토스 UX가 좋아 반대로 화를 부르는 서비스
디지털 코어의 시작
SKT의 요청으로 법인의 행정적인 일을 하는데 또 암초를 만납니다. 결산할 때마다 은행이 강제하는 고행(?)까지는 아니지만 범인은 아래 Blocking입니다.
극명한 사용자 경험 대비
다혈질인 저는 감정이 솟구치는 일을 막기 위해 본능적으로 해결책을 마련하고 뒤로 미룬 후 몰입할 수 있는 다른 생산적인 생각을 떠올립니다. 불과 한 시간 전에 토스증권의 고객 센터와 통화하면서 이런 느낌을 받았습니다.
아! 서비스란 이런 것이구나!
참고로 저는 토스 사용자이긴 하지만, 그 외에 이해관계는 없습니다.[1] 아무튼 토스를 접하며 쌓인 경험은 다른 서비스를 받을 때 기대하는 수준도 높이게 됩니다. 당연한 일이죠. 엄친아가 존재하는 이유와 같잖아요?
그런데 SKT에서 요구한 기능을 수행하기 위해 SKT가 위임한 서비스 수행 업체인 나이스[2]에서 Blocking을 합니다. '다른 일을 못하고 대기하게 만드는' 시간 낭비 유발이죠. 이걸 어떻게 해석해야 할까요? 다양한 해석이 가능합니다.
디지털 전환의 전과 후: 나이스 vs 토스
저는 '디지털 전환(Digital Transformation)' 관점으로 설명하고 싶습니다. 업자로서 제 전공을 살리는 길이니까요.
디지털 전환에 대한 정의도 모호할 수 있는데 저는 분명한 지표 즉, 측정 수단은 갖고 있습니다. 기업 구성원이 사용자 입장에서 생각하는 일이 업무의 기준이 되면 디지털 전환이 되었거나 디지털 네이티브 기업입니다. 반면에 공급자적인 시각이나 관성적 태도에서 벗어나기 힘들면 디지털 전환이 필요하거나 하지 않는 기업입니다.
나이스의 메시지는 박근혜 정부에서 있었던 그 유명한 사건이 떠오르게 합니다.
그리고, 다혈질인 제 감정을 그대로 실어서 비아냥 거려보면 이렇게 말할 수 있습니다.
뭐야? 고작 신원 증명으로 자기들 몇 푼 벌려고
나에게 윈도 노트북 사라는 거야?
생태계의 문제
귀중한 시간을 굳이 소소한 문제를 기록하려고 쓰는 것은 아닙니다. 일차적으로는 화를 누그러뜨릴 목적이지만, 제 사명을 굳건하게 할 목적이 더 큽니다. 곧 외부에 노출할 회사 소개서에도 아래와 같은 문구를 넣은 만큼 기업 생태계의 문제를 단지 사용자로서 다룰 수만은 없습니다.
저는 나이스를 쓰고 싶지 않아도 SKT는 물론 많은 서비스 업체들이 신원 증명이나 신용 정보 의뢰를 위해 나이스를 쓰는 일이 오늘 아침 제 불편함의 배경이니까요. 앞으로 (누가 먼저 안 하면) 제가 해결해야 할 범주의 일에 하나로 기록하고 기억합니다.
주석
[1] 아래 오늘 아내라 주고받은 메시지를 보면 제가 그다지 친절한 사용자는 아니란 점을 확인할 수 있습니다.
[2] 나이스만의 문제는 아닙니다. MS 윈도에 아이들 계정 만들려다가 이 글을 쓴 날 오후에는 또 IPIN을 만들어야 한다고 해서 나이스보다 훨씬 더 후진 사용자 경험(UX)을 선사하는 SCi 평가정보에게 당(?)했습니다.
지난 디지털 코어의 시작 연재
2. 도메인 이벤트 정의하기
3. 왜 디지털 코어인가?
9. 프로그램의 가치 측정과 새로운 제조 회계를 위한 여정
10. Configuration Item과 설정 경험의 진화
