다르다고 차별화가 아니다.

차별함 VS 특이함

앞선 내용에서 고객의 라이프를 바꾸는 혁신의 어려움을 이야기하고, 고객의 라이프 패턴 내에서 고객의 선택지 중 최선의 선택지가 되는 방법이 생존에 유리하다고 이야기했습니다. 그렇다면 최선의 선택지가 되기 위해서는 무엇이 필요할까요? 다른 상품이 아닌 내 상품을 사야 하는 차별화된 가치를 고객에게 제공해야 합니다. 

차별화는 무엇일까요? 네이버에서는 "둘 이상의 대상을 각각 등급이나 수준 따위의 차이를 두어 구별된 상태가 되게 함"이라고 나오는데요. 이처럼 차별화는 경쟁 상품과 비교되는 내 상품 만의 구별되는 특징을 의미합니다. 경쟁이 치열한 시장에서 차별화는 필수 요소입니다. 상품의 핵심경쟁력이라고도 할 수 있겠습니다.

그런데 상품을 기획하면서 차별화를 '다름'으로 인식하고, 다름을 만드는 것에 집중하다 보면 자주 하는 실수가 있습니다. 바로 '남다른 상품'을 만들려고 했는데, 고객 입장에서는 '특이한 상품'이 되어버리는 경우입니다. 다르다고 해서 모두 차별화가 아닙니다. 차별함과 특이함을 구분할 수 있어야 합니다. 이를 구분하는 기준은 무엇일까요.

사람으로 비유를 해보겠습니다. 간혹 독특한 사람들이 있습니다. 왜 저런 행동을 할까, 왜 저런 스타일을 했을까? 하고요. 도무지 이해가 가지 않는 사람들을 보면 '특이한 사람'이라고 표현합니다. 반면 어떤 사람들은 사람들이 똑같은 사람들을 보고도 동경하고 따라 하기도 합니다. 그들을 힙하고 개성 있는 사람이라고 표현합니다.

이를 가르는 기준은 바로 '공감'입니다.

사람들은 공감하지 않을 때 특이하게 여기고, 공감할 때 따라 하거나 동경합니다. 그리고 공감이 되는 말과 행동을 하는 사람을 보면 더 마음이 열리고 호감이 올라가고, 공감되지 않는 말과 행동을 하는 사람에게는 마음이 닫힙니다. 

상품도 마찬가지입니다. 상품에 아무리 대단한 '다름'을 만들었어도, 그 부분이 고객에게 공감을 받을 수 있어야 합니다. 공감이 없는 다름은 그저 특이한 상품일 뿐입니다.

또 중요한 점은, 누가 특이하고 누가 멋있는지는 개인의 관점마다 전부 다릅니다. 누군가에겐 특이한 사람이 누군가에겐 동경의 대상이 됩니다. 이는 누구를 찾아가느냐에 따라 달라지는 가치입니다. 즉, 어떤 고객에게 찾아갈 것인지를 명확히 하고, 주요 타깃 고객에게 공감을 얻을 수 있는 차별화 요소를 찾는 것이 가장 중요합니다. 그래야 고객 입장에서는 차별화된 가치가 됩니다.