협상의 자리에서 '하지만'을 들어내라
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이 글은 HBR 기사 <협상의 자리에서 '하지만'을 들어내라>를 읽고 활용하기 위해 생각을 이끌었던 내용과 제 생각을 함께 기록합니다.
관점의 다양성은 혁신의 동력이 될 수 있다.
하지만 때로는 협력을 방해하거나 갈등의 불씨가 될 수도 있다.
협상의 자리에서 '하지만'을 들어내라
평소 인지하지 못했던 내용이다.
각종 협상에서 지금까지와는 다른 방식으로 접근해 보는 것이 필요하다. 복잡한 필요가 없다. 그저 한 단어를 조심하면 된다. 바로 '하지만(but)'이다. 대화에서 신뢰를 깨뜨리는 데 이보다 더 큰 위력을 발휘하는 단어도 없다. 협상이나 논쟁에서 사람들이 이 단어를 얼마나 자주 듣고 말하는지 생각해 보라. 이 한 단어가 순간의 분위기나 온도를 얼마나 크게 바꿀 수 있는지 생각해 보라.
<항상 이기도록 도와주는 4가지 옵션>에서 배운 교훈이 다시 떠오른다. 클로버노트 앱으로 '하지만'이 얼마나 쓰이는지 확인해 보고, 저자의 말대로 협상에 어떤 악영향을 주는지 느껴봐야겠다.
'하지만' 바로 전에 나온 말에 집중하라
단번에 성공할 수는 없겠지만, 클로버노트 앱으로 연습해 볼 수는 있겠다.
우리는 반사적으로 '하지만' 뒤에 따라오는 말에 집중한다. 하지만 그전에 나온 말에 집중한다면 어떨까?
저자는 분명 효과가 있다고 말한다.
고객이 "솔루션이 좋긴 해요. 하지만 너무 비싸요"라고 말하면 그는 "어떤 점이 좋다고 생각하겠소?"라고 물었다. 상대방의 긍정적인 발언을 수용하면서 대화의 프레임을 가격에서 가치로 전환한 것이다.
읽기만 해도 '아하' 하고 감탄이 나온다. <4가지 종류의 창의성 기르기>에서 다룬 '말단적 사고'가 떠오르기도 한다.
긍정의 발언에 초점을 맞추는 자세는 대화 자체를 재편할 수 있다.
오는 화요일 회의를 대비하기 위해 두레이 업무를 만들어 ''하지만' 바로 전에 나온 말에 집중하라'를 업무 이름으로 만들기로 한다.
'하지만'을 호기심에 양보하라
상대가 말을 할 때, '하지만'이라고 말하려는 충동을 느끼면 호기심으로 전환해 보자는 생각을 하게 된다.
상대방에 대한 당신의 대응이 순수한 호기심에서 비롯된 것이라면 어떨까? '하지만'을 질문이나 요청으로 대체하면 어떤 일이 벌어질까? "그것에 대해 더 말해 봐요. 이게 당신한테 어떻게 보이는지 좀 더 알고 싶어요."
<당신이 옳다>에서 배운 내용이 떠올라 찾아보니 <세상사에서 그 자신으로 초점을 맞추고>편을 보니 관점을 다르지만 효과가 유사한 듯하다.
"우리 모두 이 문제에 대단히 관심을 갖고 있다는 게 분명하네요. 당신에게는 이 문제가 왜 그렇게 중요한가요?"와 같은 질문이 이런 대응의 예다.
굉장히 정교하고 센스 넘치는 방식으로 성공적 대화를 만들어가는 기술로도 보인다.
불가능했던 경청에 꾸역꾸역 다가가기
지난 이틀간 실제로 느꼈던 '적대감'과 상대가 느낀 '수용성'을 확인하게 하는 글이다.
다른 이의 관점 이면에 자리 잡은 가치를 이해하려는 자세는 취약성과 수용성 모두를 드러낸다. 상대방에게 발언시간을 주는 일은 적대감이 들어설 여지를 사전에 차단한다.
경청에 대해 노력한 시간은 10년 가깝고, 본격적으로 훈련한 시간도 3년이 지난 듯하다. 경청은 정말 어렵다. 그래도 작은 효과라도 느끼고 있는 요즘이다.
위 그림이 암시하는 사티어의 빙산 의사소통에 해당하는 기사 내용이다.
마음에 품고 있지만 드러내지 않은 가치를 인정해 주는 대응이나 발언을 통해 우리는 이전과 다른 더 깊은 대화를 나눌 수 있다.
'하지만'을 말하기 전에 멈춰라
후회할 말을 하지 않는 힘은 중요하다. 나는 결혼한 후에 화를 멈추고 후회할 말을 거두었던 순간의 기억을 잊지 못한다.
마침내 CEO가 말했다. <중략> 그는 잠시 뜸을 들이더니 덧붙였다. "저도 그 의견에 동의합니다." 그는 말에 '하지만'을 더하지 않았다. 단지 말하기를 멈췄다. <중략> 대화의 주도권을 극적으로 전환할 수 있다. 상대에 대한 이해를 보여주면서 잠시나마 적대감을 누그러뜨릴 수 있다.
저자는 첨예할 갈등이 있을 때 동의를 표하면 상대가 유리한 위치에 서지 않을까 걱정한다고 말한다.
하지만 사실 동의는 신뢰를 싹트게 하는 멋진 마술이다. 서로 간에 전과 다른 기운이 오가도록 한다.
공동의 가치를 통해 공통점 찾기
서로에 대한 존중과 신뢰를 확인해 동료 근로자들과의 협업 생산성을 높이고 큰 결실을 위한 기반을 닦을 수 있다.
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