M06-마케팅=커뮤니케이션을 잘하려면
그냥 매일 하는 것을 잘하면 된다(?!)
마케팅은 결국 커뮤니케이션이라는 결론을 얻은 상황에서, 대체 이 놈의 '마케팅' 다시 말해 '커뮤니케이션'을 잘 하려면 무엇을 해야할까?
위 글에서 이야기 한 것처럼, 커뮤니케이션은 결국 우리가 매일 하고 있는 일이다.
마케팅이란 우리가 매일하고 있는 일이다, 마케팅이란 A와 B 사이를 커뮤니케이션 하는 것이다-
하루하루의 매일에서 기본적을 '인사'라는 커뮤니케이션을 하고, 업무를 위해서도 다양한 채널에서 다양한 커뮤니케이션을 하듯, 우리는 '매일 커뮤니케이션'을 하고 있다. 그렇기 때문에 '마케팅은 우리가 매일 하고 있는 커뮤니케이션'이라고 할 수 있지 않을까. 소중한 사람들과 인사를 주고 받는 것도 결국은 '나'를 알리는 마케팅이고, 이메일로, 메신저로, 온라인 도구로 이야기를 하고 논의하는 것도 결국은 '나'와 '나의 일'을 알리는 마케팅이다. 어느 누구더라도 다 마케터고, 마케팅을 하고 있다.
매일 하고 있는 일이기 때문에, 아마 '잘 한다'라는 기준은 사람마다 다를 수 있겠다. 특히, 마케팅이 '커뮤니케이션'이라고 했지만 커뮤니케이션의 대상과 주제는 조금씩 다를 수 있기 때문에 정말 '객관적으로 잘한다는 기준'을 세우는 일은 어려울 것이다.
그래도, 지금까지 M Series를 통해 정리해온 내용을 바탕으로 마케팅, 즉 커뮤니케이션을 잘하기 위한 몇가지 "기초적인 기준"를 기록해보려고 한다. 주의할 점, 위에서 말한 것처럼 기준은 사람마다, 그리고 하는 일(커뮤니케이션의 대상과 주체)마다 다르다는 점이다. 더불어 '기준'이라 표현은 했지만, '가이드'에 가깝다는 점.
1. 마케팅은 경험과 관심사에서 나오는 커뮤니케이션이 기반이다. 그 어느 누구도 나이, 전공, 자격증, 대외활동에 관심을 1도 주지 않는다.
대학생과 졸업생, 혹은 초년생을 대상으로 하는 멘토링을 하면, 가장 많이 받는 질문이 "마케팅 직무를 위한 '나이 제한'이 있는지, '전공'은 무엇이 좋은지, '자격증'은 어떤 것이 필요한지, '대외활동'은 어떤 것이 있는지"이다. 그럴 때 마다 이야기 하는 것은 '경험'과 '관심사'를 다양하게 두라는 것이다. 예를 들어 커피숍 아르바이트를 하더라도, 단순히 주문을 받고, 음료를 만들고, 매장을 치운다거나 하는 '일'만 하라는 것이 아니다.
에스프레소를 뽑는 데에도 경험과 관심사를 둘 수 있다. '매장을 찾는 연령대는 어떻게 되는지' '매장 내 취식 물론 요즘은 거의 있을 수 없지만 과 테이크 아웃의 비중은 어떻게 되는지' '음료 외에 인기가 많은 것은 어떤 것이 있는지' '커피 추출의 방법에 따라 커피 맛이 어떻게 달라지는지 물 먼저인지 에스프레소 먼저인지에 따라 달라지는 아메리카노의 맛' ... 다양한 관심을 통해 좀 더 풍부한 경험을 할 수 있게 만들 수도 있다는 것이다. 이러한 경험은 나이와 전공, 자격증, 대외활동과 관련이 없으며, 오히려 개인의 역량에 달려있다. 처음에는 버겁지만, 익숙해진다면 이런 그림을 그리는 일은 매우 쉬워진다.
이러한 관심사와 경험은, 추후 마케팅을 하는데에 큰 도움이 될 것이다. 스타벅스에서는 경력직도 입사를 하면 매장 경험을 하게 하는데, 이러한 경험이 있어야 '커피' 나아가 '매장'이라는 스타벅스의 경험을 제대로 살려 일을 할 수 있기 때문이다. 단순히 (좁은 의미로) 지금 당장의 마케팅에 도움이 안될지 모른다고 생각할 수도 있디만, 마케팅이라는 넓디 넓은 범위를 크게 바라본다면 이러한 경험과 관심사는 마케터의 삶을 더욱 부드럽고 유연하게 해줄 것이다.
2. “장르”를 구별하고 “툴”을 보는 것이 아니라, 전체적인 방법과 흐름, 그리고 그곳에서 어떻게 ‘커뮤니케이션’이 진행되는지를 보자.
위 글에서 언급한 내용이지만, 마케팅의 유행은 빠르게 변하고 있고 그에 따른 툴도 유행을 하기도 하며, 새로운 툴들이 우수수 나오고 있는 것이 현실이다. 자, 위에서 이어 바리스타의 경험을 살려 커피 산업군에 속한 회사의 마케팅을 한다고 치자. 해야할 일은 온라인 몰에서 판매되는 원두와 커피 추출 상품의 판매를 촉진하는 일. 이를 위해서 소셜 미디어 광고를 돌리고, 픽셀과 맞춤 타겟으로 지속적으로 고객의 반응을 관리하며, ROAS를 하루하루 높이기 위한 일을 하고 있다. 자, 당신은 '퍼포먼스 마케팅'을 하고 있다. GA와 페이스북의 비즈니스 매니저에 빠삭하다.
여기서 말하는 것은 '퍼포먼스 마케팅'에 함몰되지 말고, 'GA'와 '페이스북 비즈니스 매니저'라는 '툴'만 보라는 것이 아니다. 마케팅은 '퍼포먼스 마케팅'만 있는 것이 아니고, 'GA' '페이스북 비즈니스 매니저'라는 툴만 쓰는 것이 아니기 때문이다. 지금하고 있는 일과 직접적인 연관성은 없더라도, 우리 커피 회사에서 원두를 어떻게 가져와서, 어떤 로스팅을 하고, 어떻게 포장을 하는지, 매장으로는 어떻게 배송을 하는지, 그리고 어떤 비주얼로 매장에서 홍보가 진행되고 있는지 관심을 두자는 것이다. 더불이 이 과정에서 어떤 사람 혹은 회사들 간에 어떤 커뮤니케이션이 이뤄지는 지, '마케터'라면 알아 둘 필요가 있다. 이렇게 전체적인 방법과 흐름, 그리고 어떤 커뮤니케이션이 오가는 지 알고 있다면, '퍼포먼스 마케팅'을 하고 있는 당신에게 '확장성'을 가져다 줄 것이다. 단편적으로는 광고 소재로 활용을 할 수 있을 것이며, 내가 활용하는 툴 이외에서 어떤 흐름이 있는지를 안다면 이 흐름 속에서 나의 실적인 온라인 몰의 매출을 올리거나, 더욱 효율적인 방법을 찾을 수 있을 것이다.
3. 마케팅은 Promotion이 아니다. 물건을 ‘잘 파는 것’은 최종적인 Goal, 그 이전의 과정까지 살피는 ‘큰 범위’를 보자.
2번의 내용에서 조금 더 확장되는 이야기라고 할 수 있겠다.
이상은 좇아가기 위해 있는 것이다.위 그림은 아래의 글에서 '이상적인 마케터'의 모습이라고 설명하면서 첨부한 이미지이다.
'이상'이기에 현실에서는 쉬운 일이 아닐지도 모르겠다. 하지만 이상은 좇아가는 것이다. 현실적으로는 각 담당자들이 알려주기 귀찮아하거나 정보를 주지 않는 다거나하는 나빠 어려움이 있을 수 있겠다. 게다가 지금 'Promotion'에 집중하고 있고, 이것만을 처리하기에도 벅찰지 모르겠지만- 마케터라면 위의 흐름을 전반적으로 파악할 필요가 있다. 그 이유는, 커뮤니케이션인 '마케팅'의 과정에서 나오는 부산물인 다양한 정보를 적절한 시기에, 적절한 담당자에게 전달하는 것 또한 마케터의 일이기 때문이다.
다양한 마케팅의 과정에서, 마케터는 우리의 상품이나 서비스를 직접적으로 사용하는 '고객'들과 만나는 접점을 경험하게 된다. 이 곳에서 우리는 우리의 상품이나 서비스를 개선할 수 있는 아이디어를 받을 수도 있고, 상품의 가격에 대한 피드백을 받을 수도 있다. 또한 우리의 상품이나 서비스를 만날 수 있는 채널에 대한 개선이나, 확장을 시도할 수 있는 새로운 채널을 발견하기도 한다. "마케팅 = 커뮤니케이션"에서 '커뮤니케이션'이란 고객과의 커뮤니케이션만을 말하는 것이 아니다. 마케터는 이렇게 내부와도 커뮤니케이션을 하는, '메신저'이기도 하다. 할 일이 참 많쥬
4. ‘나’를 알아야 마케팅을 잘 할 수 있다. 나도 모르는 ‘나’를 다른 사람에게 어필해서 판매할 수 없다. 변하는 ‘나’도 ‘나’다.
마케터가 고객과도 커뮤니케이션하고, 내부와도 커뮤니케이션을 해야하는 메신저라면- 가장 중요한 것이 있다. 그건 바로 '나'를 알아야 한다는 것. 내가 다루고 있는 상품이나 서비스가 어떤 것이지, 어떤 점이 좋은지, 어떤 점이 나쁜지- 속속들이 알아 둘 필요가 있는 것이다.
다시 돌아와서 커피 산업군에 속한 회사의 마케팅, 그 중에서 온라인 쇼핑몰의 매출을 높이기 위한 다양한 마케팅을 하고 있다고 해보자. 고객에게 마케팅을 하기 위해서는 많고 많은 다양한 정보가 필요할 것이다. 원두들의 로스팅은 어떤 수준인지, 어떤 풍미와 향을 가진 원두인지, 맛있게 추출을 하기 위해서는 어떤 도구에 어떤 비율로 추출하면 좋을 지 등등. 심지어 우리 몰에서는 어떤 결제가 가능한 지, 어떤 방식으로 어떤 택배사를 통해 배송이 되는지, 속속들이 정보를 알아두어야 한다. 머리에 외장하드 연결(...)
이런 정보를 지금의 트렌드와 정보, 툴, 채널 등에 맞춰 가공을 하고, 채널에서 만나는 고객들의 눈높이에 맞춰 커뮤니케이션을 해야하는 것이 마케터의 숙명(...)이기 때문이다. 3번과도 이어지는 내용인데, 이렇게 커뮤니케이션한 결과를 메신저로서 전달을 하기 위해서는 내부적인 상황도 잘 알아둬야 한다.
아마 여기서 신경쓰이는 부분이 있을지도 모르겠는데, 바로 "변하는 '나'도 '나다"라는 문장일 것이다. 이 이유는 이렇게 다양한 정보를 잘 갖추고 내/외부의 커뮤니케이션을 하더라도 세상은 변하고 있기 때문이다. 세상의 변화에 따라, 내가 다루고 있는 상품/서비스의 장점이 단점이 될 수도 있고, 단점이 장점이 될 수도 있다. 이렇게 '나'도 변화에 따라 맞춰가야 하기 때문에 적은 문장이다. 온라인 쇼핑몰의 판매 촉진을 위해 지금 집행하고 있는 페이스북의 광고는 변화에 따라 ROAS가 똥망(...)인 채널이 되어 다른 채널을 찾아야할 수도 있다. 지금은 원두가 잘 나가고 있지만, 캠핑의 확대와 편의성으로 인해 커피 드립백이 매출 상승을 견인할 수도 있다.
5. 마케팅은 결국 사람-사람의 인터랙션이다. 무언가 전달했다면, 조금은 기다리는 ‘여유’와 돌아보는 ‘반성’을 가져야 한다.
이제야(...) 내가 맨 앞에서 언급한 지난 글 타이틀 이미지가 아래와 같은 이미지인지 밝힐 때가 되었다.
사랑은 위대합니다(...)계속 얘기한 부분이지만 입이 아프고 손꾸락이 아프다 마케팅은 커뮤니케이션. 그렇다면 커뮤니케이션을 하는 마케터도 어느 정도의 '인내심'을 가져야 한다. 커뮤니케이션이라는 것이 결국은 사람-사람의 인터랙션이기에, 받아들이고 반응을 하는 데에 시간이 소요된다. 무언가 전달을 했지만, 반응이 없어 지속적으로 같은 메시지를 혹은 조금 다르지만 결국 의도가 같은 메시지를 지속적으로 주는 것은 '일방적인 커뮤니케이션'이고 이는 사람과의 관계로 치면 스토킹에 가깝다. 그리고 스토킹은 범죄다(...)
주었다면 받고 싶은 것이 인간의 심리다. 하지만, 받아들이는 사람도 이를 소화해야 무언가 반응할 수 있다. 그리고 이 소화에는 시간이 걸리기에, 마케터라면 어느 정도의 여유를 가지고 지켜봐줘야 한다고 생각한다. 그리고 그 반응이 기대에 못미치는 반응(마케팅 푸시를 꺼버렸다! 회원에서 탈퇴해버렸다?!)이라면 반성을 하고 다시 새로운 커뮤케이션을 시작해야 한다.
"마케팅은 커뮤니케이션이다"라는 내용에 위의 사진을 쓴 이유는, 뭔가 저 사진이 가장 성공적인 "커뮤니케이션"을 보여주는 모습이라고 생각했기 때문이다. 같은 곳을 보는 모습, 서로의 인터랙션(손)으로 서로를 지지해주고 있는 모습, 그리고 서로의 숨결이 들릴만큼 가까운 모습. 이 모습이 '커뮤니케이션'이라는 '마케팅'의 가장 이상향이 아닐까 싶다.
정말, 세상에는 많고 많은 마케팅에 대한 이야기가 있다. 다시 처음으로 돌아가서, '학문'으로도 정의하기가 어려운 것이 마케팅이고 이 아이(...)는 점점 더 세분화되면서 발전하고, 다뤄주는 '도구'도 문어발처럼 끊임없이 확장하고 증가하고 있는 것이 지금의 현실이다. 특히 '디지털'이라는 단어가 붙으면서 그 확장과 증가의 속도는 2배, 3배가 되어가고 있다.
하지만, '디지털'이 붙은 '마케팅'이라는 것은 결국 오프라인에서 이뤄지는 사람과 사람을 잇고 엮는 커뮤니케이션이 '온라인으로 옮겨온 것'이다. 어쩌면 '디지털'이라는 단어가 필요없을 수도 있겠다 이미 몇몇 회사들은 디지털 마케팅팀이 없어짐 본질적인 부분을 보면, 오감으로, 손으로, 종이로 이뤄지던 커뮤니케이션의 수단이 '0'과 '1'이라는 두자리의 숫자로만 바뀐 것이지 실질적으로는 변화한 것이 없다. 편지를 써서 주고 받던 사람들이, Facetime을 활용해 정보를 주고 받는다고 해도, '커뮤니케이션'한다는 본질은 바뀌는 것이 아니니까. 아마 위에서 이야기한 내용도 다시 곱씹어보면, 꼭 '디지털'에 국한되는 이야기가 아니라는 것을 알게 될 것이다.
결국, 마케팅이라는 것도 이렇게 사람들과 사람들 사이에서 오가는 '본질이 바뀌지 않는, 우리가 매일 하는 것'이다. 지금 이 글을 읽다가 여기까지 왔다면- 축하합니다. 당신은 '류미'라는 사람이 자신을 알리기 위해 진행하고 있는 커뮤니케이션(=마케팅)의 세계로 들어오신 것입니다.
《 10년째 마케터가 쓰는 마케팅 썰 M Series 》
마케팅을 여전히 고민하는 마린이 since 2010★
마케팅이란 무엇이죠, 누가 좀 알려주세요, 엉엉
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