쿠팡이 혁신하는 이유
쿠팡은 어떻게 최고의 기업이 되었나?
여러분들은 스타트업 회사에 대해서 어떻게 생각하시나요?
저는 스타트업 회사야 말로 21세기 정보화 시대를 이끌어 나가는 소중한 존재라고 생각합니다.
물론 기존의 회사들도 삶에 꼭 필요한 상품과 서비스를 제공해 주는 것은 맞습니다.
하지만 그 무엇보다 스타트업은 기존에 없던 무언가를 창조한다는 것이,
이미 존재하는 상품과 서비스를 보완하고 발전해 나가는 기존의 회사들과의 가장 큰 차이점이라고 생각합니다.
그런 점에서 저는 쿠팡이야 말로, 혁신적인 스타트업의 대표적인 성공사례라고 생각합니다. 소셜커머스, 이커머스, 물류(유통/택배) 비즈니스가 모두 나뉘어 있을 때, 쿠팡은 각 비즈니스를 뛰어넘는 결합과 오로지 고객만족을 위한 세상에 없는 솔루션을 만들어 냈습니다. 그렇기 때문에 지금의 쿠팡이 존재할 수 있었다고 생각합니다.
우리나라 사람들은 어떤 과제가 주어졌을 때 이것을 제법 잘 해냅니다. 예를 들어 '자동차를 만들어 팔자'라는 과제가 있다면 온갖 기술을 동원하고, 그럴듯한 디자인까지 잘 뽑아냅니다. 실제로 우리나라 자동차는 세계 여기저기에서 적당한 가격으로 잘 팔리고 있지요. 그런데 여기에서 입장을 바꿔 직접 과제를 '출제'해야 할 때는 갑자기 맥을 못 춥니다. 우리나라 삼성, LG 같은 기업들은 다 핸드폰을 만들 줄 알았습니다. 그런데 지금은 고인이 된 스티브 잡스가 새로운 개념의 스마트폰을 들고 나오니 전 세계가 자지러지고, 우리 기업들은 뒤늦게 그 제품을 따라 만들기 시작했습니다.
우리나라는 누군가 시작한 것을 후발로 따라 하거나 소속되어하는 일은 잘합니다. 기술력이나 성실성은 세계 최고라고 할 수 있지요. 하지만 지금껏 세상에 없던 이야기를 만들어내고 없던 개념을 창조하는 것까지는 가지 못합니다. 과제는 잘하지만 출제는 못 하는 만년 대학원생이라고 할까요.
- 생각의 탐험 _ 최재천 지음 _ 움직이는 서재 출판사 -
만약 기존의 이커머스 업체에서 택배사를 통하지 않고 직접 배송을 하자는 의견을 제안했다면 어떻게 되었을까요? 이커머스와 물류에 회사의 모든 역량을 집중해야 하는 시기에도 '쿠팡이츠'와 같은 음식주문 플랫폼, '쿠팡플레이'같은 OTT 사업을 하자는 의견을 제안했다면, 회사나 주변 구성원들이 뭐라고 했을까요? 기존의 전통적인 기업들을 다녀본 저의 경험이 맞다면, "시킨 일이나 잘해!"라는 이야기를 들었을 것입니다.
하지만 쿠팡은 다릅니다. 쿠팡의 리더들은 원대한 비전을 가지고 기존에 생각하지 못한 원대한 비전을 제시하는 사람들입니다. 전통적인 기업들의 관리자들은(=리더가 아닌 관리자라고 호칭했다는 점을 참고해 주십시오) 비전을 제시하거나 혁신을 만들어 내지 못합니다. 그저 본인이 부임해 있는 동안 회계적인 수치가 개선되기를 바랄 뿐입니다. 그렇게 해서 1년이든 2년이든, 조금이라도 오랜 기간 동안 자리를 보전할 수 있는 것에 의의를 두는 고위 관리자가 많은 것이 현실입니다. 그렇기 때문에 일반적인 회사들의 많은 고위 관리자들은 마이크로 매니징을 하고 있는지도 모르겠습니다. 관리가 주된 업무인 직종은 대표적으로 경비원이 있을 뿐입니다.
(경비원의 업무를 낮게 평가하고자 하는 의미는 아니라는 점 말씀드립니다.)
애벌레가 크는 것은 개선이지만 고치로 변신하는 것은 혁신입니다. 개선만 하는 것은 계속 애벌레로 남는 것과 같습니다. 그 결과가 어떨지는 누구나 알 수 있을 것입니다. 혁신은 목숨을 걸고 도전하는 행위입니다. 그래서 개선은 실무자가 하는 것이고 혁신은 리더가 주도해야만 하는 것입니다.
- 초격차 _ 권오현 지음 _ 쌤앤파커스 출판사 -
우리는 흔히 '관리'와 '리더'를 동일시한다. 하지만 이 둘 사이에는 꽤 큰 차이가 있다. 직장 내 조직 관점에서 보자면 관리자는 다른 사람에게 영향력을 끼치는 사람이지만, 리더는 영향력을 발휘하여 구성원이 성과를 낼 수 있도록 하는 사람이다. 어떤 사람이 관리자가 되었다고 해서 그를 리더라고 말할 수는 없다.
- 직장 내공 _ 송창현 지음 _ 가나출판사 -
쿠팡의 경쟁력은 혁신에 있습니다.
쿠팡은 세상에 존재하지 않았던 서비스를 창조해 냅니다. 새롭게 창조해 내는 서비스를 시행할 것인지? 말 것인지? 에 대한 판단기준은 오로지 고객만족(Wow the Customer)뿐입니다. 고객이 원하는(=Wow) 서비스라면 새롭게 도전할 것이고, 고객이 필요하지 않은 서비스는 도전하지 않을 것입니다.
물론 많은 회사들도 혁신을 하고자 노력하고 있습니다. 그런데 일반적인 회사들과 달리 쿠팡의 혁신은 왜 계속해서 성공하는 것일까요? 그것은 혁신을 기획하는 주체가 다르고, 혁신을 접근하는 방식이 다르기 때문입니다.
일반적인 회사에서는 혁신하고 있는 개척자(=Frontier)들을 벤치마킹합니다. 성공하는 모습을 보고 뒤늦게 혁신의 계열에 합류하려고 하는 것이지요. 이때 후발주자인 기업들의 최고관리자는 직원들에게 혁신하는 기업을 벤치마킹해서 신사업을 기획하라고 주문을 합니다. 즉, 혁신의 목표가 고객만족이나 새로운 가치창출이 아닌 개척자를 따라가는 것이 목표가 됩니다. 그렇게 준비된 기획안이 준비되면 최고관리자(=계속해서 관리자라는 표현을 사용하고 있다는 점이 중요합니다)는 다시 한번 묻습니다. "책임지고 잘할 수 있지?" 책임져야 할 사람이 책임지려 하지 않으면 제대로 된 혁신은 일어날 수 없습니다.
기업에서 혁신의 노력이 실패하는 이유는 주로 기획실에서 이를 기획하기 때문이다. 혁신은 규제가 느슨한 지사, 새로운 눈을 가진 신입사원, 고객의 불평이 끊이지 않는 콜센터에 힌트가 있다. 혁신을 원한다면 그곳을 관찰하라.
- 고수의 일침 _ 한근태 지음 _ 미래의 창 출판사 -
쿠팡은 다릅니다.
리더가 현실을 분석합니다. 그리고 미래를 예측합니다. 그리고 비전을 세웁니다.
리더가 혁신을 준비합니다. 이 모든 과정은 사무실이 아닌 고객과의 접점, 혁신이 준비되는 현장에서 이루어집니다. 외국인 리더라도, 단 한 번도 몸 쓰는 일을 해본 적이 없는 엔지니어 리더도 함께 현장에서 땀을 흘려보면서 혁신의 포인트를 찾아내고, 손으로 확인해 봅니다. 쿠팡은 데이터도 중요하게 생각하지만 그 어떤 조직보다도 현장을 최우선적으로 생각합니다. 배송어플 개발자도 직접 배송을 해 봅니다. 고객센터와 관련된 담당자는 고객센터에서 직접 고객의 컴플레인 문의를 대응해 봅니다. 그래야 현장감이 살아있는 계획이 마련되기 때문입니다.
식당의 성공 법칙은 잡일의 ‘더럽고 귀찮음’ 속에 숨어 있다. 백종원 더본코리아 대표가 창업 초기에 직접 설거지했던 이유가 여기에 있다. 백 대표는 손님이 어떤 음식을 남기는지를 알아내서. 메뉴를 매일 개선했다고 한다. 백 대표는 식당의 밑바닥 일인 설거지 속에서 식당 성공 비법을 찾아냈다.
백종원 대표처럼 일의 밑바닥에서 본질을 발견하는 사람이 되기를 바란다. 모든 일은 대부분 더럽고 귀찮은 것부터 시작해야 한다. 식당은 설거지부터, 미용사는 머리 감겨주는 일부터, 회사원은 복사부터 시작한다. 성공은 그 작은 것들 속에서 숨겨진 ‘일의 본질’을 찾을 때 달성된다.
- 아들아, 돈 공부 해야 한다 _ 정성용 지음 _ RHK 출판사 -
리더가 직접 비전을 제시하고, 비전에 대한 책임감을 가지고 의사결정을 하며, 고객과 현장을 직접 마주하며 혁신을 이어가기 때문에 쿠팡의 도전은 현재도 계속되고 있습니다.
쿠팡은 혁신을 두려워하지 않기 때문에, 계속해서 발전하고 있습니다.
