고객을 볼모로 잡던 UI/UX는 이제 멸종해 간다

묻고 따져서 개념을 만들고 실행하는 디지털 전환

Apr 21. 2026

<디지털 플랫폼과 인공지능이 세상을 삼킨다>에서 모두 담지 못한 생각이 있었습니다.

디지털 플랫폼과 인공지능이 세상을 삼킨다

<디지털 플랫폼과 인공지능이 세상을 삼킨다>라는 제목을 달아 놓고 프로세스를 소프트웨어로 만들었을 때 얻는 자동화 효과만 언급했습니다. 정작 헤드폰에서 영감을 받았던 <인공지능이 가져올 궁극의 사용자 인터페이스 혁명>에 이은 아이디어는 글에 담기지 않았습니다.

<인공지능이 가져올 궁극의 사용자 인터페이스 혁명>에 첨부한 이미지 중에는 액센추어가 만든 문구인 "AI is the new UI"가 있습니다. 그런데, AI만으로는 인터페이스가 만들어지지 않습니다. 사람과 소통하려면 반드시 감각기관과 연동할 수 있는 인터페이스 혹은 어떤 물질(혹은 기계)이 필요합니다. 헤드폰이 저에게 지난 글의 영감을 준 이유도 거기에 있습니다.

구글이 가장 앞선 듯한 차세대 UI/UX 전쟁

인공지능은 기존 UI의 위상에 파괴를 일으킵니다. 대표적인 사례가 구글입니다. 2년 전만 해도 제가 <이러다가 곧 구글 검색을 안 할 듯합니다>를 쓰게 했던 구글이었습니다. 3프로 같은 채널에 나와서 인공지능 전문가가 구글 검색이 위태롭다고 말하기도 했죠. 그랬다가 돌아온 구글은 차세대 UI가 무엇인지 제대로 보여주고 있습니다. 그 때문에 저도 처음으로 구글 앱을 깔았는데요.

보시면 상단의 두 개 버튼에 이어 나머지 세 개의 버튼은 모두 인공지능과 연결되는 파이프라인입니다.

0으로 가는 마찰 비용으로 소프트웨어 산업은 더 커진다

LLM은 어마어마한 자본이 들어가는 해자[1]라고 할 수 있습니다.

그리고 지난 글에서 다룬 사스포칼립스는 바로 코딩이라는 해자가 LLM의 코딩 에이전트 능력에 의해 허물어졌다고 시장이 판단해서 벌어진 현상으로 해석할 수 있습니다. 하지만, 코딩 자체가 해자는 아니고 그저 중간 형태 매개체라고 주장하는 글이 지난 글에서 소개했던 <AI Will Eat Application Software>에 포함되어 있습니다.

도리어 0에 수렴하는 마찰 비용에 따라 소프트웨어는 더 커지는 산업이 될 것이라고 말합니다.

고객을 볼모로 잡던 UI/UX는 이제 멸종해 간다

<AI Will Eat Application Software>에서 소개한 Hamilton Helmer’s Seven Powers를 다시 찾아봅니다.

출처: https://quartr.com/insights/edge/diving-deep-into-helmers-7-powers-using-company-examples

사스포칼립스의 주요 대상 기업은 SAP와 Oracle 같은 회사입니다.

Switching costs: agents can assist with a lot of migration work that used to be a headache

SAP 시장의 와해는 직접 눈으로 목격하고 있기도 합니다. a16z의 다른 글을 보면 전환 비용이 너무 커서 사실상 '고객이 인질로 잡혀 있다'는 날카로운 비판을 하고 있죠. 인터넷 뱅킹을 개설하거나 금융 서비스를 이용하려면 항상 만나는 빡침을 제공하는 안랩 같은 회사도 사스포칼립스의 대상이긴 합니다.

사용자 맥락을 활용한 인공지능이 만든 UX

정반대로 상쾌한 UX 경험을 하나 소개합니다. AI 서비스가 채팅에서 컨텍스트로, 다시 하네스로 나아가면서 환경 인식에 대해 정교해지는 흔적이 보이는 듯한 경험도 있습니다. 4월 제주도는 고사리가 한창인데요. 아내가 딴 고사리로 파스타를 만들어 달라고 해서 클로드에 레시피를 요구하고 만난 UI 입니다. 채팅으로 접근했으나 체크 리스트 형태로도 작동합니다.

제가 놀란 부분은 '재생' 기호였는데, 유튜브 영상인가 하고 눌러 보니 타이머와 연동해서 작동했습니다. 신기해서 아내에게 말했더니 원래도 타이머를 안 쓰는 아내는 단호박(?) 같은 피드백을 했습니다. 하지만, 판단과 행동을 연결하는 상황에서 도움을 준다는 점은 AI를 이용해 UX를 강화하는 좋은 포인트가 아닌가 싶었습니다.