고객관리의 핵심은 메아리다
메아리는 반드시 내가 노래한 대로 되돌아온다
'나는 멋지게 노래했는데 산이 괴상한 목소리로 메아리쳤어'라고 말할 수 없듯이 나는 멋지게 고객을 대접했는데 고객이 괴상하게 답 할리 없다. '안녕'이라고 외쳤는데 '바보'라고 메아리가 돌아온다면 그건 메아리가 아니라 반대편 산의 다른 사람이다. 만약 나는 멋지게 노래했는데 고객이 괴상하게 답했다면 그건 자아도취되어 내 귀에만 멋진 노래를 부르는 것같이 무언가 노이즈가 발생했던 것이다. 메아리는 반드시 내가 노래한 대로 되돌아온다.
보통 메아리는 시간을 두고 돌아온다
메아리는 외치자마자 절대 내 귓가로 바로 돌아오지 않는다. 내가 노래를 마치고 난 뒤 천천히 다시 돌아온다. 고객관리도 메아리와 똑같다. 지금 나의 즉각적인 친절이 오늘의 결과로 바로 돌아오기보다 1주일 뒤, 한 달 뒤, 대부분은 수개월 뒤에 돌아온다. 요즘 내가 반짝 친절하게 한다고 해서 오늘, 내일 매출이 와장창 올라주는 것이 아니고 1주일 전부터, 한 달 전부터 수개월 전부터 누적된 친절의 결과가 오늘의 매출로 돌아오는 것이다.
그러니까 만약 오늘의 매출이 부진하다면, 오늘 어떤 문제가 발생했던 걸까도 생각해야 하지만, 1주일 전, 한 달 전, 수개월 전의 내 모습은 어땠는지도 동시에 돌아봐야 한다. 그때 나의 모습이 메아리가 되어 지금의 결과를 만들어 낸 것일 수도 있으니까.
고객 마음속에 나의 모습을 비추게 하려면 끊임없는 구애가 필요하다. 짝사랑하는 마음으로. 끊임없이 아름다운 목소리로 노래해야 한다. 그때서야 고객의 메아리를 조금씩 들을 수 있게 된다.
고객의 메아리가 들릴 때까지 노래해야 한다
장사꾼은 결과로 말한다. 아름다운 목소리로 지치지 않고 끊임없는 구애의 노래를 보냈을 때 시간이 지나 반드시 고객의 메아리는 돌아온다.
물론 나약한 인간인 이상 나한테 잘하는 사람에게 좋은 말이 나가기가 쉽지 나한테 까칠하게 굴거나 시비 거는 사람에게까지도 친절하기란 여간 어려운 일이 아닌 게 사실이다. 하지만 이 고객과의 관계는 '네가 나한테 이렇게 하니 나도 너에게 이렇게 하겠다'가 아니다.
메아리는 항상 나에게서부터 시작한다.
Executive Summary :
오빠랑 지게차 타러 갈래? (안정적 기름집 김 씨는 왜 불안정적인 마트삼촌 김씨가 되었을까)
1부 - 대퇴사시대
0화 : 대퇴사시대, 도대체 왜 퇴사하세요?
3화 : 내가 만난 '난놈'들의 공통점
4화 : 진짜 히치하이커는 엄지를 들지 않는다
6화 : 꿈을 강요하는 사회
7화 : 일출 보러 가다가 퇴사결심
8화 : 새장 속의 새는 새가 아니다 (Brunch Editor's Pick)
9화 : 함께 걷는 것만으로도 위안이 된다
10화 : 사직서를 준비하는 네가 알면 좋을 세 가지
2부 - 소상공인 라이프 소상히 알려드립니다.
11화 : 가라앉을 것인가 헤엄칠 것인가
12화 : 고객관리의 핵심은 메아리다
13화 : 그대, 존경받아 마땅한
14화 : 네비 있으세요?
15화 : 이 길로 가는 게 제대로 가는 걸까
16화 : 행복하자. 아프지말고
17화 : 영민할 것인가 따뜻할 것인가
18화 : 우리 동네에서 가장 소중한 가게
19화 : 모범생 남 대리가 사업을 말아먹은 이유는
20화 : 칼퇴할 수 있고 주말근무 없으면 워라밸일까? (Brunch Editor's Pick)
21화 : 왜 장사하는가
22화 : 이 가게, 한 달에 얼마 벌까?
23화 : 사장님, 이렇게 팔아서 남아요?
24화 : 진상의 평범성(Brunch Editor's pick)
25화 : 가장 오래된 빵집, 이성당이 잘 나가는 이유
26화 : 유해진에게 배우는 싸가지경영
27화 : 무른 귤과 아버지
28화 : 백종원이 말하는 장사 마인드
29화 : 이 식당은 50분만 일하면 한끼가 무료입니다
감사인사 : 꿈 하나를 이루게 도와주셔서 감사합니다(이성당 사장님을 만났어요)
30화 : 성심당은 파리바게뜨가 부러울까?
31화 : 그 자켓을 사지 말라던 파타고니아의 오랜 진심
감사인사 : 또 하나의 꿈이 이뤄졌습니다 온 마음을 다해 감사합니다
32화 : 어쩌다 대기업 그만두고 마트를 하게 됐어요?(Brunch Editor's Pick)
33화 : 울었다. 밥을 먹다 울었다.
34화 : 쿠팡의 시대, 동네마트 생존전략
35화 : 그렇게 마트가 된다
36화 : 가족같이 일하기 vs 가족이랑 일하기
37화 : 우리 동네 가장 소중한 가게가 되는 장사법
38화 : 현직 마트 삼촌입니다. 질문 답변드립니다
39화 : 군산에서 장사한다는 것
40화 : 사업... 나도 할 수 있을까
