카카오톡으로 주문하는 샌드위치
죠샌드위치 판교테크노밸리점의 플러스친구 활용법
IT 회사들이 모여 있는 판교 신도시. 죠샌드위치 판교테크노밸리점은 카카오톡으로 손님의 주문을 받는다. 전단지와 종이 쿠폰도 쓰지 않는다. 대신 카카오톡 플러스친구 메시지로 새로운 메뉴나 이벤트 소식을 알린다. 어느덧 600명이 훌쩍 넘는 단골손님 리스트를 확보한 한동현 대표만의 카카오톡 플러스친구 활용 비결을 들어보았다.
Q. 언제부터 매장을 운영하셨나요?
이 매장은 6년 정도 됐어요. 제가 매장을 넘겨받은 건 2017년 12월이에요. 저는 원래 금융업계에서 오랫동안 일해온 평범한 회사원이었어요. 이 매장이 인수 매물로 나왔다는 정보를 접하고 고민에 고민을 거듭했죠. 아주 오래전에 잠시 자영업을 한 경험은 있지만 저에게는 큰 도전이었거든요. 6개월 동안 회사가 있는 서울 양재동에서 이곳 판교까지 수시로 오가면서 상권을 철저하게 분석했어요. 매장 운영에서 어떤 점을 보완해야 할지 나름대로 저만의 전략을 세우고 나서야 신중하게 인수 결정을 내릴 수 있었죠.
Q. 같은 건물에 커피숍이나 식당이 많아서 경쟁이 치열할 것 같아요.
이 건물에 있는 가게는 다 돌아다녀봤어요. 1500원짜리 커피나 프랜차이즈 매장의 6000원짜리 음료나 맛은 똑같이 최상급이더라고요. 경쟁이 치열해서 가격을 인하했을 뿐이에요. 그래서 매장을 인수하고 나서 우선 커피 원두를 바꿨습니다. 커피 맛을 차별화하면서도 가격 경쟁력을 갖추기 위해 매장에서 직접 로스팅한 원두를 사용하고 있어요. 프랜차이즈 매장이니 샌드위치 메뉴를 수정하는 것은 사실상 불가능하니까요.
Q. 주로 어떤 손님들이 오나요?
근처 회사로 출퇴근하는 직장인이 90% 이상이에요. 바로 옆동 건물에 있는 카카오 직원분들도 자주 오시고요. 판교역 주변 상가나 병원, 세무서에서도 많이 오세요. 게임 회사에서 직원 복지 차원으로 장부 거래를 하기도 해요. 계산할 때 사원증을 보여주고 이름을 적으면 나중에 회사가 한꺼번에 결제하는 식으로요. 반면 학생이나 가족 단위 손님, 혹은 이 동네를 지나가다 들르는 손님은 거의 없는 편이에요. 그래서 근처 직장인들에게 매장을 알리고 찾아오는 손님들 얼굴을 익혀서 단골로 만드는 것이 가장 중요하죠. 예전 사장님께서는 전단지를 돌리고 손님들한테 종이 쿠폰에 도장도 찍어주는 식으로 영업을 하셨다고 하더라고요. 저는 좀 다른 홍보 방식이 필요하다고 생각했어요.
Q. 기존 홍보 방식을 어떻게 바꾸고 싶으셨나요?
저도 회사원 시절에는 출근길에 전단지를 많이 받았거든요. 그런데 그 내용을 자세히 읽어본 적은 사실 없어요. 쿠폰은 손님이 깜빡하고 안 가져오거나 잃어버리는 일이 자주 있고요. 전단지나 쿠폰처럼 누구나 다 하는 방법 말고 새로운 아이디어가 필요했습니다. 로열티가 높은 단골손님을 차근차근 모을 방법이 없을까 고민했어요. 또 이왕이면 테크노밸리라는 상권에 걸맞게 ‘스마트한’ 방법이면 좋겠다 싶었죠. 그러던 중 카카오톡 플러스친구를 적극적으로 활용해보면 좋겠다는 생각이 들었습니다. IT 회사에 다니는 손님이 많으니 이런 서비스에 익숙할 것 같았고, 별다른 비용이 들어가지 않으니 여러모로 효율적이라고 판단했어요. 마침 예전 사장님이 가입만 해두고 활용하지 않았던 계정이 있어서 바로 시작해볼 수 있었습니다.
Q. 손님들이 죠샌드위치를 플러스친구로 추가하도록 유도하는 것이 쉽지 않았을 것 같아요.
카카오톡에서 ‘죠샌드위치 판교테크노밸리점’을 직접 검색하고 추가해야 하니까 손님 입장에서 번거롭기는 하죠. 하지만 친구 수가 일정 수준 이상 확보돼야 메시지를 발송해도 파급 효과가 있을 테니, 일단 매장에 오는 손님은 무조건 플러스친구로 만들어야겠다고 생각했어요. 계산할 때 플러스친구를 추가한 화면을 보여주면 결제 금액 일부를 할인해주거나, 같이 온 일행이 모두 저희 매장과 플러스친구가 돼 있다면 추가 할인을 해주는 식으로요. 손님이 다른 손님을 데리고 매장을 다시 방문하게끔 유도한 이벤트들이 꽤 효과적이었던 것 같아요. 플러스친구가 되면 전화 대신 카카오톡으로 편리하게 샌드위치를 미리 주문할 수 있다는 점도 충분히 설명했어요. 이렇게 구체적인 상황을 놓치지 않고 손님 한명 한명을 공략했습니다. 그 결과 100명 안팎이던 친구가 지금은 675명까지 늘어났어요. 숫자 자체는 적어 보이지만 판교 매장의 2~3km 반경으로 한정지어보면 굉장히 의미 있는 규모라고 생각합니다. 이렇게 확보된 플러스친구에게 발송하는 메시지 내용도 조금 더 신중하게 다듬으려고 해요. 손님들이 하루에도 몇 건씩 광고성 문자를 받고 있는 상황에서 무분별하게 톡을 보내면 차단당하기 쉬울 테니까요. 한편으로는 600명이 넘는 플러스친구 중에 몇 명이나 저희 메시지를 제대로 읽어보고 있는지 궁금하기도 했어요. 그래서 한 가지 실험을 해보기로 했죠.
Q. 어떤 실험이었나요?
4월 17일 저녁 6시에 샌드위치 100개를 미리 만들어놓고 전체 플러스친구에게 메시지를 발송했어요. ‘치킨데리야끼 샌드위치 5500원에서 3300원으로 할인합니다. 한정 수량 소진 시까지’ 이렇게요. 예고도 없이 오로지 플러스친구로만 홍보한 타임세일 행사였는데 호응이 좋아서 3시간 안에 완판했어요. 확실한 혜택이나 필요한 정보가 포함된 플러스친구 메시지는 손님들도 놓치지 않는다는 것을 알게 되었죠. 앞으로도 이런 이벤트를 적극적으로 진행해보려고 해요.
Q. 종이 쿠폰의 역할도 플러스친구가 대신하나요?
종이 쿠폰을 없애는 대신 계산대 앞에 태블릿 PC를 설치했어요. 손님이 여기에 휴대폰 번호를 입력하면 결제 금액의 3%를 적립할 수 있는 시스템을 도입했습니다. 손님이 동의한 경우에 한해 포인트 적립 내역을 플러스친구 알림톡으로 발송하고요. 거의 모든 손님이 수신에 동의해주셨어요. 일정 포인트 이상 되면 현금처럼 사용할 수 있어서, 손님 입장에서는 매번 종이 쿠폰을 들고 와 도장을 찍는 것보다 활용도가 높아요. 사실 그 얘기는 저희가 부담하는 비용이 종이 쿠폰을 썼을 때에 비해 늘었다는 뜻이기도 해요. 하지만 장기적인 관점에서 보기로 한 거죠. 손님들이 포인트를 적립하고 사용하려면 재방문 횟수가 늘어날 거고, 저희가 조금만 더 노력하면 이 손님들을 단골로 확보할 수 있으니까요. 충분히 투자할 가치가 있는 비용이라고 생각해요.
Q. 매장의 하루 일과는 어떤가요?
영업 시간은 평일 아침 7시부터 밤 9시까지예요. 점심 시간은 말할 것도 없고 의외로 저녁 시간이 붐벼요. 야근하면서 샌드위치로 간단하게 끼니를 해결하는 분들이 많거든요. 아침에는 출근길에 카카오톡으로 샌드위치를 미리 주문해뒀다가 가져가는 손님도 많고요. 예전에는 조용한 출근 버스 안에서 전화로 주문하기가 눈치 보였는데 카카오톡으로 주문할 수 있어서 편리해졌다고 말씀하시더라고요. 오전 10시에서 11시, 오후 2시에서 5시는 재료를 준비하거나 홀 청소를 하고 손님 맞을 준비를 해요. 이런 시간대를 활용해서 커피 메뉴 1+1 할인 행사를 하기도 하고요.
Q. 카카오톡으로 주문을 미리 받으면 바쁜 시간대 매장 운영에도 도움이 되나요?
장사를 하는 모든 가게가 마찬가지겠지만 손님이 얼마나 올지 예측하는 일이 가장 어려워요. 손님이 없어도 난처하지만 갑자기 한꺼번에 많이 몰려도 고민이거든요. 직장인에게는 식사 시간의 1분 1초가 소중하잖아요. 조금만 늦어도 사무실로 돌아가는 엘리베이터 줄이 끝도 없이 길어지고요. 저희 매장은 좌석 예약이 안 되는 곳이라 대기 시간을 최소화하면서 좌석 회전율을 끌어올리는 게 가장 중요하고도 어려운 일이에요. 점심 시간이 시작되면 손님들이 ‘지금 자리 있어요?’, ‘앞에 몇 팀 기다리고 있나요?’ 하고 카카오톡으로 끊임없이 물어보세요. 그럼 저도 매장 상황을 봐가면서 실시간으로 답변을 해드리려고 하고요. 플러스친구의 실시간 채팅 기능이 바쁜 시간대에 손님들을 어느 정도 분산시키는 데 도움을 줬다고 볼 수 있는 거죠. 드라마틱한 효과까지는 아니더라도요. 무엇보다 실시간으로 유연한 소통을 할 수 있어 손님들 만족도가 높아진 것은 확실해요.
Q. 매장이 바쁠 때는 실시간으로 답장하기가 힘들지 않나요?
그래서 5분 이내에 답장이 없으면 매장으로 전화를 달라고 공지를 띄워놨어요. 또 플러스친구 전용 카카오톡 관리자를 여러 명으로 지정해둘 수 있어서 제가 답변을 놓친 경우에는 다른 직원이 확인하기도 해요. 저희 매장을 플러스친구로 등록한 손님은 최소한 한 번은 가게에 오셨던 분이니까 바쁜 상황을 충분히 이해해주세요. 답장이 늦는다고 불평하는 손님은 없었어요.
Q. 플러스친구가 매출 증대에 실제로 도움이 많이 되었나요?
2017년 12월에 가게를 인수하고 나서 6개월 동안 매출이 꾸준히 상승했어요. 날씨가 따뜻해지면서 준성수기로 접어든 영향이 가장 크다고 봤죠. 원래부터 죠샌드위치 전체 매장 중에서 늘 상위권에 들 만큼 매출이 좋기도 했고요. 자료를 받아 비교해봤더니 재작년, 작년 동월 대비 매출도 상승했더라고요. 본사에서 비결이 뭐냐고 물어볼 정도로요. 매장을 인수하기 전에 가장 고민했던 것이 이 가게 매출의 한계를 뛰어넘는 방법이었어요. 사실 이 공간에서 하루에 소화할 수 있는 손님 수와 직원들이 만들 수 있는 샌드위치 양은 정해져 있어요. 외부에서 찾아오는 손님이 많지 않으니 주변 회사원 손님을 대상으로 아침, 점심, 저녁 식사 시간을 최대한 공략해도 매출 상승폭이 그리 크지 않고요. 그럼에도 불구하고 저희 매장의 매출이 오를 수 있었던 것은 케이터링(catering・행사나 연회 등을 대상으로 하는 음식) 메뉴를 적극적으로 공략했기 때문이라고 생각해요. 이때 플러스친구의 도움을 많이 받았어요.
Q. 어떤 방식으로 도움이 되었나요?
제가 한창 고민하던 2017년 9월쯤 마침 매장에서 ‘케이터링 박스’ 메뉴를 출시했습니다. 여러 종류의 샐러드, 과일, 샌드위치 등을 1인분씩 먹기 좋게 포장해 구성한 메뉴였어요. 이거다 싶었죠. 회사에서는 세미나나 설명회 같은 행사를 자주 진행하고, 외부에서 손님이 오면 단체 도시락 주문도 많이 하잖아요. 저도 회사 생활을 오래해서 이런 케이터링 업체의 필요성을 잘 알고 있었어요. 하지만 본사 차원에서 케이터링 메뉴를 광고할 계획은 없었어요. 홍보는 저희 몫이었던 거죠. 당연히 가장 효과적인 수단은 플러스친구였고요. 저희 매장을 플러스친구로 등록한 분들 대부분이 근처 회사원이니까 타깃에 딱 맞게 홍보할 수 있었죠. 처음에는 이런 메뉴가 있다는 것을 알리고, 문의가 오면 메뉴 사진을 따로 보내드렸어요. 지금은 입소문이 나서 서울 지역에서도 케이터링 메뉴 주문이 들어오기도 해요. 월 매출의 30~40%를 차지할 만큼 케이터링 메뉴는 중요한 매출원이 됐습니다.
Q. 주변 상권에 최적화된 영업 전략을 잘 활용하시는 것 같아요.
이 일을 시작하기 전에 각오가 남달랐던 만큼 철저하게 상권을 분석한 게 도움이 많이 됐어요. 마침 플러스친구 같이 주 손님층에 최적화된 서비스가 있어서 활용하기도 좋았고요. 만약 플러스친구를 운영하는 데 많은 시간과 비용을 투자해야 했다면 이렇게까지 효과적으로 쓰지 못했을 거예요. 막상 영업을 하다 보면 너무 바빠서 새로운 것을 준비하고 실행할 여유가 없거든요. 거의 모든 손님들이 카카오톡을 사용하고 있으니, 플러스친구로 확보만 해둔다면 그 다음 단계 활용도는 무궁무진하다고 생각해요. 장사라는 것은 당장 내일도 예측하기 어려워요. 여전히 배워야 할 것이 많고요. 그래도 처음보다 손님들과의 유대감이 많이 깊어진 것 같아요. 앞으로도 카카오톡 플러스친구처럼 손님들과 더 가깝게 소통할 수 있는 방법을 꾸준히 연구해보려고 해요. 맛있고 건강한 샌드위치를 만드는 것은 물론이고요.
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매거진 <Partners with Kakao>의 7호는 이렇게 구성됩니다.
<Partners with Kakao> 7호 목차
- 카카오 파트너들의 색다른 도약 / Mason's talk
◼︎ Partners
- 작고 똑똑한 공기청정기, 그 탄생의 비밀 / 클레어
- 더 나은 공기, 만들고 느끼다 / 클레어
- 카카오톡으로 주문하는 샌드위치 / 죠샌드위치 판교테크노밸리점 (본 글)
- 오늘 '책끝' 봤어? / 디노먼트
- 두근두근 미스터리 봉사여행 / 어떤버스
◼︎ with Kakao
- 챙챙, 세상과 소통하는 소리 / 다가치펀드
- 무럭무럭 자라는 코딩 꿈나무 / 제주 with Kakao
- 생산과 소비의 모습을 바꾸다 / 메이커스 위드 카카오
오프라인으로도 발간되는 <Partners with Kakao> 매거진은 카카오헤어샵 우수매장 200곳에서 만나볼 수 있습니다. 7호의 전문은 아래에 첨부된 pdf로 받아보세요.
