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by 유플리트 Jun 12. 2020

User 사용설명서

U-Biz Consulting Div. 핫님

서비스는 사용자의, 사용자에 의해, 사용자를 위해 만들어진다.

우리가 사용자를 파악할 수 있는 방법은 무엇이 있을까?

분석학 개론에서 잠깐 소개했던 GA나 뷰저블도 사용자를 탐구하는 유용한 툴이지만 이는 이미 구현된 화면(또는 와이어프레임까지 화면 기획이 구체화된 화면)에 대해 사용자가 어떻게 서비스를 이용하는지를 파악하는 툴로 기획이 완료된 후 검증 단계에서 사용되는 경우가 대다수이다. 오늘은 기획을 시작하는 단계에서 사용할 수 있는 사용자 접근 분석 방법을 소개해볼까 한다.

1. 페르소나, 사용자를 파악하는 첫걸음

페르소나(Persona,혹은 퍼소나)는 실제 사용자의 유형을 대표할 수 있도록 창조된 가상의 인물로 사용자의 행동 패턴과 동기, 기대, 라이프 스타일을 확인할 수 있는 사용자 직접 분석 툴이다.

기획자 A씨 : 우리의 타겟은 2030의 젊은 세대인데 이들은 무엇을 좋아할까?
기획자 B씨 : 29세, 여성이며 이제 일을 막 시작한, OO에 관심이 많고, 모바일 능숙도가 높은 사람은 이 서비스를 어떻게 생각할까?

두 기획자의 생각 모두 서비스를 만들 때 사용 가능한 접근이지만 A씨 보다는 B씨 처럼 페르소나의 특징을 자세하게 기록할수록 서비스 설계가 촘촘해지며, 타겟이 만족할만한 사용자 경험을 제공할 가능성이 높아진다. 최종 도출된 사용자의 니즈는 User flow 나 User journey map을 통해 서비스 UIUX를 구체화시킬 수 있다.

페르소나 예시 | 출처 https://medium.com/@guleum

자 우리의 타겟이 정해졌다. 이제 사용자의 간지러운 곳(=니즈)을 시원하게 긁어줄 때 사용하는 분석 툴을 살펴보자.

2. 사용자를 파악하는 방법

1. User Journey Map

사용자가 제품·서비스를 사용하면서 느끼는 총체적인 산출물을 지도의 형태로 만든 도표

[Journey Map를 만드는 방법]

1. 제품·서비스를 사용할 페르소나 및 시나리오를 설정한다. 위에서 이야기한 것처럼 페르소나가 구체적이고 자세할수록 좋다. (①, ②)

2. 페르소나가 제품·서비스를 이용하는 경로를 '서비스 이용 전중후' 순서로 작성한다. 사용자 행위 중심으로 상황을 자세히 서술한다. (③)

3. 페르소나와 서비스가 만나는 접점 별 사용자의 태도를 확인한다. 사용자가 서비스에 어떤 식으로 반응하는지, 서비스 사용 시 느끼는 Up-Down감정이나 서비스 평가 등, 사용자의 생생한 목소리를 적는다. (④,⑤,⑥)

4. 페르소나가 목표에 도달하며 느끼는 기회 포인트나 문제점을 파악한다. 기회나 문제점을 통해 인사이트를 얻고 이를 고도화하며 서비스를 구체화시킬 수 있다. (⑦,⑧)

출처 : Nielsen Norman Group | When and How to Create Customer Journey Maps

Journey Map은 한 서비스의 end-to-end 경험에서부터, 일부 서비스 시나리오에 이르기까지 다양한 형태로 그릴 수 있다. 그 여정이 길든 짧든 서비스 전체 맥락 속 요구사항을 확인할 수 있기 때문에 서비스의 방향성을 잡을 때 유용하다. 방향성이 구체화된 서비스는 보다 나은 사용자 경험(UX)으로 이어진다.

2. User Flow

사용자의 화면 내 이동을 도식화한 것으로 앞뒤 화면 간 상호관계를 파악할 수 있는 도표

기획자들은 항상 메인 서비스를 어느 순서에 배치해야 매력적인지, 어떻게 해야 맥락적이고 유기적인 흐름으로 서비스를 탐색할 수 있는지를 고민한다. 이러한 고민을 덜어줄 툴이 바로 User Flow인데 서비스의 전체적 흐름을 보여주기 때문에 사용자가 제품·서비스를 사용하며 정해진 목표에 어떤 흐름으로 도달하는지 파악하기 쉽다.

UserFlow 예시 | 출처 : https://bashooka.com/inspiration/33-excellent-user-flow-examples-for-inspiration/

사용자들은 아주 냉철하다. 한 서비스를 이용하면서 내가 지금 어디에 위치해있는지, 원하는 서비스는 어디서 찾아야하는지 몰라 헤메게 된다면 가차없이 서비스를 떠나버린다. 반면에 디자인은 조금 투박하고 세련되지 못할지라도 맥락적 흐름이 이어지는 서비스라면 지속적으로 서비스를 이용할 가능성이 있다. 따라서 유저 플로우를 만들 땐 사용자가 수행해야 할 과제와 목표를 빠르게 해소해주는 것에 핵심을 두고 만드는 것이 좋다. 핵심 문제들을 풀어내다보면 화면 UI를 구성하는데 도움이 된다.

이 두 가지 툴은 페르소나를 분석해 만들어 낸 틀이기에 얼핏 비슷해 보이지만 큰 차이로 다르다. Flow는 구체적인 진행 순서를 통해 결론에 도달한다면 Journey Map은 순서뿐만이 아닌 페르소나의 감정, 의견들이 담긴 정성적 사용자 경험을 체크한다.

한 가지 서비스라고 해서 한 가지 길만 나오지 않는다. 총체적이고 복잡한 프로세스로 뒤섞일 수 있다. 그렇기 때문에 잘 정리된 사용자 분석 툴을 통해 서비스의 핵심 부분을 잘 전달 / 터치해주고 사용자의 니즈를 충족해줄 수 있는 사용성 있는 서비스를 만들어야 한다.

3. 사용자의 니즈 파악이 쉬워진다는 것

여러 기획 참고서적에서는 이렇게 정의한다.

1) 도착지점을 명확하게 인지하게 되는 것

2) 서비스 전략에 가능성과 매력성을 더하는 것

이 글을 준비하며 나는 이렇게 생각했다.

단순히 사용자를 유입시키는 행위를 넘어 서비스에 락인할 수 있도록 도와주는 것. 이는 사용자의 취향을 이용해 더 많은 사용자 행동 패턴과 취향을 연결할 수 있는것(끝나지 않는 무한궤도를 그리며....)

누군가의 니즈를 파악한다는 것은 비단 제안서를 쓸 때만 사용되는 것이 아니다. 가족, 연인, 친구, 그 외 수많은 관계에서 사용하고 있다. (좋은 의미든 그렇지 않든) 서로의 니즈를 파악했을 때 보다 쉬운 커뮤니케이션이 이루어지고 빠르게 결론에 도달한다. 지속되는 커뮤니케이션 속에 신뢰가 쌓이는 것은 시간의 문제랄까- 즐거운 경험을 이끌어 낸다는 것은 이미 사용자와의 커뮤니케이션을 통해 신뢰관계가 쌓이고있다는 뜻이다.