 알려드려요.
핵심 인재 유치가 어느 때보다 중요해지고 있습니다. 근 몇 년 동안 대규모 채용으로 몸집을 불리던 기업들도 이제는 꼭 필요한 소수의 인재 확보에 사활을 거는 분위기예요.
한편 이런 노력이 무색하게도 조기 퇴사자는 계속 늘고 있는 추세입니다. 지난해 사람인 조사에 따르면, 직원 1명을 채용하는 데 평균 32일, 천만원 이상의 비용이 들어간 반면, 조기 퇴사한 신규 입사자들의 약 절반가량(44.7%)이 3개월을 채 넘기지 못했다고 해요.
이러한 현상은 ‘언박싱(unboxing, 새상품을 개봉하고 사용해 보는 것)’에 비교해볼 수 있는데요. 지원자 입장에선 채용 과정에서 얻은 정보를 바탕으로 잔뜩 기대하며 입사했지만 기대와 다른 경험을 하며 실망하게 되고, 조직 입장에서는 채용 과정에서 많은 리소스를 투입했음에도 단 몇 개월 만에 입사자를 떠나보내게 된 겁니다. 부푼 기대감을 얻고 출근했는데, 막상 포장을 뜯고보니 원하는 모습이 아니었던 것이죠.
좁혀지지 않는 직원과 조직 사이의 동상이몽, 어디서부터 바로잡아야 할까요?
포장지를 뜯었는데, 기대와 달라서 실망했던 경험이 있지 않나요?새로운 구성원들이 조직을 떠나지 않고 안정적으로 정착하기 위해서는 적극적인 ‘온보딩(Onboarding)’을 통해 첫 단추를 잘 끼우는 것이 중요합니다.
온보딩은 “신규 입사자가 조직에 잘 적응하기 위해 필요한 지식, 기술 및 행동을 습득하도록 돕는 전 과정”을 뜻합니다. 요즘은 대부분의 조직에서 자체 온보딩 프로그램을 시행하고 있어 친숙한 개념이실 텐데요. 예전부터 이런 개념이 없었던 건 아닙니다. 과거 신입사원 오리엔테이션, 신입사원 연수, OJT(On the Job Training) 등 구성원의 정착을 돕는 프로그램은 꾸준히 있어 왔거든요.
그러나 최근의 온보딩 프로세스는 신규 입사자에게 필요한 교육이나 자료를 제공하는 것에서 더 나아가, 조직 내에서 입사자를 밀착 지원할 수 있도록 전사적인 환경과 분위기를 조성하고, 신규 직원이 회사에 애정을 갖고 잘 적응할 수 있도록 지원하는 방향으로 확대되고 있습니다.
이는 과거 고용주 관점의 교육•평가 시스템에서 지원자 관점(직원 관점)의 전사적 지원 체계로의 전환을 의미합니다. 조직에 적합한 핵심 인재가 맞는지 ‘평가’하기 전에, 입사자가 안정적인 환경에서 빠르게 퍼포먼스를 낼 수 있도록 심리적, 물리적 자원을 제공하고 있는지부터 점검해야 한다는 거예요.
오늘은 직원 경험을 최우선으로 두고, 4년간 운영해오던 온보딩 프로세스를 완전히 뜯어고친 버퍼(Buffer)의 사례를 통해 지원자 관점의 온보딩 프로세스에 대해 이야기하려고 합니다. 고용주 관점과 지원자 관점의 온보딩은 어떻게 다른지, 핵심 인재를 놓치지 않는 온보딩 프로세스는 어떤 모습인지 지금부터 파헤쳐 볼게요.
고용주 관점의 온보딩,
버퍼의 부트캠프
Selective Perspective
버퍼는 2010년에 설립된 샌프란시스코의 스타트업입니다. 스몰 브랜드를 위한 SNS 관리 플랫폼으로, 인스타그램이 막 만들어졌을 때부터 서비스를 제공하기 시작했어요.
사실 버퍼는 다른 것보다도 혁신적인 조직 문화로 유명한데요. 무려 2012년부터 완전 원격근무제를 도입했을 뿐만 아니라, 연봉 공식을 투명하게 공유하고, 일주일에 4일, 32시간만 근무하는 등, 버퍼만의 채용 브랜드로 전 세계에서 인재를 끌어모으고 있습니다. 우리에게 더 효과적인 조직 문화는 무엇일지 끊임없이 고민하며, 누구보다 빠르게 실패하고 성장해온 팀이죠.
초기 버퍼의 온보딩 프로그램은 ‘45일 부트캠프 제도’로 불렸습니다. 신규 입사자들은 입사 후 6주 동안 ‘부트캠퍼bootcamper’라는 이름으로 트레이닝을 받았는데요. 흔히 말하는 수습 기간과 비슷한 제도로 45일간의 업무 평가 끝에 정규직 오퍼를 받는 형식이었어요.
버퍼는 피드백 세션, 신입 사원 교육 등 당시 참신한 프로그램을 설계했고, 입사자가 부트캠프 도중에 그만두더라도 45일간의 참가비를 지원하는 등 조직에 적합한 인재인지를 판가름할 수 있는 다양한 제도를 만들었습니다. 하지만 부트캠퍼는 사실상 계약직이었고, 프로그램에 참가하는 동안에는 팀 세션이나 주요 미팅에는 참여할 수 없었습니다. 정규직 직원에게만 주어지는 의료 복지 혜택에서도 제외됐어요.
문화 적합성 및 직무 능력 등, 부트캠프를 통과하기 위한 평가 기준도 명확했어요. 버퍼는 2주마다 1:1 미팅을 진행해 평가 현황을 주기적으로 공유했죠. 구성원 입장에서는 ‘내가 찾던 조직이 맞는지', 버퍼의 입장에서는 ‘조직에 꼭 맞는 인재인지’ 안전하게 확인하기 위한 기간이었습니다.
Buffer의 부트캠퍼 심사 기준꽤나 꼼꼼하게 잘 짜인 것처럼 보이는 이 제도는 4년 만에 돌연 폐지되고야 맙니다. 합격자 10명 중 3명꼴로 조기 퇴사자가 발생했고, 피드백 과정에서 다수의 지원자들로부터 부트캠프 제도에 대한 부정적인 피드백을 받았기 때문인데요. 버퍼의 온보딩 프로그램은 무엇이 문제였던 걸까요?
1.
심리적 안전감을 낮추는
정보의 불균형
버퍼의 45일 부트캠프 제도는 “서로 잘 맞는지 확인해보자”는 취지로 기획되었지만, 실상은 신규 입사자를 바로 조직에 들이지 않고 일방적으로 평가하는 방식에 가까웠어요.
‘부트캠퍼'라는 별도의 호칭도, 팀 세션에서 제외되는 상황도 이들이 아직 버퍼의 일원으로 받아들여지지 않았다는 걸 강조할 뿐이었죠. 특히 버퍼는 풀 리모트로 운영됐기 때문에 입사자가 느끼는 단절감은 다른 때보다 클 수밖에 없었어요.
조직은 부트캠퍼를 구성원으로 받아들이는 게 맞는지 확신을 갖지 못해 정보 공유를 망설이고, 입사자는 이방인이 된 듯 소외감을 느낄 뿐 아니라 업무에 적응하는 데 필요한 정보를 학습할 수 없었죠. 아직 신규 입사자를 신뢰하기 어려운 고용주의 불안감이 고스란히 부트캠퍼들에게 옮겨간 거예요.
지원자가 업무에 빠르게 적응하고 팀에 기여하려면 정보 투명성을 높여 심리적 안전감을 형성하는 것이 중요한데요. 버퍼의 부트캠프는 되려 입사자가 접근할 수 있는 정보를 제한하며, 이들을 심리적으로 불안한 환경에 방치해버렸습니다.
2.
입사자가 솔직해지기 어려운
일방향적인 평가 기준
더불어 버퍼는 당시 ‘완벽한 컬쳐 핏(Culture Fit)’을 찾는 데 매몰되어 있었어요. 2주마다 진행되는 1:1 미팅은 조직의 평가 기준에서 어떤 점들이 부족한지 일방적으로 전달하는 시간에 지나지 않았죠.
이에 입사자들은 스스로가 버퍼의 인재상에 부합한다는 걸 증명해야 한다는 생각에 본연의 모습과 취약성을 감추기에 급급해졌는데요. 입사자는 조직과 자신의 정체성을 시너지화하기보다 조직의 업무 문화를 일방적으로 학습하는 데 그쳤고, 일시적으로 화합(Artificial Harmony)이 이루어진 것처럼 행동했습니다. 이런 상황들이 반복되자 버퍼는 오히려 지나치게 경직된 컬처핏과 획일화된 관리 방식이 핵심 인재의 실질적인 유입을 방해한다는 걸 깨달았어요.
버퍼에서는 내가 나다울 수 없었어요.
-Jeffrey Kranz (전 부트캠프 참여자)
일시적으로 꾸며낸 화합은 파도 한 번이면 무너질 모래성과 다르지 않아요. 설령 부트캠프를 무사히 마치고 정규직으로 전환되더라도, 입사자는 조직에 온전히 흡수되지 못한 채 제대로 된 역량을 발휘하기 어렵고 조직은 진정 우리 회사에 맞는 인재를 구별하기가 어려워 오히려 잘못된 결정을 하기에 이르죠.
조직에 꼭 맞는 인재를 찾으려다 오히려 핵심 인재에 대한 변별력을 잃게 된 버퍼는 4년 넘게 이어온 관습에 마침표를 찍었어요. 부트캠프가 ‘온보딩의 본질'에 맞지 않는다는 내부 공감대가 형성되었기 때문인데요. 오히려 온보딩 프로그램이 입사자의 조기 전력화와 인재 유치에 가장 큰 방해물이었다는 걸 깨달은 거예요.
부트캠프가
구성원들이 최고의 퍼포먼스를
낼 수 있는 환경이 아니었다는 걸
이제야 깨달았어요.
그렇게 이 끝없는 오디션 대신
팀원들을 전폭적으로 지지해줄 수 있는
새로운 온보딩 프로그램을
고안하기 시작했습니다.
-Courtney Seiter
(전 피플팀 디렉터)
지원자 관점의 온보딩,
버디 프로그램
Attractive Perspective
신규 입사자들은 이제 첫날부터 부트캠퍼가 아닌 버퍼의 정식 멤버로 근무해요. 하지만 입사자들은 여전히 온보딩을 경험하며 앞으로도 버퍼에서 계속 일하고 싶은지 결정할 수 있어요. 중간에 나가더라도 45일간의 페이를 지급하는 방식도 유지하고요. 관계의 키를 구성원에게 쥐어준 거죠.
버퍼는 단순히 부트캠프 제도를 없애는 데서 멈추지 않고 본격적인 온보딩 프로그램 재설계에 나섰는데요. 이번에는 고용주가 아닌 지원자의 관점에서 어떤 서포트가 필요할지 고민하기 시작했어요. 특히 부트캠프에서 이슈가 되었던 정보 불균형과 획일화된 관리 방식을 개선하기 위해 버디 프로그램을 도입했다고 하는데요. 버퍼의 온보딩 프로그램이 어떻게 달라졌는지 더 자세히 살펴볼게요!
1.
심리적 안전감을 높이는
신뢰 관계 형성
부트캠프의 가장 큰 문제점은 입사자의 학습과 업무 몰입에 필요한 심리적 안전감(Psychological Safety)을 제공하지 못했다는 겁니다.
여기서 심리적 안전감이란, ‘부족한 모습을 보이거나 솔직한 의견을 제시해도 불이익을 받지 않을 거라는 믿음’을 의미하는데요. 입사자가 필요한 정보를 습득하고 조직에서 빠르게 성장하기 위해서는 취약성을 공유할 수 있는 환경을 마련해주어야 합니다.
하지만 부트캠퍼들은 아직 조직의 일원으로 인정받지 못했다는 소외감과 매 순간 평가당하고 있다는 압박감에 업무에 몰입하기 어려워했었죠. 버퍼는 이 문제를 해결하고 신규 입사자에게 심리적으로 안전한 환경을 구축하기 위해 온보딩 과정에 버디 프로그램을 도입하기로 결정했습니다.
버퍼의 버디 프로그램은 지원자가 입사 전부터 라포를 쌓아온 채용 매니저를 포함해, 총 세 명의 팀원을 배정해 360도로 입사자의 온보딩을 지원하는 프로그램입니다. 이때 배정되는 기존 직원들을 인사팀으로 한정하지 않고, 같은 신입 사원 시절을 겪었던 기존 팀원들로 골고루 배치했는데요. 입사자가 초기 적응 기간 동안 무엇이 필요할지 먼저 헤아리고 공감할 수 있는 팀원들을 버디로 선정해 자연스럽게 취약성을 드러낼 수 있는 구조를 만들었습니다.
버퍼는 신규 입사자들에게 정보 투명성과 접근성을 높이기 위한 온보딩 문서도 만들었는데요. 입사자를 위한 온보딩 절차 안내와 일정별 기댓값 외에도 기존 구성원을 위한 버디 가이드라인까지 마련되어 있어요.
Buffer의 버디 가이드라인 중
그렇다면 왜 버퍼는 가이드라인을 제공하는 데서 그치지 않고 버디 프로그램까지 개설한 걸까요? 담당자를 교육하는 데만 해도 상당한 시간과 비용, 에너지가 들어가는데 말이죠.
여기에서도 버퍼의 지원자 관점을 엿볼 수 있습니다. 버퍼는 입사자를 진정으로 도울 수 있는 해법을 ‘관계'에서 찾았다고 해요. 정보를 일방적으로 한꺼번에 주입하기보다 입사자들이 필요할 때 언제나 질문할 수 있는 동료를 매칭해주는 게 더 효과적이라고 판단한 거예요.
모르는 것들은 서로에게 물어보며 취약성을 드러내고, 그렇게 나다울 수 있는 신뢰 관계를 쌓을 수 있는 기회를 제공한 거죠. 과거 부트캠퍼들을 팀 빌딩 세션에 초대하지 않았던 것과는 대조적인데요. 실제로 버퍼의 버디 프로그램은 입사자가 조직 내에서 더 빠르게 적응하고 성장할 수 있는 온보딩 프로그램으로 거듭났습니다.
이외에도 모든 버디들은 30일마다 피드백 세션을 진행하며 입사자에게 필요한 조언과 도움을 제공하기로 했습니다. 부트캠프에서는 조직의 관점에서, 조직이 원하는 인재상을 기준으로 부족한 것들을 채우려 했다면, 이제는 구성원의 성장을 위해 무엇을 도울 수 있을지 고민하는 세션으로 바뀌었다는 게 큰 개선점이죠.
2.
입사자의 니즈에 꼭 맞는
개별화된 온보딩 경험
부트캠프의 획일화된 평가 및 진행 방식도 과거의 고용주 관점에서 비롯되었는데요. 당시 버퍼는 ‘조직에 꼭 맞는 사람인지'만을 확인하는 데 매몰되어 입사자 개개인의 특성과 니즈를 충분히 고려하지 못했어요. 입사자들도 있는 그대로의 모습을 보이기 꺼리며 조직의 기준을 일방적으로 학습하는 데 그쳤죠.
버퍼는 ‘개별화’에 집중했습니다. 신규 입사자들을 위한 온보딩에서 한 단계 더 나아가, 입사자 ‘개개인’을 위한 맞춤 온보딩을 설계하는 거예요. 입사자의 포지션부터 역할, 강점, 성격 등을 세심히 고려해 개인에게 최적화된 경험을 선사하는 거죠. 버퍼가 버디를 선정하는 과정에도 개별화를 위한 노력들이 담겨 있습니다.
개별화된 온보딩은 이제 버퍼의 조직 문화로도 자리 잡았는데요. 그중에서도 버퍼의 고객 지원팀(Customer Advocacy Team)에서는 구성원 모두가 신규 입사자 한 명을 위한 온보딩 프로그램에 참여했다고 합니다.
출처: Buffer <신규 입사자의 온보딩에 팀원 모두가 참여한 이유>당시 고객 지원팀의 구성원 대부분은 이미 4년 이상 함께 일해온 사이였습니다. 그렇다 보니 버디 프로그램을 진행하더라도 신규 입사자가 거리감을 느끼기 쉬울 뿐 아니라, 기존에 마련해둔 온보딩 문서로는 그간 팀원들이 쌓은 경험과 지식을 효과적으로 따라잡기에 역부족이었어요. 안 그래도 온보딩 기간에는 모든 게 어렵기만 한데, 부서의 특수성 때문에 더 힘들어할 입사자의 모습이 훤히 그려졌죠.
이에 16명의 고객 지원팀은 고민 끝에 팀원 전원이 입사자와 1:1 미팅을 진행하며 온보딩에 참여하기로 결정했어요. 팀원들은 각자 여태껏 경험한 조직과 팀, 업무에 대해 공유하며 온보딩 문서로는 파악하기 어려운 맥락을 전달할 수 있었고, 덕분에 입사자는 누구보다 빠르게 팀의 아이덴티티를 제 것으로 흡수할 수 있었죠.
팀원들의 시간과 에너지가 담긴
온보딩이었어요.
진심으로 환영받는다고 느꼈고,
여기서 잘할 수 있겠다는
자신감도 생겼어요!
-Lexi (당시 고객 지원팀 신규 입사자)
버퍼의 고객 지원팀은 그 이후로도 모든 구성원들이 신규 입사자 온보딩에 참여하고 있어요. 인사팀이 따로 요청한 것도 아닌데 말이죠. 입사자에게 정말 필요한 게 무엇일지 고민하며 모두가 주체적으로 개별화된 온보딩 경험을 설계하고 있는 거예요.
온보딩까지
고용주 관점에서
지원자 중심 관점으로
많은 조직들이 온보딩 기간을 부트캠프 같은 ‘평가 기간'이나, 입사자가 조직에 적응할 때까지 ‘기다리는 시간’ 정도로 접근하곤 합니다. 물에 빠져 죽든 수영해서 살아남든(Sink or Swim), 뽑아줬으니 이제는 알아서 해보라는 거죠.
버퍼는 과거의 관습을 과감히 버리고, 입사자들에게 꼭 필요한 온보딩 프로그램을 재설계했습니다. 언뜻 보면 그리 특별하지 않은 제도 속에, 새로운 동료들이 떠나지 않고, 성장하고 싶은 환경을 만드는 과감한 변화를 택한 거죠. 평가자에서 든든한 서포터로, ‘잘 하나 보자’에서 ‘잘 하기 위해 우리가 해줄 수 있는 게 무엇인지 고민’하는 것. 채용의 진정한 성공은 입사를 확정 짓는 데서 나아가 입사자가 우리 조직의 배에 승선하길 참 잘했다고 느낄 때가 아닐까요?
여러분의 조직은 온보딩을 어떤 관점으로 바라보고 있나요? 신규 입사자가 제 역량을 발휘할 수 있도록 충분한 기회와 환경을 제공하고 있나요?
핵심 인재를 우리 조직에 성공적으로 안착시키기 위해 어떤 관점으로 온보딩을 설계해야 할지, 버퍼의 케이스가 그 힌트가 되었기를 바랍니다.
- 글 : 콘텐츠 빌더 단
- 편집 : 줄리
- 디자인 : 디자이너 우디
누틸드는요…
누틸드는 초기 조직의 채용 브랜딩과 조직문화 솔루션을 제공합니다. 우리는 좋은 팀이 더 나은 세상을 만든다고 믿습니다. 따라서 누구나 훌륭한 조직을 쉽게 시작하고 경험하며 실천할 수 있도록 돕습니다. 이것이 누틸드가 가장 잘하는 일로, 더 나은 세상을 만드는 방법입니다.
참고 자료
Buffer - How We Find the Perfect Fit With Our New Hires: Inside Buffer Bootcamp
Buffer - How We Hire at Buffer
Buffer - Why We’ve Stopped Saying “Culture Fit” and What We’re Saying Instead
Buffer - We’re Retiring The ‘Buffer Bootcamp’ Period For New Teammates – Here’s Why
Buffer - The Evolution of Onboarding at Buffer: How We Welcome New Teammates
Buffer - We Included Every Member of This Team in their New Teammate's Onboarding, Here’s Why
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