목표 설정 잘 하는 법
목표설정이라고 하면 대부분 S.M.A.R.T 기법을 이야기 한다. George T. Doran이 1981년에 발표한 <There's SMART way to write goals and objective>라는 아티클에서 나온 이야기인데, 이 글의 가장 큰 한계는 What만 있고 How가 없다는데 있다. 그래서 전문가마다 어떻게 SMART 목표 설정을 할 것인지 해석이 각각인데 이를 요약하고 나의 경험을 추가하여 설명 드리자면 다음과 같다.
- Specific : 측정의 '대상'이 명확해야 함을 말한다. 구체성은 아래 Measurable에서 다루기 때문에 여기서는 명확성을 뜻한다. 이 목표의 범위가 어디서 부터 어디까지인지를 다룬다. 당연히 그 폭이 좁고 가시성(Feasibility)이 높을 수록 좋다. 대부분 목표의 범위가 너무 넓거나 모호하다는 실수를 한다.
- Measurable : 가장 중요한 원칙이다. 측정할 수 없으면 관리할 수 없다. 그래서 모든 활동은 계량화를 해야 하며, 계량화가 되지 않은 작업을 계량화 하는 것만으로도 성과는 올라간다. 현장에서는 계량화 그 자체를 관리라고 말하기도 한다.
- Assignable : 이 목표 실행을 위해 책임과 권한이 누구에게 있는지 명시해야 한다. 회의를 했는데 안건만 나오고 누가할지 정하지 않는다면 실행되지 않는 것과 같은 원리다. (Action-Oriented로 많이 사용하는데 Doran이 쓴 1981년 아티클에는 Assignable으로 되어 있다)
- Realistic : 여기서 말하는 '현실적'이라는 의미는 달성 가능성을 의미한다. 달성 가능성이 너무 높으면 비현실적이고 너무 낮으면 도전적이지 못하다. 보통 성과 전문가들이 말하는 달성 가능성은 70~80%, 이전 성과에 비해 120%내외 정도의 결과를 '도전적'이라고 이야기 한다. 직전보다 조금 더 노력하면 얻을 수 있는 수준이다.
- Time-Related : 기한이 명시되어야 한다. SMART까지 갈 것도 없이 목표 설정에서 가장 중요한 두가지를 고르자면 '언제까지, 어느 수준으로' 할 것인가를 명확화하면 된다. 기한이 없는 목표는 목표가 아니다.
SMART는 좋은 목표 설정의 기법이지만 여기서 말하지 않고 있는, 못지 않게 중요한 원칙 5가지를 추가로 말하자면 다음과 같다.
1. 목표는 고객 지향적이어야 한다.
- 많은 회사들이 내부 지표를 KPI로 두는 경우가 많다. 예를 들어 'A 업무 처리 시간을 00분으로 줄인다'보다는 '~를 통해 고객의 대기 시간을 00분 이내로 줄인다'가 훨씬 더 좋은 지표다.
2. 하위 목표가 상위 목표에 MECE한 부분집합이어야 한다.
- 예를 들어 전사의 목표가 100이었을때 4개의 팀이 25씩 담당할때 이는 MECE하다. 역으로, 4개의 팀이 25씩 달성하게 되면 전사목표 100은 이룰 수 있게 된다.
3. 하위 목표는 상위 목표에 Align되어 기여해야 하는 인과관계가 있어야 한다.
- 상위 목표는 고객 만족 지표인데 하위 목표가 재무 지표라고 해보자. 실행조직에서 매출은 높였으나 이 과정에서 그 상위 목표인 고객만족을 달성하지 않는 경우다. 영업 조직에서 빈번히 발생한다. (예: 보험사의 불완전판매 등)
- 지구 환경을 아끼는 친환경 화장품 업체의 패키징팀에서 3중 플라스틱 과대포장을 한다고 해보자. 이것도 상위목표와 하위목표가 align되지 않는 경우다.
4. 실행 지향적인 목표여야 한다.
- 위에서 생략된 Action-Oriented가 이 내용이다.
- 계획 수립을 할 때 "~를 알아보겠다", "~를 같이 논의한다"와 같이 스스로의 마음속에서 일어나는 일은 progressive하지 않다. "만든다", "찾는다", "작성한다"와 같이 생각이 아닌 행동이 중심이 된 계획을 짜야 한다.
5. 행동이 아닌 결과를 목표로 두어야 한다.
- 실행지표, Input지표, 선행지표, Doing지표 vs. 결과지표, Output지표, 후행지표, Being지표에 관한 이야기다.
- 무엇을 '한다'보다는 그 결과를 통해 나오는 무엇이 '된다'가 목표가 되어야 한다. 왜냐하면 '한다'는 것은 각각 다른 결과를 만들기 때문이다. 예를 들어 '일주일에 세번 헬스장에 간다'라는 Doing지표는 매일밤 운동 마치고 야식을 먹으면 건강이라는 상위목표를 무력화시킨다. 따라서 "체지방률 00%", "근육량 00kg"과 같이 어떤 행위의 결과를 목표치로 두는 것이 좋다.
자 그렇다면 위의 SMART기법와 추가 5가지 원칙을 어떻게 적용할 수 있을까. 크게 두 가지 방법이 있다.
첫째, 기능적으로는 이를 체크 리스트로 만들어서 모든 의사 결정을 하기 전에 검토하는 제도와 문화를 만드는 것이다.
둘째, 목표 면담시 이 원칙들을 필터와 질문으로 관리자와 실무자가 서로 토론하는 것이다.
첫번째가 성과관리 담당자가 해야 할 일이고, 둘째가 중간관리자 등 리더가 해야 할 일인데 이게 바로 1:1 성과 목표 수립 미팅에서 해야 할 일이다. 탑다운 방식으로 목표를 내려주는 방식은 달성해도 한 것이 아니다. 내가 고객사들과 만나면 늘 하는 일이 이거다.
질문이 올바라야 올바른 정답이 나온다. 목표와 지표는 경영의 질문이다. 시험 문제가 올바르지 않은데 학습 성취가 제대로 나오지 않는 것 처럼 목표와 지표가 바르지 않는데 회사가 제대로 돌아가기는 어렵다. 목표와 지표를 개선하는 것만으로도 상당한 변화를 이끌 수 있다.
글쓴이 / 최효석 코치 (서울비즈니스스쿨 대표)
- 비즈니스 코치이며 기업교육회사인 서울비즈니스스쿨의 대표입니다.
- 주요 코칭 영역은 Co-Active Coaching, Entrepreneurial Leadership Coaching, Organization Development Coaching이며,
- 주요 강의 영역은 코칭 리더십(Coaching Leadership), 조직개발(Organizational Development), 성과관리(Performance Management)입니다.
- 그 외 다수의 기업을 대상으로 임원코칭, 멘토링, 자문 활동을 활발히 하고 있습니다.
- 교육기업을 운영하면서 <마케팅 스터디>, <경영전략 스터디>, <브랜드 스터디>, <경영사례분석 스터디>, <비즈니스 북클럽>, <스마트물류 아카데미>등 다양한 학습 조직(Learning Community)를 성공적으로 운영한 풍부한 경험이 있으며,
- 세계 최고의 코칭 교육인 코액티브 코칭 과정을 수료하고, <AAA 코칭 워크샵>, <화코칭>, <교육사업전략특강>, <퍼스널브랜딩전략>, <시스템 경영> 등의 과정 운영 경험을 통해 개인과 조직의 성장을 돕는 일을 메인 비즈니스로 하고 있습니다.
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