확장되지 않는 일을 하라 (3) Delight
Paul Graham <Do things that don't scale>
*본 글은 Y Combinator의 창업자인 폴 그레이엄의 <Do things that don't scale>을 번역한 글입니다. 인사이트 넘치는 정말 좋은 글인데, 마땅히 괜찮은 번역본을 찾지 못해 직접 번역하였습니다. 이 번역본 역시 마땅히 괜찮지 않을 수 있습니다.
**강조한 부분은 원문과 무관하게 제 판단에 따른 것입니다.
우리가 Y Combinator에서 가장 일반적으로 하는 조언 중 하나는 “확장되지 않는 일을 하라 (do things that don’t scale)”는 것이다. 많은 예비 창업자들이 스타트업이란 알아서 도약하고 성장하는 존재라는 잘못된 믿음을 갖고 있다. 그저 무언가를 만들어 사용할 수 있도록 하면 사람들이 마치 약속이라도 한 것처럼 몰려올 것이라고 생각한다. 그러지 않는 경우에는 시장이 존재하지 않는다는 변명을 늘어놓는다.
하지만 스타트업의 성공은 사실 창업자들의 손에서 이루어진다. 물론 처음부터 저절로 성장한 스타트업들이 몇몇 있을지도 모르지만, 일반적인 경우 스타트업을 지속하기 위해서는 일종의 힘이 필요하다. 마치 자동차 엔진에 전자 시동장치가 들어가기 전까지 사용되던 크랭크처럼, 일단 엔진이 한번 돌아가기 시작하면 계속 굴러가겠지만 처음에 이를 작동시키기 위한 별도의 고된 과정이 필요하다.
1. Recruit (사용자의 획득)
2. Fragile (초기의 취약성)
3. Delight (사용자들을 기쁘게 하기)
당신은 단순히 사용자를 얻기 위해서만이 아니라, 그들을 즐겁게 만들기 위해서도 최선의 노력을 해야 한다. 가령 Wufoo라는 스타트업은 가능한 한 오랫동안 신규 고객들에게 직접 손으로 쓴 감사 메모를 보냈다(그 기간은 놀라울 정도로 길었다). 당신은 초기 사용자들로 하여금, 당신의 서비스에 가입한 것이 그들이 지금까지 한 가장 좋은 선택 중 하나라고 느끼도록 해야 한다. 따라서 머리를 짜내어 그들을 기쁘게 하는 새로운 방법들을 생각해내야 한다.
왜 스타트업에게 이런 걸 가르쳐야 하는 걸까? 왜 이 사실이 창업자들에게는 반직관적으로 느껴질까? 여기에는 세 가지 이유가 있다고 생각한다.
첫 번째는, 많은 창업자가 엔지니어 출신인데, 이들이 엔지니어로서 받는 교육에 고객 서비스는 포함되지 않기 때문이다. 이들은 마치 영업사원처럼 개별 사용자에게 맹목적으로 주의를 기울이기보다는 견고하고 우아한 제품을 만드는 것이 더 중요하다고 생각한다. 역설적이게도, 엔지니어링이 사람 간 관계를 맺는 것과 거리가 먼 이유 중 하나는 엔지니어가 전체 그림을 보기보다는 자신이 맡고 있는 작은 부분만 만들던 시절, 즉 그들에게 별 힘이 없던 시절의 영향 때문이다. 당신이 영화 <스타트렉>의 엔지니어인 ‘스캇’이라면 다른 이들에게 재수 없게 굴어도 괜찮지만, 함장인 ‘커크’라면 그래서는 안 된다.
창업자들이 개별 사용자에게 충분히 집중하지 않는 또 다른 이유는 그 규모의 확장이 쉽지 않음을 우려하기 때문이다. 그러나 내가 이런 걱정을 하는 신생 스타트업의 창업자들에게 해주는 말은, 어차피 지금 상태에서는 잃을 것이 없다는 사실이다. 이들은 사용자들을 매우(super) 즐겁게 만들기 위해 많은 노력을 하다 보면 결국 그들에게 너무 많은 걸 해줘야 할 거라고 생각한다. 하지만 그건 행복한 고민이다. 과연 그 정도까지의 성과라도 낼 수 있는지 보라. 그리고 공교롭게도, 그 정도 성과를 내기 시작하면 당신은 고객을 즐겁게 만드는 일이 처음에 생각했던 것보다 훨씬 더 용이하게 확장된다(scales better)는 것을 알게 될 것이다. 이는 한편으로는 어떤 것이든 기존에 예측했던 것보다 더 크게 만드는 방법을 찾을 수 있기 때문이기도 하고, 다른 한편으로는 고객들을 즐겁게 하는 것이 그때쯤이면 조직의 문화에 스며들기 때문이기도 하다.
나는 초기 사용자들을 즐겁게 만들기 위해 지나치게 열심히 노력한 나머지 위기에 빠진 스타트업을 단 한 번도 본 적이 없다.
그러나 아마도 창업자들의 입장에서 자신이 사용자에게 얼마나 큰 관심을 기울일 수 있는지 알지 못하는 가장 큰 이유는, 그들 자신이 사용자로서 그런 관심을 경험해 본 적이 없기 때문일 것이다. 그들이 가진 고객 서비스의 기준은 자신들이 사용자로서 경험한 기업의 고객 서비스의 수준으로 정해져 있고, 그 기업들은 보통 대기업이다. 하지만 Apple의 팀 쿡은 당신이 맥북을 샀다고 손으로 쓴 쪽지를 보내주지 않는다. 그의 입장에서는 당연히 할 수 없는 것이다. 하지만 당신은 할 수 있다. 그리고 이건 규모가 작은 기업이 가진 장점 중 하나다. 그 어떤 대기업도 할 수 없는 수준의 서비스를 제공할 수 있다는 것.
기존의 다른 서비스들이 관행적으로 제공하는 사용자 경험이 최상의 수준이 아니라는 것을 깨닫는 순간, 사용자들을 즐겁게 하기 위해 어느 정도까지 할 수 있는지에 대해 생각하는 것은 매우 흥미롭게 느껴질 것이다.
4. Experience (미친 듯이 위대한 경험)
5. Fire (작은 타깃에 집중하기)
6. Meraki (제품을 직접 제작하기)
7. Consult (단 한 사람만을 위한 컨설턴트)
8. Manual (자동화 미루기)
9. Big (특별한 노력이 필요한 일들)
10. Vector (두 요소의 합)
원문 : Do Things That Don't Scale by Paul Graham
