끌리는 것들의 여덟 가지 비밀
변화의 나침반, 끌림
빠르게 변하는 시대에 올바른 길로 나아가기 위해서는 나침반이 필요하다. 모든 회사가 지향해야 하는 북극성은 고객의 마음이다. 고객의 마음이 지금 어디에 있는지를 깊이 이해해서 고객에게 끌림을 주는 제품을 만들어야 한다. 우리 회사 제품에 고객이 여전히 끌리는지, 경쟁사보다 매력이 부족한 것은 아닌지 끊임없이 성찰해야 꾸준한 성장이 가능하다.
사람의 마음은 도대체 어디로 향하는지 몰라 궁금한 사람들을 위해, 사람의 마음을 사로잡을 수 있는 여덟 가지 키워드를 소개한다.
취향 _ 특별 대우를 해 주는 곳에 끌린다
단골 식당에 가면 내 입맛에 맞는 반찬을 기억하고 하나라도 더 얹어 준다. 리츠칼튼 호텔에 가면 내 이름을 부르며 반겨 주고, 두통약을 한 번 요청하면 그 다음부터는 어느 도시에 있는 리츠칼튼 호텔에 묵어도 호텔 방에 두통약이 놓여 있다. 사람은 나의 취향을 알아봐 주고 기억해 주는 곳, 즉 특별 대우를 해 주는 곳에 끌린다.
기술은 기업이 고객의 취향을 더 잘 기억해서 취향에 꼭 맞는 제품을 제공할 수 있도록 돕는다. 인공지능을 활용하면 고객 취향에 딱 맞는 상품을 추천할 수 있고, 3D프린터로 고객 맞춤 제품을 생산할 수 있다.
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건강 _ 건강하게 살 수 있는 방법에 끌린다
매해 새해가 밝으면 건강하고 싶은 사람들의 본능을 자극해 돈을 버는 곳이 헬스장이다. 맛도 덜하고 더 비싸지만 기꺼이 선택하는 것이 유기농 식품이다. 미국 일부 부자들은 더 젊게 살기 위해 젊은 사람의 피를 수혈하기까지 한다.
기술은 더 건강하게 더 오래 살 수 있는 혁신적인 방법을 만들어 왔고, 그 결과 인류의 수명은 계속해서 연장 중이다. 오래 살 수 있는 가장 좋은 방법은 적게 먹고 많이 움직이는 것이다. 건강 관리앱은 사람의 움직임을 데이터로 측정해 더 많이 움직이도록 관리한다. 한편 장기가 부족해 목숨을 잃는 사람이 없도록 장기를 찍어 내는 바이오 프린팅 기술이 진화한다.
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가격 _ 가성비가 좋은 곳에 끌린다
저성장은 이제 일상이다. 전 세계의 고성장 시대가 지고 저성장 시대가 본격화되면서 소비 방식도 저성장에 맞게 재편되고 있다. 저렴한 가격으로 세련되게 집을 꾸밀 수 있는 가구회사 이케아가 한국에 상륙하면서 국내 가구업계의 판도가 흔들리고 있다. 이케아 1호점인 광명점은 1년간(2016.09~2017.08) 3650억 원어치를 팔았고, 매장 확장에 속도를 내고 있다.
기술은 제품에 불필요한 거품을 빼고, 상류층만 이용 가능했던 많은 서비스를 평준화, 대중화한다. 인공지능은 자산가들만 이용할 수 있던 금융을 누구나 가능하게 범위를 넓히고, 더 많은 영역에서 더 저렴하게 법률 상담 서비스를 받을 수 있게 한다.
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감정 _ 행복도를 높이는 곳에 끌린다
어떤 삶을 살고 싶으냐고 물어보면 사람들은 십중팔구 행복하게 살고 싶다고 말한다. 행복은 감정의 상태이다. 불안함이 적으면, 외로움이 줄어들면, 따뜻한 관심을 받으면, 사랑을 나누면 행복도는 높아진다.
기술은 다양한 감정 가운데 불편한 감정은 줄이고 좋은 감정은 키운다. 내가 산 제품을 누가 어떻게 만들었는지를 몰라 불안한 사람에게 제품 생산 과정을 투명하게 알려준다. 키오스크는 일회성 만남에서 오는 감정 낭비를 줄인다. 표정 변화에 반응하는 인공지능 로봇이 늘어나고, 로봇이 사람 사이의 관계를 더 부드럽게 이어준다.
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편리 _ 귀찮은 일을 줄여주는 것에 끌린다
집집마다 세탁기와 청소기가 놓여 있는 것은 그것이 삶의 귀찮음을 덜어주기 때문이다. 세탁기를 사용하면 손빨래보다 엄청나게 쉽게 빨래를 할 수 있다. 사람들은 하기 싫은 귀찮은 일에 써야 하는 시간과 에너지를 아껴줄 수 있는 것에 기꺼이 지갑을 연다.
기술은 사람들이 겪는 불편을 소리 없이 해결하다. 기술은 사람이 불편하게 힘써서 해야 했던 많은 일에 편리를 더한다. 집안일을 더 스마트하게, 공장을 더 스마트하게, 농장을 더 스마트하게 만들어 나간다.
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재미 _ 시간 가는 줄 모르고 빠져드는 재미에 끌린다
텔레비전, 영화, 소설, 게임, 공연, 테마파크 등 모든 엔터테인먼트 산업은 재미를 판다. 재미있는 것을 보면 몰입하게 되고, 힘들고 지친 마음을 잠시나마 위로받는다. 다시 내일을 살아갈 힘을 얻는다.
사람들은 늘 새로운 재미를 찾고, 기술은 재미를 더하는 중요한 요소이다. 테마파크는 이제 VR을 통해 가상 체험의 즐거움을 준다. 기성품을 사서 쓰는 것에 익숙해진 사람들에게 3D프린터는 내가 쓸 물건을 직접 만들어 쓰는 재미를 준다.
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연결 _ 사람들과 연결되는 것에 끌린다
행복과 성공의 비밀 관계에 있다. 사람 사이의 연결 고리가 많고 튼튼하면 더 행복하고 더 성공할 가능성이 커진다. 그래서 사람 사이를 연결하는 서비스가 진화한다. 연결 대상은 전 세계로 넓어지고, 인공지능을 통해 연결의 정확도는 더 정밀해진다.
소셜 네트워크 서비스(SNS)는 취향이 같은 사람 사이를 연결해 삶의 활력을 더한다. 일을 더 잘 할 수 있도록 비즈니스 인맥을 만들어 준다. 물건을 사고 싶은 사람과 팔고 싶은 사람 사이를 연결해 거래의 효율성을 높인다.
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공유 _ 밀레니엄 세대는 소유보다 공유에 끌린다
저성장 시대에 사회생활을 시작해 주머니 사정이 좋지 않은 밀레니엄 세대는 비싼 돈 주고 새것을 사는 것보다, 저렴하게 좋은 물건을 공유해 쓰는 것을 더 좋아한다. 환경에도 관심이 많아서 자원을 낭비하는 것보다 가진 것을 나눠 쓰는 것에 열려 있다.
공유할 수 있는 것은 많다. 내 자동차로 누군가를 목적지까지 태워주고 돈을 받고, 우리 집 빈방을 여행객에게 빌려줘서 돈을 벌 수 있다. 넓은 사무실을 쪼개서 여럿이서 같이 쓰면서 사무실 임대료를 절감할 수 있다.
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『끌리는 것들의 비밀』 책 출간 안내
'CEO들의 비즈니스 코치'이자 기업 교육을 설계하는 '혁신 전문가'
윤정원 joan0823@hanyang.ac.kr
