그대 이름은 사용성
U-Biz ConsultingDiv. 핫님
잘 설계하고 잘 그리는 법, 서비스 구현하기
UXer : "이 시안 가지고 UT를 진행할 예정입니다. 다음 주 금요일로 준비 좀 해주세요! "
핫님 : "UT? UT가 뭐지...? User Test인가...?"
새싹 UXer 시리즈의 마지막인 사용성 테스트 이야기다.
내가 User Test라고 헷갈린 UT는 Usability Test의 약자였다.
사용성 : Usability. 사용자가 서비스, 제품을 사용하는 데 있어 원하는 목적을 달성하기 위해 얼마나 쉽고 편리하게 시스템을 이용하는지, 이용과정과 결과의 만족 여부를 결정하는 매우 중요한 요소
우리는 지금까지 서비스의 오류 검증 같은 절차를 거치며 좋은 서비스와 제품을 만들었다고 자신했을 수도 있다. 이로서 끝이 보이는가 했는데 가장 큰 산인 사용자가 남아있었다. 우리는 시장에 내놓기 전에 조사와 아이디어를 통해 만들어낸 서비스가 얼마나 사용자에게 호감을 살지, 얼마나 사용하기 편한 디자인인지, 사용자들이 얼마나 더 자주 들어오고, 얼마나 길게 서비스를 이용하는지 확인해야 한다.
사용성은 다양한 방식으로 테스트해볼 수 있다. 오류 횟수, 테스크 수행 시간 같이 수치로 된 데이터를 측정하는 정량적 측정방법과 씽크 어라우드, 인터뷰, 아이트래킹 등 사용자 행동에 대해 파악하는 정성적 측정방법이 있다. 하지만 이번 글에서는 테스트 종류보다 테스트의 진행방식과 결과를 만들어 내는 프로세스에 더 중심을 두고 설명하고자 한다.
사용성 테스트를 하기 위해
1. 뚜렷한 목표와 범위 설정으로 혼란 방지
테스트 전 우리가 왜 이 테스트를 하는지에 대해 뚜렷한 목표 정의가 있어야 한다. 목표 정의라 하니 제품·서비스가 사용자에게 어떤 심상, 기능을 제공할 것인지에 대한 목표처럼 느껴질 수 있는데, 이 목표는 테스트를 준비하는 UXer들이 가져야 할 일관된 테스트 수행 목표를 뜻한다.
예를 들어 '회원가입 개선 테스트'를 진행한다고 했을 때, 공통의 목표가 없다면 A팀원은 프로세스 단계 단축을 목표로, B팀원은 프로세스 디자인 개선을 목표로 테스트를 진행할 수 있다. 이렇듯 확실한 개선 포인트가 있더라 하더라도 서로 바라보는 뷰가 다를 수 있으니 확실하고 명확한 테스트 목표를 지정해야 한다.
2. 정확한 준비를 통한 효율 확보
테스트의 목표와 범위가 정해지면 테스트를 준비한다.
1) 인력 : 진행자, 기록자, 장비 담당자, 관찰자 등 테스트에 필요한 팀을 구성하고 각 구성원 별 역할을 숙지하도록 한다.
2) 장비 : 테스트 별 필요한 장비나, 사례비, 소품 항목들을 체크해 테스트를 매끄럽게 진행될 수 있도록 한다.
3) 참가자 : 성별, 연령, 숙련도, 서비스 이용 경험 등 사용자의 정보를 미리 파악해 테스트에 부합하는 참가자를 모집한다.
위에 기입한 사항은 가장 기본적인 내용들이다. 이 외에도 다양한 준비물들이 필요할 수 있는데 상황 · 테스트 별로 맞춰 준비하면 된다.
실제로 사용성 테스트를 진행할 때는
테스트 전에 받아야 하는 서류나 정보부터 테스트 이후의 인터뷰까지 모든 사항을 꼼꼼히 챙겨야 한다.
1. 사전 인터뷰
모집한 참가자를 대상으로 전화, 이메일, 설문조사 등 다양한 방법으로 인터뷰를 진행한다. 이는 테스트 분석 시 사용자의 이용행태를 이해하는데 도움이 되는 정보로 구성한다.
2. 과업 시나리오 설계
사용자가 과업을 수행할 때 필요한 사항이나 내용을 종합한 대본이다. 테스트 순서, 세부 내용, 질문 리스트와 같은 전반적인 가이드라인을 제시할 뿐 만이 아니라 과업을 수행하면서 이 과업이 어느 정도의 수행능력을 요하고, 사용자는 어느 정도로 수행을 할 수 있는지를 파악하는 시나리오이다.
디지털 콘텐츠 기획 | p.4703. 실제 테스트
준비된 테스트 룸에 참가자가 도착하면 실제 장비를 활용해 테스트를 진행한다. OT를 통해 참가자에게 이 테스트에 대한 방향성을 충분히 설명하고, 기본정보 및 동의서 작성은 필수이다.
테스트 이후, 사후 인터뷰를 실시해 참가자의 전반적 만족도와 솔직한 의견을 듣고 테스트를 마무리한다.
테스트의 꽃은 결과 분석
1. 만족도 분석
각 과업 수행 종료 시 수행 난이도에 결과를 파악한다. 과업이 한 사이트의 '가입-검색-결제-결제확인'이라 한다면 가입 시 수행 난이도, 검색 시 수행 난이도 등 수행 과제 별 만족도를 체크할 수 있다. 또한 사후 인터뷰 중 테스트 전반적인 만족도와 불편사항, 의견 등을 취합한다.
디지털 콘텐츠 기획 | p.4812. 효과성 분석
사용성 원칙과 사용자 수행도와의 상관관계를 나타낸다. 이는 평가 방법이나 참가자 수에 따라 달라질 수 있는데 한 과업을 성공하는 시간을 기준으로 테스트를 진행한다면 시간 내 과업 달성시 S를, 시간을 초과해서 달성했다면 소요된 시간을 기준으로 P1, P2...으로 표시한다. 실패 시 F, 결괏값이 목표와 다르다면 Error로 표시한다.
이렇게 쌓은 데이터를 활용해 각 과업 별 그래프를 작성한다.
디지털 콘텐츠 기획 | p.4823. 효율성 분석
사용자가 과업을 얼마나 빠르게, 제대로 수행할 수 있는지를 분석하여 과업 수행 시 걸리는 총시간을 체크할 수 있다. 과업 별 표준 시간을 기준으로 과업별, 사용자별 수행 시간, 평균 점수를 비교해서 분석한다. 이때 이동 동선이나 시선 이동 시간, 마우스 이동 시간, 클릭 수 등의 정량적 정보도 함께 활용해 더 구체적이고 완성된 결과를 도출한다.
디지털 콘텐츠 기획 | p.4834. 오류 분석
과업을 수행하면서 발생한 실패와 오류 횟수를 기반으로 어느 단계에서 오류가 많은지를 파악할 수 있고 분석 내용에 따라 개선의 우선순위를 체크한다.
디지털 콘텐츠 기획 | p.4855. 보고서 작성
지금까지의 내용을 토대로 결과 보고서를 작성한다.
테스트의 목표부터 시작해 범위, 절차, 수행 기준, 결과, 테스트에 사용된 시나리오, 분석 내용, 개선안 도출까지 종합적인 보고서가 만들어진다.
무료로 사용성 보고서를 만들 수 있는 사이트이다. 궁금하다면 한번 들어가서 체험해보는 것도 나쁘지 않을 것 같다.
새싹 UXer 시리즈를 마무리하며
사용자 테스트를 마지막으로 전반적인 사용자 경험 구현에 대한 전반적인 프로세스를 담아보았다. 이전의 글들을 천천히 보니 서비스 기획을 완성하는 데 다양하고 많은 기법을 탐색해볼 수 있었다. 하지만 이제 기본기를 다진 것일 뿐...! 여전히 성장해야 할 요소는 많고도 많다.
그래도 지난 19년도 이 시리즈를 처음 시작했던 정말 쌩 초보의 새싹 UXer에서 조금 더 성장한 UXer로 자라났길 바라며!!
[새싹 UXer 시리즈]
1. 기획서란. 시작하는 '기획자'들을 위해
2. 제안서를 마주하고. 제안(기획)서와의 전쟁
3. 기획의 첫 발을 떼다. "누구나 살면서 한 번쯤은 기획을 해봤다!"
4. 분석 없는 기획은 앙꼬 없는 찐빵. 분석학 개론
5. 누구냐 너. User 사용설명서
6. 드디어 그려본다. 설계하고 잘 그리는 법, 서비스 구현하기
7. 서비스 기획 마무리하며. 그대 이름은 사용성
