내가 나를 기획한다면? 고객빙의편

기획만능주의

여섯 색깔 모자 응용편 ‘고객에 빙의하기’입니다.

각 여섯 색깔 별로 사고와 정리를 하는 것에 적응이 되면 일곱 번째 모자인 투명모자를 써보시기 바랍니다. 투명 모자는 긍정, 부정 등의 단일한 사고가 아닌, 타인의 사고를 모자로 쓰는 것입니다. 전문적인 말로 ‘빙의’라고 하는데 고객의 입장에 ‘빙의’가 돼서 생각해 보는거죠.

고객의 생각모자를 써야 하는 이유는 서비스 기획은 고객의 욕구를 이해하고 고객이 서비스를 어떻게 쓸지 예상을 하여 서비스 UX(Flow, UI)를 만드는 것이기 때문입니다.

이 투명모자를 쓰지 않고, 프로덕트를 만들면,  제공자의 마인드로 만들기 때문에…   

프로덕트에 기능은 덕지덕지 많아지는데, 고객이 제대로 사용하는 기능은 몇 개 없습니다.   

제공 기능과 이용 단계가 사용자의 실제 이용과 매칭이 되지 않습니다.

제공자가 써줬으면 하는 기능과 팝업을 억지로 껴넣거나 생뚱맞게 나와, 사용이 어렵거나 이용 방법을 이해하기 어렵습니다.   

제공자가 목적하는 고객의 행동의 유발이 되지 않습니다.   

그에 따라 액티베이션, 컨버전, 매출, 리텐션 등의 지표가 쉽게 개선되지 않습니다.   

따라서 투명모자를 쓴다는 건 기획 및 제작 의도 등의 제공자의 마인드를 깨끗이 지워 버린다는 겁니다.  그리고 아래와 같은 질문을 하며 본인의 기획서, UX산출물 그리고 서비스결과물을 고객의 마인드로 보는 겁니다.

나라면 이 서비스를 쓸까?    

이 서비스에서 내가 원하는 건 뭘까?   

내가 원하는 걸 획득할 수 있을까?   

서비스에서 나는 어떤 걸 클릭할까?   

나라면 어떤 단계로 이용을 할까? 등등…   

스스로 산출물을 객관적으로 리뷰를 하고, 그 답이 긍정적일 때까지 퇴고를 합니다. 일종의 Self로 PMF와  Usability Test를 하는 거죠. 이를 통해 프로덕트 사업과 프로덕트 제작의 시행착오를 줄일 수 있습니다.

대신 고객에 정확히 빙의를 하기 위해서는 평소에 고객 프로덕트 이용 Data와 VOC도 지속적으로 관찰하고, 주변에 프로덕트에 배경지식이 없는 지인 인터뷰를 통해서 고객 정보를 지속적으로 확보하면 좋습니다.

자~ 이제 투명 모자를 쓰고 본인의 산출물을 보면서 위 질문들을 해보시죠~ :-)

여섯색깔모자 시리즈

1. 내가 나를 기획한다면? 사고훈련편

2. 내가 나를 기획한다면? 회의의 전략편

3. 내가 나를 기획한다면? 고객빙의편

4. 내가 나를 기획한다면? 투명모자 끝판왕편

* 부록 C레벨의 기술 ‘경청편’