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Dec 17. 2019
배달의 민족에게 '이것'만은 꼭 당부드립니다.
'배달의 민족 인수합병 자체'가 아닌 본질과 대안을 이야기하는 글
배달의 민족(이하 배민) 인수 합병에 따른 관심이 뜨겁다.
네이버의 뉴스 탭 관련 검색어로 조회해보면 지난주 금요일에 첫 보도가 된 이후 페이지수만 무려 40페이지가 넘어갔다.
무수히 많은 관련 보도와 기사, 유튜브 영상들이 쏟아지고 있고, 배달의 민족과 가장 밀접한 관련이 있는 식당 자영업자 사장님들의 걱정의 소리 또한 무수히 많은 상황이다.
배신의 민족, 게르만 민족, 배다른 민족, 배달의 공룡..
이번 인수합병의 시장의 반응을 함축하고 있는 패러디의 핵심적인 본질은 '독과점'이다.
배민 앱을 이용해온 소비자의 경우,
국내 배달업계를 선도해오며 '우리가 배달의 민족'임을 강조해왔던 우아한 형제들 브랜딩의 반감.
그리고 올해 여름까지 유난히 그 과다출혈 프로모션이 심했던 쿠폰 혜택 등에 대한 경험 효과에 대한 걱정 등의 감정이 복합 작용되었을 것이다.
폐업을 하지 않는 이상 배달과 뗄 수 없게 되어버린 식당 자영업자 사장님의 경우
당장의 수수료 추가 인상(조정)에 대한 걱정 및 내년 4월 예정된 오픈 서비스*에 대한 매장에 따른 해석 등에 대한 반발이 있을 것이다.
*배민 오픈 서비스 수수료 : (5.8% + 부가세 0.58%) + 바로 결제 수수료 3.3%
물론 공정거래위원회에서의 인수합병 심사 결과에 대해 여론에서의 관심과 다양한 해석이 빗발치고 있지만 아쉽게도 이는 당장 결정 나는 부분이 아니다.
필자의 조심스러운 판단에서는 그간의 자영업 시장의 어려움에 대해 주목해왔던 공정위의 방향을 고려하고, 배달앱 시장의 영역이 아닌 통신판매 중개업 전체의 시장에서 판단이 이루어진다면 자영업자들에게 불리하지 않은 최소한적 조건을 내건 통과가 예상된다. (어디까지나 개인적인 '뇌피셜'이다.)
하지만 지금 중요한 것은 인수합병 자체에 대해 계속 집중을 갖는 것보다, 누구도 되돌릴 수 없는 이 상황에서 어떤 대응을 해야 할지에 대한 것이다.
(이미지 출처 : google)필자 역시 소비자 중 한 명이고, 배달의 민족이 처음 도입되었을 때부터 프랜차이즈 본사에서 직접 실무로 그 과정을 봐왔던 만큼 아쉬움과 섭섭함을 숨길 수는 없는 것이 사실이다.
그러나 인수합병 결과에 대한 평가보다 현시점에서의 대안과 나아가야 할 길이 중요한 만큼, 배달앱과 가장 직접적으로 관련된 3가지 입장에 대한 필자의 바람을 이 글에 담아 전하는 바이다.
1. 배달의 민족, 우아한 형제분들께 당부드립니다.
(1) 독과점에 대한 예상을 지금까지의 '배민다움'으로 기분 좋게 뒤집어주십시오.
독과점 시장의 폐해는 대학생들도 알고 있습니다.
배달앱 시장에서의 독점이 아닌 통신판매 중개업 전체에서 독점이 성립되지 않는 심사 해석을 기대하고 계시다면, 역으로 이에 대한 선순환의 시작이 지금임을 소비자에게도 하나하나 차근차근 공감시켜주십시오.
(2) 국민 정서를 외면하지 말아 주십시오.
'이 또한 지나가리니'의 마인드로 위기 대응의 한 전략적 차원에서 이 상황을 예의 주시하고 계실 수도 있습니다.
추가적 해석의 여지가 없는 최초 입장문만으로 반응이 가라앉길 기다리면서 이와 상관없이 소비자 대상의 프로모션과 B마트 론칭 활동을 하시는 것도 물론 좋은 판단이 될 수 있을 것입니다.
금번 인수합병으로 게르만 민족이라는 우스갯소리도 나왔지만 사실은 이미 골드만삭스나 힐하우스캐피탈, 싱가포르투자청 등으로부터 투자를 받으며 성장해온 과정이 있었음을 의외로 많은 소비자분들이 알고 있습니다.
홈페이지나 SNS에서의 필요에 따른 최소한적인 커뮤니케이션으로 소비자분들을 이해시켜주시고,
배민이 잘하는 광고 홍보 활동을 통해 배달의 민족이 창업했을 때의 초심과 본질로 소비자분들을 안심시켜주셨으면 합니다.
예상하시겠지만 앞으로 당분간 배달 권역, 서비스, 일부 불만 사례의 전체 피해 확대 해석 등 다양한 시각의 부정 기사들이 계속 나올 것 같습니다. 지금도 그렇습니다.
시대가 많이 변했습니다. 무반응이 혜안이 될 수도 있지만, 소비자의 높은 수준만큼 열린 해석과 쏟아지는 정보들과 억측이 그동안의 배민 다움의 균형을 깰 수도 있는 유리창의 흠집이 될지 누가 단언하겠습니까.
(3) 자영업자들의 공통된 목소리에 계속적으로 귀 기울여주십시오.
자영업자의 수익구조가 왜 배달앱 때문인 거냐고 생각하실 수 있습니다.
맞습니다. 그 브랜드와 매장의 수익구조는 평수와 임대료, 인건비부터 원재료 비중까지 수많은 요소들이 연관되어 있습니다.
배달앱 수수료에 대해서는 다른 시각에서 보면 배달 매출이 그만큼 늘어났다는 것이겠지요.
물론, 배달 트렌드에 접어들면서 이에 최적화된 브랜드나 아이템의 매장들은 직격탄을 맞을 수 있습니다.
또한 잘함과 못함을 떠나 소위 '깃발 꽂기'의 현상에서 더 많은 노력 대비 매출을 올린 매장들의 경우 내년 4월 오픈 서비스 수수료의 급증에 벌써부터 폐점 고민을 하고 계신 분들이 있는 것도 사실입니다.
게다가 지금은 결과적으로 같은 식구가 되셨지만 올해 요기요와 배달의 민족의 피 터지는 할인 프로모션 경쟁 기억나시죠.
일부 큰 규모의 브랜드들은 주문 트래픽을 감당할 수 없을 정도의 매출 효과를 보았지만 이에 해당되지 못하는 대부분의 자영업자 점주님들은 다른 쪽에 주문이 몰리는 것을 안타깝게 쳐다볼 수밖에 없었습니다.
또한, 요기요와 배민의 다른 업무처리나 CS는 접해보신 점주님들과 담당자들은 익히 잘 알고 있는 애로점 중의 하나였습니다. 시스템적인 고도화와 동기화를 배민 기준에 맞게 업그레이드시켜주십시오.
배민의 인수합병이 가맹점 현장에서 요기요 프로그램 개선으로 체감될 수 있도록 빠른 진행이 가능한 사항에 대해서는 보다 힘써주시길 바랍니다.
모든 목소리, 모든 불만을 다 들어달라는 이야기가 아닙니다.
적어도 '독과점 = 수수료 인상', '배민 라이더스 쪽으로의 무게중심 이동 가능성'에 대한 수많은 자영업자 사장님들의 걱정에 대해 정량적 투자금액 회수나 매출 목표 측면에서 보지 마시고 정서적 흐름도 더 잘 아우르셨으면 한다는 것입니다.
지금까지 잘해오신 배민 아카데미, 배민 상회 등 자영업 시장에 대한 정성적 기여도 함께 헤아려달라는 말씀을 전하고 싶을 뿐입니다.
물론 어렵다는 것을 잘 알고 있습니다.
오픈리스트 광고비 88,000원의 기준으로 보면 배민은 광고 플랫폼이고
오픈 서비스 수수료 5.8%의 기준으로 보면 배민은 중개 서비스 플랫폼이지요.
하지만 두 가지 모두 아시다시피 공통점이 있습니다.
바로 '연결'입니다.
'배민답게' 이 연결에 대한 혜안을 잘 찾아주시기를 간절히 당부드립니다.
지금이 배민 다움을 보여주실 적기입니다. (이미지 출처 : google)2. 프랜차이즈 본사, 가맹본부 임직원 분들께도 당부드립니다.
(1) 단기적 방향성을 가맹점주님들께 공유해주세요.
가맹점주님들의 수많은 걱정의 목소리에 대한 피드백과 앞으로의 본사 대응 전략에 대한 준비로 얼마나 많이 바쁘실까요. 갈수록 없어지는 연말 특수에 이번 달 배달 매출까지 전반적으로 감소세에 들어서는 상황에서 행여나 계절을 타는 프랜차이즈 브랜드 본사가 있다면 그 걱정은 말로 다할 수 없을 것입니다.
그래도 가맹점주님들은 본사가 그 중간에서 무게중심을 잘 잡아주길 바라고 계십니다.
뜬구름 잡는 이야기만 아니라면, 지푸라기 잡는 심정으로 본사의 토닥임을 기다리고 계실지도 모릅니다.
기본적인 배달앱에서의 마케팅과 운영 관리의 사례 전파와 교육에도 힘써주시되, 특히 배민의 변화에 동요가 많이 되는 지역이나 가맹점은 개별 케어도 적극적으로 힘써주십시오.
가맹점별로 배달 매출과 깃발 현황을 업데이트하시고 이에 대한 수수료 시뮬레이션을 돌려보는 건 어떨까요.
수수료 상위 매장들에 대해서는 배달 방식과 주문 수주 아이디어에 대한 개별적 A/B 테스트를 통해 Small Success를 만드는 것도 방법일 것입니다.
그렇게 수수료 변경 시점인 봄이 다가올 때 기다렸다는 듯이 전체 가맹점에게 사례 전파 교육을 할 수 있도록 지금부터 준비하시면 어떨까 생각해봅니다.
(2) 배달 판매촉진 요소를 다시 살펴보시면 어떨까요.
전단지와 자석스티커 시안을 다시 한번 살펴보는 것도 필요합니다. 우리가 너무 메뉴 변경 내용의 정보적인 것만 바꾸고 있지 않았는지를 되돌아보는 것입니다.
그리고 매력적인 자석 전단지로 다시 탄생할 수 있도록 디자인 개선에 전력을 다하는 것도 좋겠습니다.
기능적인 강점(Functional Benefit)과 감성적인 가치(Emotional Value)를 함께 담아서 소비자분들이 외면하기 어려운 시안을 혼신의 힘을 다해 디자인, 마케팅, 가맹관리 부서가 합심하여 개발하시고 가맹점과 나누어 보세요.
포털사이트의 매장 정보도 필요에 따라 차근차근 하나씩 업데이트해 보세요.
매장 사진도 중요하지만 메뉴를 쉽게 볼 수 있는 이미지를 규격화하여 각 채널별로 입히는 작업을 우선적으로 진행하는 것도 좋을 것입니다.
혹시라도 전화 및 개별 주문을 하기 위해 시도하는 한 명의 소비자가 한 달 뒤에 100명의 소비자가 될 수 있다는 생각을 가지고 그동안 업데이트하지 못한 내용들, 브랜드 홍보문구 하나, 맛있는 메뉴 이미지 컷 하나라도 다시금 상향 표준화해서 반영해 놓아 보세요.
이러한 노력의 취지는 그 성패를 떠나 필드에 있는 가맹점주님들에게 마음으로 전달됩니다.
적어도 아무것도 안 하는 것보다는 낫다는 이야기입니다.
(3) 본사에서 할 수 있는 업그레이드 액션 플랜도 준비할 때입니다.
분명 후발주자들의 틈새 파고들기가 많아질 것입니다. 이럴 때일수록 프랜차이즈 가맹본부에서는 배민 인수합병에 대한 반감이나 잘 될 것이다라는 '감'만으로 다 받아서 가맹점에 적용하려고 하시면 안 됩니다..
가맹점의 POS 사양도 봐야겠지만 올 한 해 상이한 프로세스와 프로그램 개발 능력의 차이에 따른 주문 수발주에 대한 가맹점 불편함을 상기하여 주세요.
다른 플랫폼의 추가가 무조건 플러스를 의미하지는 않습니다.
오히려 추가 매출 대비 현장이 더 불편해지고 꼬인다면 마이너스가 될 수 있습니다.
공통적으로 나오는 목소리들은 하나로 모아서 개발사와 배달앱 본사에 적극적이고 지속적으로 커뮤니케이션해야 합니다. 내년은 중간 전달자의 역할이 너무나도 중요한 해가 될 것이기에 그렇습니다.
그런 의미에서 임원분들께는 별도의 배달앱 세션을 만드셔서라도 현장에서의 가맹점 목소리를 1차적으로 듣는 슈퍼바이저의 목소리에도 더욱 귀 기울여주시길 부탁드립니다.
또한 배달 메뉴에 대해서도 홀/포장 기준의 메뉴와 별도로 판매 추이(메뉴 믹스)와 가맹점 공헌도에 대한 지표를 다시 한번 점검하여 보세요. 만약 구색만 맞추는 수준인데 가끔 하나 들어오는 주문으로 가맹점에서 어려워하는 목소리가 많으면 과감히 배달 메뉴에서는 컷 오프 하시는 것도 방법입니다.
또한, 홀 기준의 메뉴가 아닌 살짝 변형만 주고 쉽게 판매할 수 있는 '배달 신 메뉴'또한 이제는 구분해서 개발하여 보세요.
메뉴 자체 원가가 아닌 배달 부자재 원가도 합산한 메뉴 원가를 관리하여 주시고 당장 배달 트렌드가 푹 꺼질 일은 전혀 없으니 부자재 가격 슬림화에 대해서는 지속적으로 고민하여 주셔도 좋겠습니다.
프랜차이즈의 본질 역시 '연결'입니다. 가맹점과의 더욱 단단한 소통과 관계 강화가 필요한 2020년이 될 것입니다.3. 자영업자 가맹점 사장님들께 작은 의견 올립니다.
지금 나의 걱정의 90%는 일어나지 않는 일이다.
는 생각으로 일단 너무 걱정하지 않으셨으면 합니다.
분명 자영업자 사장님들의 우려나 인수합병, 독과점에 대한 우려와 경계의 목소리는 이렇게 형성된 이상 지속적인 관심을 받을 것이고 이는 배달앱 본사 주체에 압박이 될 것입니다.
이럴 때일수록 우리 자영업자 사장님들께서는 조금이라도 더 마음과 체력 챙기시고 메뉴와 서비스 잘 나갈 수 있게 하여 주시기를 당부드립니다.
당장 배달앱에서 이탈하실 수 없는 상황이시라면 바쁘시더라도 리뷰 잘 관리해주시고 사장님들의 노력과 정성을 지속적으로 최선을 다해 매장 정보창에 담아주시기 바랍니다.
걱정과 불만이 모여 또렷한 방도를 찾을 수 있다면 당장에라도 힘을 모아야겠죠.
하지만 저는 사장님들의 걱정이 호수에 돌은 던졌다고 생각합니다.
지금은 분명 우리가 할 수 있는 역할에 최선을 다하며 지속적으로 자체 배달 주문, 매장으로의 고객 유입 아이디어 고민을 하며 너무 부정적인 생각이 '필요 이상으로' 사장님 스스로를 힘들게 하는 것을 방어해야 함이 옳은 시기라고 사료됩니다.
3가지 바람이 하나가 되었을 때 우리는 기분 좋게 '빙고!'를 외칠 것이다.대안 없는 불평을 하는 것이 아님을 우리 모두가 알고 있다.
배달의 민족 인수합병을 토대로 시작되었지만, 여러 목소리의 내재된 본질에는 인수합병과 상관없이 그동안의 자영업자 가맹점주 사장님들의 어려움, 그리고 더 잘할 수 있는 가맹본사와 배달앱 본사에 대한 바람이 함께 담겨 있는 것이다.
아무쪼록 각자 최선의 노력을 통해 2020년에는 지금보다 더 나은 배달 환경으로 하나 되는 우리가 되기를 바란다.
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