히트맵으로 유저 행동 분석 뽀개기
야, 너두 뷰저블만 있으면 UX 디자이너 삽가능!
기획자는 웹 서비스를 만들 때 사용자가 사이트를 차근차근 훑어본다고 생각하지만 실제 사용자의 이용 행태는 전혀 그렇지 않습니다. 사용자는 생각보다 포기가 빠르고, 눈에 띄는 요소들을 단숨에 선택해 버리죠.
이때 히트맵은 디자이너의 의도가 얼마나 사용자에게 전달되었는지 파악하는 효율적인 도구가 됩니다.
신규 유저와 재방문 유저의 행동 파악
탭 히트맵 이미지 - 화면의 어떤 영역을 얼마나 클릭했는지 알 수 음
스크롤 히트맵 이미지 - 상하 화면의 어떤 부분에서 이탈이 많이 일어나고 체류가 길었는지 알 수 있음신규 유저 특징
탑배너 하단의 카테고리 중 가장 첫 번째에 위치한 텐트/타프 카테고리 클릭률이 가장 높음
재방문 유저 대비 하단까지 스크롤하는 비율 높음 (신규 : 24%, 재방문 : 10%)
전반적으로 영역 별 체류 시간이 재방문 유저 대비 긴 편
MD 추천 매거진 콘텐츠에 체류 시간이 조금 김 (재방문 유저는 바로 스크롤로 넘어가버림)
재방문 유저 특징
카테고리 버튼 (좌측 최상단)의 위치를 알고, 이를 더 잘 활용하며, 베스트 탭으로 이동하여 탐색하는 경향이 더 큼
각 제품 카테고리 별로 클릭률의 분포가 넓어짐 (텐트/타프 외에 의류 쪽 카테고리도 많이 눌러 봄)
제품 카테고리 외 ‘브랜드’ 기반으로 탐색하는 경향이 커짐
신규/재방문 유저 공통
상단 배너 영역은 가장 큰 부분을 차지하고 있음에도 불구하고 클릭하는 유저 수가 현저하게 적음. 스와이프도 거의 없음
베스트 아이템 목록에 등재되어 있는 아이템들은 눌러보지 않고 ‘전체>’ 버튼을 눌러 전체 베스트 아이템 목록을 봄. 1~6위에 나타나고 있는 상품들에는 관심이 없는 것으로 판단됨
MD’s select라는 매거진 콘텐츠는 거의 눌러보지 않음 (재방문 유저의 클릭률은 0 임) 단 해당 매거진에 태깅되어 있는 제품을 탐색하기 위한 가로 스와이프는 꽤 적극적으로 이루어짐
최상단 배너의 가로 스와이프는 신규, 재방문 고객 모두 큰 이동 없음
최하단 쪽 MD 추천 영역은 - 매거진 콘텐츠 말고 태그 되어 있는 제품을 탐색코자 하는 스와이프가 적극적으로 일어남제안
- 최상단 배너 영역은 가장 넓은 부분을 잡아먹고 있지만 실제로 유효한 클릭이 발생하고 있지 않음. 제품 할인이나 프로모션 등 유저 구매 전환에 도움이 되는 콘텐츠를 배너에 업로드해 보고 클릭 추이를 보아야 할 것
- MD's Select 매거진 콘텐츠의 하단에는 태그 된 제품이 매거진 당 2개씩 보이는데, 이를 3-4개로 늘리는 것도 검토해 볼 만 함
- 가장 판매가 잘 일어나는 카테고리 순서대로 카테고리 아이콘 순서를 재배치할 경우 클릭에 따른 구매 전환율이 높아질 수 있을 것으로 보임
베스트탭 탐색 패턴
유저들이 Shop 메인 페이지 중 가장 많이 들어가는 ‘베스트 탭’에서는 어떻게 탐색을 하는지 살펴보았습니다.
1위부터 나열되어 있는 상품을 쭉 스크롤하다가 20위 제품까지 도달하는 유저는 약 50%
마지막 순위인 100위까지 도달한 유저도 13% 정도 됨. 생각보다 많은 유저가 인내심을 가지고 아래까지 도달
처음 1-20위까지는 평균 2초 정도의 시간을 들여 살펴본 것과는 달리 최하단은 1초 미만의 시간을 빠르게 스크롤을 해버리는 양상을 확인
또한 생각보다 많은 유저들이 카테고리 별 베스트 상품을 탐색하고, 월간 베스트 상품을 보려는 니즈를 확인함
하지만 실제로 상위에 랭크되어 있는 제품들을 클릭하는 유저들은 많지 않음
제안
- 50%의 유저들은 1-20위의 제품까지만 탐색하고 이탈함. 실제로 해당 영역에 매력적인 상품이 노출될 수 있도록 랭킹을 정하는 알고리즘을 수정해 보는 것 검토 필요. (예) 클릭수, 판매 수, 공유 등 지표의 가중치를 어떻게 환산할 것인지
- 제품 카테고리별로 베스트 상품을 탐색하려는 니즈가 높으나, 카테고리가 가로 스와이프 형태로 되어 있어서 가장 마지막에 있는 카테고리까지 스와이프 하기 힘들 것으로 생각됨. 필터를 눌러 > 여러 카테고리를 선택할 수 있는 형태의 UI로 변경되면 어떨까 함
유저 저니맵 분석
다음은 유저들이 어떤 페이지에서 어떤 페이지로 이동하는지 저니맵을 살펴보겠습니다. 대부분(43%)의 유저는 홈 메인 페이지에서 부터 탐색을 이어나갔는데, 그에 못지않는 숫자인 41%의 유저가 특정 제품의 상세 페이지로부터 저니를 시작했습니다.
페이지 별로 유저들이 어떻게 이동하는지 보여주는 저니맵특정 제품 상세 페이지에서 시작한 유저 동선
아마 해당 기간에 특정 상품으로 랜딩 하는 마케팅을 하지 않았나 생각됨
이 제품 페이지에 랜딩 한 유저는 약 38초간 페이지를 탐색하고, 이 중 50% 유저가 이탈
메인 홈에서 시작한 유저 동선
메인 홈으로 들어온 유저는 약 41초 해당 페이지에서 체류하고 이 중 45%는 이탈
34%는 ‘샵 메인 페이지’로 이동했고 그중 70%는 제품의 카테고리를 기반으로 탐색을 시작
특정 카테고리 기반으로 이동하는 경향이 큰 것은 - 카테고리 별 버튼이 상단에 있어서 이기도 하겠지만 제품 구매 의사가 제법 있는 유저들의 비중이 높기 때문이라고도 추정 가능
이런 유저들은 배너나, 다른 매거진 영역 등으로 빠지지 않고 - 제품 카테고리 - 상세 제품 페이지 - 샵 메인 페이지 등을 반복해서 오가며 탐색을 이어나가는 것을 확인
제안
- 50%에 육박하는 유저들이 대부분 첫 페이지에 30-40초 체류하고 이탈하는 양상을 보임 > 각각의 페이지 어떤 영역에서 주요 이탈이 발생하는지 분석 필요
- 구매 의사가 높은 유저의 비중이 꽤나 높은 것으로 판단됨. 구매 전환율을 높일 수 있도록 추천 아이템을 중간중간 더 잘 보여주도록 노력이 필요할 듯
이처럼 자사 홈페이지에 뷰저블 트래킹 코드를 심는 것만으로도 정말 많은 인사이트를 뽑아낼 수 있습니다. 제가 지금 소개한 것은 볼 수 있는 데이터의 거의 1/10(?) 수준입니다. 믹스패널이나 GA도 좋지만 훨씬 저렴한 비용으로 체계적이고 가시성 좋게 데이터를 뽑아낼 수 있어요. 제가 뷰저블 서포터스이긴 하지만... 정말 객관적으로 추천하는 서비스입니다. ㅎㅎ
뷰저블 서포터스 1기로 제품을 무료로 제공받아 작성된 솔직한 후기입니다.
#뷰저블 #뷰저블서포터
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