넷플릭스 문화에서 배우는 피드백과 리더십
솔직한 피드백과 맥락으로 리드하기
《No Rules Rules》(규칙 없음)는 ‘파괴적 혁신의 대명사’인 넷플릭스의 문화를 잘 알려줍니다. 비즈니스 사상가 에린 마이어 교수가 2년여의 기간 동안 200명이 넘는 넷플릭스 전, 현직 직원을 인터뷰하며 그들의 문화를 분석하여 넷플릭스의 공동설립자이자 현재 CEO인 리드 헤이스팅스와 함께 이 책을 썼습니다. 이들의 규칙 없음을 가장 잘 보여주는 문화는 ‘자유와 책임(Freedom and Responsibility, F&R)’입니다. 일의 추진력과 효율성을 떨어뜨리는 까다로운 절차나 규정이 없습니다. 다만 그에 따른 책임은 스스로 지는 거죠. 휴가 규정, 비용 규정, 승인 절차, 출장 규정, 핵심성과지표(KPI), 연봉 밴드 등이 없는 게 부럽기만 합니다. 가장 부러운 건 업계 최고 수준의 연봉을 매년 보장해 준다는 거겠죠?
이 책을 읽으며 두 가지를 꼭 기억(Key Takeaway) 하고 싶었습니다.
첫째는 솔직한 피드백 (Candor feedback) 문화입니다. 학습이나 성장을 위해서 꼭 필요한 것 중 하나가 피드백입니다. 팀장이 팀원에게, 팀원이 동료에게, 부모가 자녀에게 혹은 스스로 피드백을 주는 경우가 많은데 이때 피드백을 어떻게 주는가에 따라 그 결과는 달라집니다. 피드백을 어떻게 줘야 할지 고민도 많이 했고, 막상 부정적인 피드백으로 상처도 받았습니다. 피드포워드라는 개념으로 글을 쓰기도 했어요. 넷플릭스에서는 어떤 피드백 방법을 사용할까요? 책에서 알려주는 넷플릭스의 피드백 가이드를 간단히 소개해 드릴게요. (원서 p30-31 내용) 넷플릭스 피드백 가이드는 피드백을 주는 법 2가지, 피드백을 받는 법 2가지의 총 4가지의 A (4A)로 구성됩니다.
피드백을 주는 법
1) Aim to assist (도우려는 목적): 피드백은 항상 긍정적인 의도를 가져야 합니다. 구체적인 행동의 변화가 어떻게 동료나 회사에 도움이 될지 분명하게 설명합니다. "~하는 게 잘못되었어."가 아니라 "~하는 걸 멈추면 네가 더 전문적으로 보이고 더 좋은 관계를 맺을 수 있어." 이런 식으로 말이죠.
2) Actionable (행동 가능한): 피드백을 받는 사람이 무엇을 다르게 할 수 있는지에 집중해야 합니다. "너의 발표는 메시지 전달이 제대로 안 돼."가 아니라 "듣는 사람의 참여를 촉진한다면 너의 발표는 더 강력해 질 거야,"라는 식으로 행동 가능한 대안을 제시합니다.
피드백을 받는 법
3) Appreciate (감사): 일반적으로 사람들은 비판을 받으면 방어하거나 핑계를 댑니다. 피드백을 받으면 이런 본성과 싸우며 스스로 질문합니다. '어떻게 하면 잘 듣고, 열린 마음으로 받아들이고, 방어적으로 되거나 화내지 않고 이 피드백에 감사할 수 있을까?'
4) Accept or discard (받아들이거나 버림): 수많은 피드백을 받을 텐데요. 제공된 모든 피드백을 잘 듣고 고려하는 건 필요합니다만 그것을 반드시 따를 필요는 없습니다. 진심으로 감사하세요. 하지만 피드백을 주는 사람과 받는 사람은 피드백에 대한 반응이 전적으로 피드백을 받는 사람에게 달렸다는 걸 알아야 합니다.
이 내용을 보니 과거 제가 피드백 때문에 상처받은 이유를 알겠더라고요. 피드백을 준 지인은 긍정적인 의도가 없었고 행동 가능한 피드백을 주지 않았습니다. 전 방어적이었고 받아들이거나 버리는 결정을 스스로 하지도 못했습니다. 앞으로는 피드백을 주거나, 받을 때 4A를 기억하려고 합니다.
둘째는 통제가 아닌, 맥락으로 리드 (Lead with context) 하는 것입니다. 팀의 리더 혹은 부모라면 통제와 맥락 사이에서의 갈등에 공감할 겁니다. 일일이 하나하나 다 알려줘서 통제하면 원하는 결과를 쉽게 얻겠지만 매번 그렇게 설명해야 하고, 일하는 사람은 성장하지 않습니다. 시키는 것만 기계적으로 할 가능성이 높지요. 맥락을 정확하게 제시하여 팀원이 스스로 책임지고 업무를 수행하도록 하는 게 맥락으로 리드하는 것입니다. 위험이 수반되지만, 가능성을 열어두었기에 기대보다 더 큰 결과가 나올 수도 있습니다. 창의성이 요구되는 집단에서는 맥락으로 리드하는 게 필요하겠죠.
이 책에서 제가 좋아하는 문장을 만날 거라 생각 못했습니다. (원서 p215)
"If you want to build a ship, don't drum up the people to gather wood, divide the work, and give orders. Instead, teach them to yearn for the vast and endless sea." - Saint-Exupéry
"배를 만들고 싶다면 사람들에게 나무를 가져오게 하고, 일을 나누고, 지시하지 말라. 대신 그들이 넓고 끝없는 바다를 동경하게 하라." - 생텍쥐페리
제가 예전에 쓴 글이 떠올랐어요.
멤버 중 한 명이 그림을 배워서 어떠냐고 물었어요. 그곳은 그림을 그리는 스킬을 가르치는 곳이 아니라 그림 그리기를 사랑하도록 가르치는 곳이라고 했어요. 스킬은 단기에 늘지 않지만, 그림 그리기를 사랑하는 법을 배우면 꾸준하게 그릴 수 있기 때문이라고 해요. 그러면 스킬은 자연스럽게 늘어난다고. 그 말을 듣는 순간 전 생텍쥐페리의 "배를 만들게 하려면 만드는 법을 가르치려 하지 말고 바다를 동경하게 하라."는 명언이 떠올랐어요. 그 어떤 것보다 중요한 것은 스킬 그 자체보다 열망인 것 같아요. 저도 곧 피플 매니저가 되는데 제 팀원에게 일일이 업무를 알려주기보다는 업무를 사랑하는 법을 알려주고 싶다는 생각을 했어요. 과연 저는 제 팀원이 바다를 동경하게 할 수 있을까요?
업무에서는 아직도 통제와 맥락 사이에서 방황합니다만 글쓰기 수업에서는 분명히 맥락을 제시합니다. 글쓰기를 사랑하도록 도와주고 있습니다.
솔직한 피드백, 맥락으로 리드하는 문화가 있기 때문에 넷플릭스에서 자유와 책임(F&R)이 가능하겠지요. 넷플릭스에 다니지 않는 사람들도 R&R(Role & Responsibility)보다 F&R를 자연스럽게 말하더군요. R&R은 통제로 리드하는 용어라면 F&R은 맥락으로 리드하는 데 필요한 용어라고 생각합니다. 좋은 건 배워서 바로 써먹어야겠죠? 피드백의 4A와 맥락으로 리드하기를 일과 삶에서 꼭 적용해야겠습니다.
이 글은 오마이뉴스에도 실렸습니다.
피드백으로 상처받은 이야기
피드포워드 이야기
과거 맥락으로 리드하기로 결심한 글
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