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계정을 잊어버리셨나요?

by 안영회 습작 Oct 24. 2023

대뇌 피질이 편도체를 이길 수 있도록 말을 잘 전달하기

경영자를 위한 HBR Curation

이 글은 <다양성과 피드백이 만나면>를 읽고 쓰는 지식 기록으로 지난 글의 후속 편입니다.

성별에 따른 피드백 차이 긍정하기

지난 글의 문화권을 넘나드는 피드백에 이어 두 번째로는 성별에 따른 피드백 요령을 설명합니다.

2020년 스탠퍼드대에서 실시한 한 연구결과에 따르면 기술적 능력이 있다고 묘사될 확률은 여성과 남성이 비슷하지만 공격적이라고 묘사될 확률은 여성 쪽이 훨씬 더 큰 것으로 나타났다.

솔직한 피드백을 제공했을 때 남자보다는 여자가 공격적인 사람으로 인식될 위험이 더 크다는 연구 결과입니다. 또한, 다음과 같은 연구 결과도 있습니다.

남성이 여성에게 요청하지 않은 조언을 할 확률이 여성이 남성에게 조언을 할 확률보다 5배 높다. 관대하고 친절한 행동인 조언이 문제가 되는 이유는 조언하는 사람이 조언받는 사람보다 자신을 우위에 둔다는 인상을 주기 때문이다.

위와 같은 연구 결과를 받아들일 때 필요한 태도는 <박문호 박사님의 집합론적 사고 설명이 주는 영감>에서 인용했던 긍정(肯定) 그중에서도 '연구결과를 있는 그대로 승인하는 것'입니다.

맥락이 맞지 않는 충조평판 억제하기

진심으로 돕고자 하는 마음으로 피드백을 하는 경우라도 피드백을 하는 쪽이 받는 쪽보다 큰 정서적 힘을 갖게 된다. 한 연구결과에 따르면 사람이 갑작스럽게 피드백을 받게 되면 심박수가 중등도 또는 극도의 강압감을 나타내는 수준까지 올라간다고 한다. 누군가 피드백을 받는 사람의 평정심이 흔들리는 것은 당연하다. 연구결과에 따르면 조언을 하는 행위는 조언을 하는 사람에게 권력감을 느끼게 해준다고 한다.

또다시 박문호 박사님 영상을 떠올립니다. 사람들이 심지어 자신에게 손해가 되는 비밀을 노출하는 계기가 되기도 하는 이유는 우리의 본능에 있다고 합니다. 사람들은 자신의 이야기를 할 때 쾌감 중추가 작동한다고 말합니다.

어쩌면 이 내용은 <사람의 감정은 항상 옳다>에서 '행동 뒤에 감춰진 마음 물어보기'에 썼던 구절과 같은 이치란 생각이 듭니다. 또한, 제가 아이의 눈물을 보고 비로소 깨우친 <다른 사람 마음은 짐작하지 말고 물어보기>와도 이치가 통하는 일이라 생각합니다.

피드백의 3법칙

저자는 무용한 충조평판을 막기 위한 피드백 3법칙을 제시합니다.

첫 번째 법칙은 조언은 도움을 주기 위한 조언이어야 한다는 것이다. 피드백은 항상 상대방의 성공을 돕겠다는 진정한 의도를 갖고 제공돼야 하며 단순한 불만 해소가 목적이 돼서는 안 된다. 두 번째는 실행 가능한 피드백이어야 한다. 내 의견을 통해 상대방이 무엇을 개선해야 할지를 명확하게 알 수 없다면 입을 다무는 편이 낫다. 세 번째는 법칙은 피드백을 제공하기 전에 먼저 상대방의 피드백을 요청하는 것이다. 이는 성별 간 상호작용에서 특히 중요하다.

피드백에 대한 세대 간의 차이

세 번째 다양성에 대한 고려는 세대에 따른 효과적인 피드백입니다.

현재 50대 후반, 60대, 70대인 베이비붐 세대는 학교에서 '사람들과 잘 어울린다'는 평가를 받은 최초의 세대다. <중략> 베이비부머는 피드백을 연례 회의 시 상사와 부하직원 사이에 주고받는 것이라고 배웠으며 공식적으로 문서로 기록해야 한다고 생각한다.

<보고서나 회의 없이 간단한 업데이트 통지하기>가 떠오릅니다. 기성 회사들을 지배하던 낡은 소통 문화의 핵심이 바로 보고서나 회의이기 때문이죠. 그렇게 느끼는 이유는 제가 X세대인 탓도 있을 것입니다.

40~50대 중반의 X세대는 이혼율과 맞벌이 가정이 증가하는 환경에서 성장했다. 늘 목에 집 열쇠를 걸고 다니며 집에서도 스스로를 지켜야 했던 이 아이들은 권위자 없이도 잘 지내는 법을 배웠다. <중략> 베이비붐 세대 동료들보다 격식을 훨씬 덜 차리는 경향이 있으며 업무에 대한 피드백을 일 년 내내 기다리고 싶어 하지 않는다. 이들은 상사에게 상향식 피드백을 제공하기 시작한 첫 번째 세대다. 랭카스터에 따르면[1] 이들은 즉각적인 피드백을 선호할 가능성이 더 높다.

한편, 밀레니얼 세대는 기성세대보다 피드백을 받는 데 덜 민감하다는 연구 결과가 있다고 합니다.

20대 후반과 30대인 밀레니얼 세대, 즉 Y세대는 자존감 형성이 육아심리학의 대세인 환경에서 자라났다. <중략> 2019년 연구에 따르면 밀레니얼 세대는 기성세대보다 피드백을 받는 데 덜 민감한 것으로 나타났다. 이 세대는 칭찬을 풍성하고 빈번하게 받기를 기대하고 칭찬에 감사해하지만 비판이 거세다고 해서 풀이 죽지도 않는다.

마지막으로 Z세대 익숙한 피드백 방식은 디지털 네이티브란 표현을 떠오르게 합니다.

10대부터 20대 중반인 Z세대는 소셜미디어에 둘러싸여 성장한 첫 세대다. <중략> Z세대는 아침에 소셜미디어에 뭔가를 게시하고 하루 종일 반응이 올라오는 것을 지켜보는 법을 배웠다. 때문에 부하직원과 상사, 동료 간 전 방향으로 실시간 피드백을 빈번히 주고받는 방식을 기대할 가능성이 높다.

대화의 프로토콜 준비하기 그리고 긍정(肯定)하기

다음 문장을 볼 때 다시 박문호 박사님 영상에서 언급한 대화의 어려움이 떠올라 일종의 프로토콜 준비가 필요하다는 생각을 합니다.

여러 세대가 함께 일하는 팀을 이끌고 있다면 피드백을 언제 어떻게 제공해야 하는지 명확한 규범을 정하는 것이 피드백에 대한 다양한 기대치에 대처하는 가장 좋은 방법이다.

그리고 특히나 저에게 가장 까다로운 대상은 베이비붐 세대의 소통 방식을 가진 사람입니다.

베이비붐 세대에게는 상사가 아닌 다른 사람으로부터 피드백을 받는 것이 드물고 부적절한 일이었다. <중략> "이렇게 새로운 시각을 갖게 되자 글도 훨씬 좋아지더군요." (베이붐 세대인) 리처더의 말이다.

이들에게 맞추려면 아마 깊은 심호흡과 함께 사전에 긍정(肯定)을 준비하는 시간이 필요할 수 있습니다.

모든 사람이 피드백에 참여하도록 하기

'모든 것을 배우는' 문화 속에서 성공하는 데 필요한 다양한 피드백을 효과적으로 끌어낼 수 있는 한 가지 메커니즘이 있다. 협업할 때 정기적으로 피드백을 할 수 있는 구조를 구축하면 팀원들은 이를 잘난 체나 악의의 표시가 아닌 업무의 필수적인 부분으로 인식하게 될 것이다. 예컨대 피드백의 상호 교환을 위한 시간을 따로 마련하는 것이다. <중략> 높은 팀 성과를 유지하기 위해 매일 양치질을 하듯이 정기적인 피드백 시간을 갖자고 하는 것이다.

<발언권 민주화를 위한 토킹스틱 적용>에서 소개한 토킹스틱도 떠올려 볼 수 있습니다.

이와 같은 노력으로 성공적인 문화를 장착한 모습은 다음과 같은 식일 듯합니다.

내 차례일 때 다른 사람의 말을 듣고 있는 것이 쉽지만은 않지만 인생에서 나를 가장 많이 발전하게 해 주는 선물과 같죠.

어떻게 하면 아미그달라를 이겨낼까?

기사는 또한 뇌에서 울리는 알람을 고려하라고 조언합니다.

관리자들은 강의실에서는 대부분 피드백을 하겠다고 말하지만 실생활에서는 그렇지 않다. 이런 시나리오는 사람의 뇌에서 전두엽 피질과 편도체 사이의 갈등을 유발한다. 뇌에서는 가장 논리적인 부위인 대뇌피질은 솔직한 피드백을 좋아한다. 하지만 뇌의 가장 원시적인 부위인 편도체는 그렇지 않다. 누군가 나의 행동이 비효율적이었다고 말하면 편도체에서 '위험!'이라는 경보가 울릴 가능성이 높다. '부족에서 쫓겨날지도 모른다!'

육아 과정에서 쓴 <어떻게 하면 아미그달라를 이겨낼까?>의 제목을 재활용합니다.