구글UX디자인EP08.Problem Statements
문제를 찾아내고 있으신가요? 아님 만들고 계신가요?
문제 설정은…UX 디자인에서 작은 한 걸음이지만…UX의 도약…일지도..?이번에 다뤄볼 내용은 Problem statements, 문제 설정이에요. 다른 단어로는 User need statement라고도 해요. 좋은 답은 좋은 질문에서 나온다고 하잖아요? 우리는 유저의 문제점을 어떻게 해결할지, 답을 찾는 것에 앞서서 유저의 문제점이 무엇일까 하는 질문을 찾아야해요. 그것도 아주 잘.
구글이 정의하는 Problem statement는 유저가 겪는 문제나 니즈를 명확하게 서술하는 것이에요. 문제 설정은 팀이 어떠한 문제점에 집중해야할지 선명한 골을 제공해줘요. 사공이 많으면 배가 산으로 가는 것을 방지하는 역할인거죠. problem statement는 design thinking의 두 번째 스테이지 Define에서 아주 주요하게 쓰인답니다. Problem statement를 다룬 후에 이를 해결할 수 있는 Brainstorming solution을 소개해드릴게요.
Problem statement는 이런 식으로 작성해요.
(유저의 이름)는 (유저의 성격, 특징 / 유저의 소개)한 사람이다.
(유저의 이름)은 ~~이러한 니즈를 가지고 있다. 왜냐하면 ~~하기 때문이다.
Problem statement는 유저가 누구이며, 어떠한 문제를 겪고 있고 왜 그런 문제를 겪고 있는지 요약해줘요. 예시를 하나 들어볼게요. 오섭은 손이 느린 디자이너입니다. 오섭은 생각대로 자동으로 디자인 되는 프로그램이 필요해요. 왜냐면, 매번 디자인을 하는 것에 오랜 시간이 걸리는 것에 스트레스 받기 때문이에요. 어떠세요? 제가 겪고 있는 문제와 왜 그것을 문제라고 생각하는지가 담겨있어요.
이처럼 Problem statements가 유용하려면 ‘유저 중심적’으로 생각하는 동시에 ‘구체적’이어야 해요. 두루뭉실하면 좋은 질문이 될 수 없으니, 좋은 답도 나올 수가 없는거죠.
그럼 Problem statement는 어떤 도움을 줄까요?
1. 명확한 목적을 정할 수 있어요.
Problem statement는 유저가 정말 원하는 것을 알려줘요. 엔드 유저의 니즈를 정확히 표현하고 이를 해결하는 것이 왜 가치있는지 알려줘요. 목적을 선명하고 정확하게 정할수록 팀 내 모든 인원이 한 곳으로 집중될 수 있어요.
2. 장애물을 발견할 수 있어요.
유저가 겪는 문제를 해결하는 것에 방해가 되는 장애물을 발견하고 없애줄 수 있어요. 이와 함께, 우리가 제품을 만들었을 때, 어떠한 가치를 줄 수 있는지도 쉽게 알 수 있어요. 제품 자체가 유저의 문제를 해결해주기 위해 만들어진 것이니까요.
3. 솔루션을 명사가 아닌 동사로 바라볼 수 있게 해줘요.
유저가 겪고 있는 문제점을 해결해주는 것을 명사로 표현하는 것이 아니라 행동으로 정의할 수 있는거죠. 우리는 드릴(명사)이 필요한 것이 아니라 벽에 액자를 걸 수 있게 구멍이 필요하다(동사)인 것이죠. 명사로 되어 있는 솔루션도 유저의 니즈를 해결해줄 수 있으나 근본적인 문제를 해결하지 못해요. 매번 명사로 된 솔루션에 집중하다보면 우리는 끝내 대체재의 위협을 받게 돼요.
문제를 정의하는 것은 사실 UX 디자인의 철칙 중 하나인 “추측하지 마라”를 어기는 일을 할 수 밖에 없어요. 하지만 유저가 적극적으로 자신이 겪고 있는 문제를 말하지 않아요. 심지어 대부분 사람들은 자신이 어떠한 것을 불편해 하는지 모르고 있어요. 마치, 학교에서 발명품을 만들어오라고 숙제를 내줬을 때, “내가 뭘 불편해 했더라~”라고 방학 내내 고민하는 것처럼요. 그래서 유저의 ‘의도를 파악하기’ 등 ‘아마 유저들은 ~이럴거야’와 같은 추측과 가정이 어느정도 필요한거죠. 물론 마냥 근거 없이 정하면 안돼요. 초반엔 가설로 시작하지만 이를 검증해나가면서 사실에 가까워져야 해요.
유저의 Pain point와 problem statement의 연결
여기서 말하는 Pain point란 제품을 이용하는 과정에서 유저가 겪는 문제나 마찰 또는 그들이 니즈를 해결하는 것을 방해하는 것을 의미해요. Pain point는 4가지 종류로 나눠볼 수 있어요. 금전적 문제, 제품의 퀄리티 문제, 고객여정의 문제(user’s journey), 고객지원 서비스의 문제로 나눌 수 있어요. 이렇게 4가지로 유저가 겪는 pain point를 정리해보면, 고객이 겪는 problem을 쉽게 찾을 수 있어요. pain point와 problem의 차이점이 헷갈린다면, problem은 보다 근본적인 문제점이라고 생각하시면 돼요. 근본적인 문제로 인해 생기는 표면적인 문제가 Pain point인 것이죠.
구글의 예시를 통해 더욱 자세히 설명드릴게요. 오섭은 50대 후반의 남자로 강아지를 키우고 있어요. 최근 오섭의 아들은 아빠의 폰을 스마트폰으로 바꿔줬어요.. 하지만 오섭은 한 기업의 사장이며, 스마트폰이 익숙하지 않아요. 그는 최근 아내과 사별했으며 혼자서 강아지를 케어해야 하는 책임이 생겼지만, 주에 60시간을 일하다 보니 강아지를 산책시키는 것이 어려워요. 그래서 오섭은 강아지 대리 산책 애플리케이션을 실행했어요. 여기서 오섭이 겪는 pain point는 무엇일까요? 금전적 문제, 제품의 퀄리티 문제, 고객여정의 문제, 고객지원서비스의 문제로 나눠서 생각해볼까요? 생각해보셨다면 Problem statement와 연결해봅시다. 우리는 5Ws라는 프레임워크를 사용해볼거예요.
5Ws framework
5W+H 프레임워크는 problem statement를 파악하는데 가장 일반적으로 사용돼요. 이름이 생소해서 그렇지 한국에선 육하원칙으로 자주 이용돼고 있어요.
Who : 바쁜 경영자
What : 자신의 강아지를 매일 산책 시켜줄 사람을 고용하고 싶다.
Where : 애플리케이션 상으로
When : 오섭이 사람을 고용하기 위해 앱을 실행시켰을 때(어떻게 사용할지 몰랐다.)
Why : 오섭은 앱을 사용해본 적이 별로 없기 때문
How : 오섭은 쉽고 빠르게 앱 홈화면에서 사람을 고용할 수 있는 화면으로 넘어가고 싶다.
앞서 말한 예시로 5Ws를 적용시켜봤어요. 점점 유저가 겪는 문제가 명확해지고 있는게 느껴지시나요? 이것을 통해 Problem statement를 작성해볼게요. 오섭은 바쁜 경영자이다. 그는 개를 대신 산책시켜줄 사람을 고용할 수 있는 쉬운 애플리케이션이 필요하다. 왜냐하면 그는 스마트폰을 쉽게 사용할 수 없기 때문이다.
Brainstorming Solution
Brainstorming solution은 가설을 세우거나, 학술적인 내용으로 문제를 해결하는 방식을 말해요. UX 디자인에서 우리는 문제를 해결할 수 있는 가설을 세워요.
가설을 설정하는 것은 앞서 말한 Problem statement와 다르게 정해진 공식이 없어요. 이름부터가 브레인스토밍인 것처럼 자유롭고 창의적으로 생각할 수 있어요.
하지만 보다 쉽게 접근하려면 if-then statement를 사용할 수 있어요. if-then statement는 만약 X를 하면 Y라는 결과가 나올 것이다라고 설정하는 것이에요. 이것으로 오섭의 문제를 해결해볼게요. 오섭은 모바일 애플리케이션 사용에 어려움을 겪고 있어요. 만약 오섭이 대리산책 애플리케이션을 다운로드한다면, 바로 사람을 고용할 수 있도록 스크린을 보여준다 라는 솔루션을 생각해낼 수 있겠죠. 또는 오섭이 애플리케이션을 실행했을 때, 전화 상담을 통해 자동으로 매칭을 시켜준다도 가능하겠네요.
또 하나의 방법은 We believe format이에요. if-than statement와 비슷해요. 전화 상담을 통한 매칭을 오섭에게 제공한다면 오섭은 쉽게 사람을 고용할 수 있을 것이라 우리는 믿어라는 방식입니다.
if-than는 유저중심으로 생각하는 방식이라면 We believe는 팀의 관점이에요. 크게보면, 두 방식 모두 X라는 액션을 취하면 Y라는 결과가 나온다는 가설이에요. 이러한 가설이 무슨 소용이 있어? 어차피 추측이잖아. 맞아요. 추측이에요. 그래서 후에 UX리서치를 통해 가설을 검증하는 과정을 가져야해요.
지난 이야기...
구글 UX 디자인 EP.02 스페셜리스트, 제너럴리스트
구글 UX 디자인 EP.03 User와 End User
추천 콘텐츠
이번 식물은 꼭 살립시다, 연쇄살식마의 필수 앱 그루우! 사용후기
