brunch

브런치북 경영자를 위한 HBR 큐레이션 02화

라이킷 7 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by 안영회 습작 Jun 09. 2023

직원들이 성공할 수 있도록 지원해야 합니다

HBR 구독에서 일상 활용으로

이 글은 HBR 기사 <직원들이 성공할 수 있도록 지원해야 합니다>를 읽고 배운 점을 기록합니다. 기사는 샘스클럽 최고제품책임자 팀 시몬스와의 인터뷰를 기록한 내용입니다.

권한을 넓히고 안정감을 주는 조치

다음 인터뷰 내용은 좁은 범위에 한정되었던 역할을 일종의 지역 방어 시스템인 작업 그룹으로 변경한 효과를 설명합니다.

보석매장 카운터를 맡는 직원은 "보석매장 카운터에 서있는 게 내 일이니까 그것만 하면 되다"가 아니라 "나는 교육을 받았고 툴도 갖췄으니 상품 매장 어디에서나 필요한 일이 있다면 도울 수 있다"라고 생각하게 됐죠.

두 번째로 시몬스가 시도한 일은 블록 스케줄이라고 합니다. 그 효과를 이렇게 말합니다.

매주 자신의 일정을 알고 그에 맞춰 삶을 계획할 수 있게 됐죠. 전에는 아무 때 아무 교대조에나 배정돼서 워라밸이 좋지 않았습니다.

인간적인 재고 관리 혁신안

재고 관리를 진정으로 중요하게 생각한다면 담당 직원의 입장에서도 생각해야 한다는 점을 알려주는 인터뷰입니다.

셋째로 재고 보충 작업을 밤에서 낮으로 바꿨습니다. 곧바로 효율성이 엄청나게 좋아졌어요. 고객을 직접 상대하는 직원을 더 많이 확보하고, 재고를 더 쉽게 보충하고, 개장 준비를 더 잘하기 위해 변화가 필요했습니다.

네 번째는 '상품 리셋'입니다.

핵심은 창고형 모델로 돌아가 SKU를 줄이고, 팔레트 기반을 강화하고, 재고 보충에 수작업을 줄이는 겁니다.

이 내용은 우리 물류 서비스에도 언젠가 꼭 반영할 만한 매력적인 압축 문장입니다.

디지털 전환도 일선 직원 입장에서 보기

다섯 번째는 아름다운 가게와 함께 일할 때 초점을 잘못 잡은 일을 떠오르게 하는 인터뷰입니다.

클럽의 모든 부분에서 일하는 방식을 완전히 바꿔 놓은 여러 직원용 앱을 출시했습니다. 덕분에 직원들이 더 효율적으로 일하게 됐죠. 품목의 가격, 위치, 재고량을 보여주는 개인 비서 앱, 애스크 샘Ask Sam을 예로 들 수 있습니다.

뒤이어 나오는 임금 인상까지 더하여 최소한 소매업이라면 고객을 만나는 일선 직원의 만족감 없이 고객 만족을 추진하는 일은 어리섞은 일이라는 사실을 다시 한번 배웁니다.

이 모든 요소가 서로 어떻게 연결돼 있나요?

HBR 편집자들이 시몬스가 먼저 언급한 6개의 큰 조각이 어떻게 연결되는지 묻고 시몬스가 다시 답합니다.

이를 위해 우리는 'Own Your Inventory'라는 앱을 만들었습니다. <중략> 품목이 원래대로 팔리지 않거나, 판매 속도가 떨어지거나, 재고량이 마이너스로 뜨는 등의 내용을 알려주는 겁니다.

저는 또다시 과거의 실수를 떠올립니다. 하지만, 과거로 돌어가려고 애쓰기보다는 다가올 미래에 현장이 바뀌더라도 같은 실수를 하지 않는 쪽으로 삶의 방향을 돌립니다. 조금 구체적으로 말하면 예전에 있었던 일보다는 패턴을 읽고 원칙을 추출하여 미래에 올 비슷한 경험을 과거의 시행착오에서 배운 지식으로 대응할 수 있기를 기대합니다.

여기서 제가 배운 바는 직원들이 내 기대대로 움직이지 않더라도 그들이 맡겨진 임무를 충실히 할 수 있도록 그들의 환경을 배려하고 더 신뢰하는 편이 조직적으로는 더 나은 방법이란 점을 분명히 하는 일입니다.

실제로 현장에서 쓰일 수 있는 수준으로 만들어 가기

다음 질문이 이어집니다.

실제로 직원들이 사용할 수 있도록 새로운 기술을 어떻게 구현했나요?

이에 대한 답변도 꽤나 인상적입니다.

먼저 한두 개 클럽에 새로운 기술이나 기능을 도입하고 '면밀히 관리'합니다. 클럽에 직접 방문하고, 경험하고, 보고, 관찰하고, 직원들과 이야기를 나누죠. 무엇이 효과적이고 무엇이 문제인지 봅니다. 목적의 90%는 직원들에게 피드백을 받는 겁니다. 도움이 되나요? 방해가 되나요? 놓친 게 있나요? 무엇이 좋나요? 무엇이 헷갈리나요? 나머지 10%는 버그가 있는지 기술 자체에 문제가 있는 것은 아닌지 확인하는 거고요. 그러고 나서 2단계로 넘어갑니다.

생생한 힌트로 다가옵니다. 조만간 이런 마음자세를 실천할 날이 올 듯합니다.

현장에서 사용하는 모든 앱에는 피드백 서비스가 내장돼 있어야 합니다. 사전에 관련 정보를 수집하고 '이 앱을 어떻게 평가하십니까?'라는 간단한 질문으로 시작합니다. 그러면서 즉시 '자세히 알려주세요'라고 요청하죠.

피드백, 피드백, 피드백. 피드백은 아무리 강조해도 지나치기 어렵습니다.

베테랑과 기술 도입의 모멘텀

이후에도 9개의 질문과 답변이 이어지는데, 두 가지가 인상적입니다. 하나는 다음 질문과 그 답변입니다.

직원 이직률을 낮추는 게 기술을 도입하는 데 어떻게 도움이 됐나요?

이에 대한 시몬스의 답변 중에 인상적인 내용만 추려 봤습니다.

장기 근속한 직원들이 기술 도입의 모멘텀을 주도한다는 사실을 보여주는 많은 일화를 피드백으로 받았습니다. <중략> 신입 직원보다 베테랑 직원이 훨씬 더 쉽게 새로운 기능이나 역량을 받아들인다는 사실을 알게 됐습니다. <중략> 신입 직원은 앱 전체를 처음부터 끝까지 완전히 배워야 하지만 베테랑 직원은 "오, 멋지네요. 덕분에 일 하나가 시워졌습니다"라고 반응합니다.

다음 질문은 아래 내용입니다.