구글 UX디자인 EP07. 유저스토리
이번 화는 유저스토리로 하겠습니다. 근데 이제 페르소나를 곁들인..
유저..? 죄송하지만 누구세요?다들 유저스토리에 대해 들어보셨나요? 유저스토리는 페르소나 관점으로 가상의 이야기를 만들어보는 것을 의미해요. 여기서 페르소나란? 우리의 잠재적 유저를 대표하는 사람을 뜻해요. 잠재적 유저라고 해서 그냥 막 만들면 안 돼요. 충분한 리서치를 통해 만들어야 해요. 페르소나를 통해 우리의 유저를 이해하고, 우리의 제품과 어떠한 상호작용을 일으킬지 알아보는 것이에요. 이를 통해 디자인을 할 때, 영감을 받거나 도움을 받을 수 있어요. 유저스토리는 유저를 소개하고 장애물을 설정하고 유저의 행동의 목적을 명시해보는 것이에요. 어차피 가상의 이야기인데 과연 도움이 될까?라는 걱정이 들 수도 있어요. 하지만 유저 그룹을 더욱 깊게 이해할 수 있고. 깊은 이해를 통해 더욱 탁월한 디자인을 할 수 있다고 믿어야 해요!
유저스토리의 장점
1. 디자인 목표의 우선순위를 정할 수 있다.
2. 명확한 목표 설정으로 팀을 단합시킬 수 있다.
3. 유저 중심적인 디자인 결정에 큰 영감을 줄 수 있다.
4. 이해관계자를 쉽게 설득할 수 있다.
그럼 유저스토리를 어떻게 작성해야 할까요?
가장 클래식한 유저스토리 작성법을 알려드릴게요. 3가지만 기억하면 돼요. 유저의 타입, 액션, 베네핏! 자세히 설명드리자면,
As a ______(유저의 타입), I want to _____(액션), so that _____(베네핏)
유저의 타입이란 우리가 누구를 위해 디자인하는지 대상을 정하는 것이에요. 액션이란 유저가 일어나길 바라는 것을 의미해요. 베네핏은 왜 그 액션이 이뤄지길 바라는 이유예요. 구체적으로 서술하는 게 좋아요. 예를 들어, 디자이너인 오섭은, 생각대로 디자인해주는 디자인 툴이 있었으면 좋겠어. 그러면 디자인하는 데 걸리는 시간을 단축시킬 수 있으니깐!으로 유저스토리를 정할 수 있겠네요. 어떠세요? 간단하지만 유저의 관점에서 생각해볼 수 있는 첫 발을 뗀 거예요.
이 유저스토리를 활용해서 다양한 곳에 이용할 수 있어요.
우리는 유저 저널이라는 것에 이용해볼 거예요. 유저 저널(User Journey)은 유저가 우리의 제품과 상호작용하는 경험을 일련의 단계로 쪼개서 살펴보는 것을 의미해요. 국내에선 고객 여정 지도라고 불려요.
스타벅스의 고객 여정 지도구글에선 if you can’t put yourself in the user’s shoes, you can’t be sure your design will really help them이라고 말하고 있어요.
한국말로 번역하자면, “유저의 입장이 돼보기 전까지는 우리의 디자인이 진짜 유저의 문제를 해결해줄 수 있는지 알 수가 없다”가 되겠네요. 유저 저널은 시각적으로 유저가 행동하고 무엇을 느끼는지 쉽게 볼 수 있다는 장점이 있어요. 이 뿐만 아니라, UX 디자이너가 손쉽게 유저의 여정을 살펴볼 수 있어요. 지난 시간에 알아본 디자이너 갖게 되는 편견을 줄일 수 있으며, 유저의 새로운 페인 포인트를 발견할 수 있어요. 이와 동시에 페인 포인트를 해결할 기회도 발견할 수 있어요. 유저 저널을 만드는 방법은 4가지 스텝으로 이뤄져 있어요.
1. 유저가 목적을 달성하기 위해 마주치는 모든 액션을 나열해요.
유저가 제품을 사용하는 데 있어서 목적이 있잖아요? 그 목적을 달성하기 위해서 거쳐가는 스텝들을 적는 거예요. 앞에서 스타벅스는 총 세가지로 루트를 나눠서 액션을 나열했네요.
2. 각각의 액션에 설명을 더한다.
특정한 액션에 꼭 해야 하는 행동이 무엇인지를 적는 거예요. 예를 들어 “지하철을 탄다”가 하나의 액션이라면 이것을 하기 위해서 우리는 지하철에 도착해야 하고 지하철 개찰구에 카드를 찍어야 해요. 이런 것들을 적어주는 거죠.
3. 유저가 각각의 액션에서 무엇을 느끼는지 적는다.
각각으로 나눈 액션들에서 유저는 어떠한 감정을 느끼는지 적는 거예요. 정확히 유저가 느끼는 것을 알 순 없지만 짐작해보는 거죠.
4. 액션에서 개선시킬 기회가 있는지 알아본다.
“지하철을 탄다”는 액션에서 개선시킬 수 있는 것을 알아보는 거예요. 예를 들어, 지하철 역까지 도착하는 가장 효율적인 방법을 알려준다 등이 있겠네요.
유저 저널은 구글이나 네이버에서 다양한 템플릿과 사례를 찾아볼 수 있어요! 이를 이용하여 자신의 비즈니스에 적용해보거나 전략에 따라 변화를 줄 수 있어요. 유저 저널(고객 여정 지도), 페르소나 등은 추측에 기반하고 있어요. 단순히 만들었다! 에서 끝나는 것이 아니라, 실제 고객을 만나 그들의 진짜 이야기를 듣는 것이 중요하다고 생각해요. 실제 고객의 목소리를 통해 꾸준히 개선해 나가야 해요. 즉 유저 스토리, 페르소나, 고객 여정 지도 모두 진짜 고객의 문제를 이해, 공감하고 해결해주기 위한 도구(tool)로 쓰일 때 의미가 있어요. 여러분들이라면 충분히 잘 해내실 거라 믿기 때문에 글을 마치겠습니다. 감사합니다!
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